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课程纲要：
**篇：员工外呼心态调整篇
好的心态是外呼成功的开始
外呼营销三种心态必须突破
不好意思开口
害怕被拒绝
害怕被客户骂
电话营销人员心态剖析
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
失败的管理来自消极的心态
【心态管理工具：员工心态分类把控表】
员工四个阶段心态认知
兴奋期、黑暗期、成长期、职业期
四大阶段员工的心态分析及管理把控方法
经典案例：跨不过心坎的班长
经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工
经典案例：两个团队长眼中不一样的他
消极心态突破方法：重新框架
案例：面对骂人客户的应答话术
案例：面对客户不耐烦的应答话术
互动：培养电话外呼人员的自信
案例：如何面对敌对心态的员工
互动：培养管理人员的自信
电话营销外呼**时间分析
管理人员缓解压力的六大工具
框架化解
心情化解
游戏化解
状态化解
祝福化解
观念化解
互动：员工压力释放练习
第二篇：提高营销成功率的实战技巧篇
外呼营销技巧一：有吸引力的开场白
分析：目前该银行外呼开场白问题分析
自杀式开场白三个特征
案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？
案例：客户接通电话听你说话就挂断
案例：客户听你介绍完开场就挂断
有效开场白应遵循的两个原则
陌生客户首次外呼开场白设计
二次跟进客户开场白设计
老客户多次跟踪开场白设计
根据客户特征设计不同的开场白方法
录音：失败的开场白话术分析
录音：成功的开场白话术分析
五套外呼营销切入点有效话术：
根据客户信誉切入分期业务、理财业务、保险基金业务
根据客户级别切入分期业务、理财业务、保险基金业务
根据办卡年限切入分期业务、理财业务、保险基金业务
根据公司活动切入分期业务、理财业务、保险基金业务
根据消费金额切入分期业务、理财业务、保险基金业务
外呼营销开场——客户拒绝处理话术
客户说：“不需要”时，应对话术处理
客户说：“考虑一下”，应对话术处理
客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理
客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理
客户说：“我不需要理财”应对话术处理
训练：开场白话术会根据中国银行信用卡分期业务及理财业务做不同的开场白设计
外呼营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练：汽车分期业务的客户需求挖掘
现场演练：理财产品客户的需求挖掘
现场演练：现金分期业务的客户需求挖掘
现场演练：保险基金产品客户的需求挖掘
现场演练：客户有贷款需求，挖掘客户办理现金分期业务
现场演练：客户打算分6期，引导客户办理12期分期
外呼营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍**有效的三组词
奥利奥特效方法呈现产品优势
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
分解介绍法
客户见证法
录音分析：信用卡网上分期业务的产品介绍
现场演练：利用好处介绍法推荐账单分期业务、理财产品
现场演练：对比介绍法推荐现金分期业务、理财产品业务
外呼营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确理解客户异议
客户说“费率太高”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“你们都是骗人的”的心理活动
客户异议处理的四大万能法则话术
客户常见异议：
客户就说：“我不需要”应对技巧
客户说“我不感兴趣”应对技巧
客户说：”我考虑考虑“应对技巧
客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧
客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧
客户说：“这个分期付款业务的时间太久了，不划算”应对技巧
客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧
客户说：“办理分期，不划算”应对技巧
客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧
客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧
客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
外呼营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
常见的6种促成技巧
直接促成法
紧迫感促成法
二选一法促成法
体验成交促成法
假设成交促成法
客户见证促成法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
外呼营销技巧六：电话结束后的系列工作
满意度高的结束语设计
加客户微信的话术
微信沟通实战技巧
微信朋友圈实战营销技巧
成交后的转介绍话术设计
沟通重点信息内容归档整理
二次跟踪时间约定
电话邀约及在线成交注意事项
第三篇：把握客户心理的客户分类篇
客户性格分析测试
不同客户沟通模式不同
不同客户营销切入点不同
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的语言模式
不同性格客户的声音特征
不同性格客户的优点分析
不同性格客户的缺点分析
不同性格客户的心理需求
客户性格测试工具运用
不同性格客户的沟通模式变化
客户类型及消费心理分析
客户为什么抵触你推荐银行业务？
客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
客户消费心理的两大核心需求分析？
什么样的营销切入点客户才不挂电话？
客户的六种购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自决型客户”消费心理分析及应答话术
“外决型客户”消费心理分析及应答话术
第四篇：执行力提升的现场管理篇
【一线管理的三会运用】
现有晨夕会的五问分析
晨夕会的意义与作用
晨夕会的目标导向
管理人员在晨夕会的应有表现分析
如何利用三会激励团队氛围
如何利用晨会激发员工的工作积极性
晨会的“激宣”法则运用，
如何**午会提高员工的自主能动性
午会的“动乐”法则及运用
如何利用夕会避免员工的失误多发性
夕会的“严赞”法则及运用
五步部署法在三会中的运用
一线管理人员如何提高员工的执行力
如何把公司事情变成员工切身事情
提高员工责任感的方法
五步部署法的表格制定及运用
案例：如何下达命令
案例：如何让员工进行命令复述
案例：如何让员工参与工作目的讨论
案例：如何一起寻找更好的解决方案
案例：如何引导员工自我阐明观点
【提高团队指标完成的管理工具“目标分解表”】
绩效目标管理的“目标分解表”详解及运用
目标分解表格的目标制定
目标分解表格的计划分解
目标分解表格的达成跟进
如何**五部署法进行团队目标分解表格绩效管理
互动：五步部署法的现场模拟
互动：K表格现场模拟使用
【现场管理的“脚目耳”】
现场管理的重要性
现场管理的“走马看花”和“下马观花”
现有班长的现场管理分析
如何**现场管理激励团队氛围
如何运用现场管理的三个重要身体部位“脚、目、耳”
脚——巡场的两个目的、两个频率、两个停顿
目——眼看的两个关注点
耳——耳听得多重需求
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
