3G网络比2G网络快了130倍；到了4G时代，它比3G提升了3.3倍，但是在5G，就是一个质的飞跃，它比4G快了825倍，5G则更加智能，有了VR的实现，无人驾驶、虚拟现实、网络机器人等。5G技术已成为当下最热的主题，而营业厅作为服务营销的一线窗口，势必成为5G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的营销能力，丰富及增强营销人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅5G终端套餐销售能力提升培训。 营业厅5G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足

课程目标：

3G网络比2G网络快了130倍；到了4G时代，它比3G提升了3.3倍，但是在5G，就是一个质的飞跃，它比4G快了825倍，5G则更加智能，有了VR的实现，无人驾驶、虚拟现实、网络机器人等。5G技术已成为当下**热的主题，而营业厅作为服务营销的一线窗口，势必成为5G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的营销能力，丰富及增强营销人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅5G终端套餐销售能力提升培训。

营业厅5G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程**案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在**快的时间内，掌握5G智能终端、合约套餐的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。

培训对象：

营业员、营业厅终端促销员、客户经理

培训天数：

5天/期（2天集中培训，3天实战辅导），每天6小时。

授课方式：

采用讲师讲述、案例分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式。

课程大纲：

**篇：营业员营销心态调整篇

1. 对营销工作的正确认知

你到底在为谁工作？

互动：工作真正目的分析（三必问）

打工心态害了谁？

营销工作的成就感、价值感、幸福感

爱上营销工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

营销的**高境界

2. 营销工作的正面心态

营销卖的是什么？

营销必破的三种心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

主动服务与被动服务的区别

为什么要主动服务

主动服务意识培养

讨论：工作中可以提供哪些主动服务？

3. 服务营销职业认知和规划

营业员面临的四个职业时期

恐惧期

兴奋期

厌倦期

困惑期

营业员“H”型职业规划

技术层

管理层

第二篇：客户消费心理与性格分析篇

1. 客户心理分析

客户一般消费心理现象分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户常见异议的心理分析

客户说“我不需要”的心理活动

客户说“我需要时，再过来”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动分享：针对上述三种异议处理技巧与话术

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2. 六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

l 成本型

l 品质型

l 配合型

l 叛逆型

l 自决型

l 外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术

模拟：向各种消费类型客户推荐我们的5G终端及套餐

3. 四种客户性格类型分析

互动：四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

分享：四种性格的沟通模式变化

练习：四种性格的营销话术设计

第三篇：营业员高级沟通实战技巧篇

1. 沟通技巧之“倾听”：让沟通更顺畅

倾听的两个层次

倾听的三个表现

倾听的四个技巧

l 回应认同

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

案例：客户反映5G终端价格偏贵，请用倾听技巧安抚客户

案例：如何倾听话费高的客户

案例：如何倾听抱怨投诉类客户

2. 沟通技巧之“引导”：把握沟通主动权

引导的含义——扬长避短

l 把不足引导成优势

l 把不足引导成其他产品（事物）的优势

推荐5G终端、套餐时如何运用扬长避短的引导技巧

演练：你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？

模拟：你们的合约套餐为什么要使用两年以上才行？

案例：预存话费，为何不能一次性返还？

练习：客户说你们手机、套餐好贵呀！

3. 沟通技巧之“同理”：拉近客户距离

什么是同理心？

同理心与同情心的区别

对同理心的正确认识

表达同理心的方法及步骤

同理心话术与应用

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析：营业员一次错误的同理引发投诉升级

4. 沟通技巧之“赞美”：让沟通更顺滑

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3个点

电话中赞美客户

l 直接赞美

l 比较赞美

l 感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

现场训练：如何赞美客户的个人魅力

案例：如何对老客户、高端客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系

分享：实用与实战的21条赞美话术

第四篇：营业厅5G终端销售实战篇

1. 欢迎问候

欢迎问候前30秒

案例分析：营业员开场白分析

富有吸引力的欢迎问候

建立起客户对自己的好感的方法

如何激发客户去体验手机终端

欢迎、问候的表达有什么要素？

如何响应客户的**需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

分享：如店员没有主动给您讲解手机终端的优惠方案，请拨打130*********举报100元奖励。

2. 主动接近，客户分类

主动接近

l 闲谈

l 引发好奇心

l 赞美

l 关怀

客户分类：

l 时尚型客户

l 商务型客户

l 经济型客户

3. 了解客户需求

客户需求挖掘的工具

提问的目的

提问的类型

案例：提问销售**成功的人

提问遵循的原则

案例：销售No.1的技巧

四层提问法

l 请示层提问

l 信息层问题

l 问题层提问

l 解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对5G手机的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

