Ø 什么是客户投诉处理？

l 你如何理解非暴力问题处理是什么？

l 案例说明

讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？

当你男朋友提出分手，你的**反应是什么？

当客户开不由分说开口大骂时，你**反应是什么？

l 非暴力投诉处理关键点：

n 不要把事实与评判混为一谈

n 区分感受与想法

l 非暴力问题处理五要素

n 观察

n 感受

n 共赢

n 需求

n 爱心

Ø 问题原则

l 黄金法则—真诚

l 白金法则—尊重

l 钻石法则—同理心

Ø 客户投诉原因分析

l 素质分析---每个人的特性都各有不同

l 需求分析---每个人的需求各有不同

l 起因分析---每件事情的起因各有不同

Ø 客户投诉特点分析

l 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键

l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

Ø 客户投诉现状分析

l 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？

l 有没有——不主动面对，得过且过？

l 有没有——没有系统方法，徒劳无功？

第二模块：投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆

Ø 投诉处理的基本原则：

l 迅速处理是原则

l 以诚相待是根本

l 积极面对是前提

l 换位思考是关键

l 平息顾客的怒气是难点

l 表示善意是战略

l 言行有理是重点

l 彬彬有礼是要求

l 优质服务有底线

Ø 自我准备---控制自己情绪

l 跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）

l 投诉处理七项准备

n 改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度

n 改变思维---过程与结果

n 改变习惯---重要与紧急

n 改变自己---把握自己、引导客户

n 改变视角---看问题的角度决定你的高度

n 改变意识---敌人与朋友

n 改变方式---学会弯曲，求同存异

l 投诉处理原则调整

n 不能改变环境就适应环境。

n 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）

l 投诉处理行为调整

n 肢体语言对客户的尊重---感同身受

（1） 投诉处理时的眼神

（2） 投诉处理时的微笑

（3） 投诉处理时的目光

（4） 投诉处理时的身体

n 情绪语言对客户的尊重---情绪对接

   （1）  感同身受

   （2）  身临其境

   （3）  能同则通

Ø 案头准备----知己知彼

l 什么---这是一个什么样的客户在投诉？

l 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

l 怎么---纵火点都是什么？

l 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

l 如何----客户此刻的情绪频道是什么？

第三模块：投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛

Ø 化干戈工具箱

l 路径解析---**近的路与**快的路？解决问题为何欲速则不达？

l 处理投诉的六个频道

l 不易---变易----简易

l 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

l 3F法则

Ø 投诉处理八步化解法

Ø 投诉处理情绪安抚九宫格

Ø 投诉处理十句甜言蜜语

Ø 化干戈话术

l 投诉变成倾诉话术

n 说客户感觉到被理解话

n 说客户愿意倾听的话

n 说客户感觉值得信赖话

n 说客户感同身受的话

n 说善解人意的话

n 说赞美的话

第四模块：疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他

Ø 各类疑难投诉客户类别和话术应对

l 投诉专业户

n 表现形式

n 应对技巧

Ü 向相关外部申诉部门提前备案处理

Ü 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细

Ü 可采取冷处理法

Ü 对客户反复纠缠，可采取以退为进法

Ü 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

l 行业专家客户

n 表现形式

n 应对技巧

Ü 准备充分，了解你的材料

Ü 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点

Ü 多使用“我们”

Ü 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问

Ü 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习

l 变色龙型客户

n 表现形式

n 应对技巧

Ü 发生了新的证据证明新的损失

Ü 以前曾经发生过，后来也得到了补偿

Ü 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

l 反复无理客户

n 表现形式

n 应对技巧

Ü 问题确认签字

Ü 及时按约定履行义务

Ü 明确我方义务与