现场练习：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

4. 推荐终端/套餐/业务

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

l 体验介绍法

l 好处介绍法

l 对比介绍法

l 主次介绍法

l 客户见证法

案例分析：华为、VIVO、OPPO、三星、小米5G终端介绍

体验介绍法的话术设计

好处介绍法的话术设计

对比介绍法的话术设计

现场练习：主次介绍法、客户见证法话术设计

5. 客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

分辨客户真假异议

根据客户性格进行挽留

客户异议处理的万能法则

l 认同法则

l 同理法则

l 赞美法则

互动分享：异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

l 我不需要

l 我再考虑一下

l 你们手机价格太高了

l 我还是去网上买吧

l 手机太丑了

l 之前VIVO的手机返修率很高哦

l 换购的手机有保障吗

l 听说你们的话费比XX的贵

l 我回头跟我家人商量一下吧

l 你们的业务很麻烦

l 你们为什么要免费送给我们

l 免费的也不要，怕你们陷害

l 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

l 你们都是骗人的

l 等有需要的时候再来营业厅办理吧

6. 促成与售后

什么是促成信号？

把握促成的信号

l 促成的语言信号

l 促成的感情信号

l 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们成交的15句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

常见的6种促成技巧

l **后机会促成法

l 体验试用促成法

l 机会难得促成法

l 展望未来促成法

l 零风险承诺促成法

l AB二择一促成法

现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术设计：6种促成方法的话术编写

温馨提示注意事项

教会客户应用软件下载与使用

潜在需求进一步跟进技巧

添加微信，建立长期关系

l 两种加微高成功率话术

l 微信的表情应用

l 微信的沟通技巧

感谢与道别

手机相关三包法律法规简介

辅导大纲：

营业厅终端品牌特卖会现场辅导流程

1、辅导目的：

让学员快速掌握培训课堂学习内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

营业厅现场5G终端营销落地技巧

营业厅客户沟通、随销落地技巧

营业厅服务及营销关键落地把握

异议处理及营销话术灵活运用技巧

2、实战辅导模式介绍：

将采用现场真实接待客户，现场营销

真实反馈学员学以致用的掌握程度

助力学员从“知道”到“做到”跨越

3、实战辅导对辅导老师的要求：

必须要有丰富的一线实战经验

必须要有多年培训与辅导经验

必须要具备把方法与贵公司产品衔接的能力

必须要具备解决贵公司员所有疑难问题的能力

4、实战辅导这种模式为什么有效：

可以让学员在前期的学习中更有目的性、更加投入

辅导能够起到现场检验效果，能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前期所学的方法技巧，并将这些方法和技能固化下来

可以培养学员灵活使用服务营销话术和工具等能力

5、辅导工具：

5G手机终端

营销话术脚本

音频线、投影

评委考核标准

6、辅导人数：20人左右

7、辅导时长：6小时/天

8、辅导形式：

真实到厅客户（学员运用所学知识，现场接待客户）

头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中总结）

9、具体流程：

**部分：辅导前准备流程

准备一：提前20天收集营业厅主推产品、套餐政策，量身定制营销脚本。

准备二：提前20天收集营业厅常见投诉问题，制定应答口径。

辅导时间：第二天培训结束后一小时

辅导对象：营业员20人

辅导内容：

1、第三天现场辅导流程交代

2、实战脚本工具要点汇总和准备（讲师讲解）

3、讲师一对一检查营销脚本工具

4、学员现场模拟训练，讲师抽查

辅导项目：根据客户具体合约套餐切入5G终端销售

第二部分：现场辅导流程

**步：辅导学员开店前准备工作

准备时间：开店前30分钟

开店前的准备明细：

1、工作状态准备

2、营销脚本准备

3、评估表格准备

讲师主持早班会，讲解注意事项

第二步：辅导学员进入实战：

时间：4小时，具体时间可根据需求调整

现场有效沟通、营销接待客户

现场辅导考核十要点

讲师现场一对一巡回辅导

第三步：辅导学员进入汇总阶段

时间：1小时

汇总阶段需做的工作：

1、学员填写自我评估表

2、学员填写接待客户数量统计表

3、讲师现场总结

10、5G终端品牌特卖会活动编排参考方案

宣传引流

1、 海报展现

2、 走字屏宣传

3、 路口拦截

4、 商圈引流

5、 外呼引流

氛围打造

1、 展品区

2、 礼品区

3、 茶点区

4、 游戏区

5、 洽谈区

游戏设计

1、 棋乐无穷

2、 魔术表演

3、 益智游戏

奖钱机制

1、 营业

2、 平台

3、 外场

4、 外呼

任务分配

1、 前台班

2、 营销班

3、 平台商

4、 外场

注：量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整内容。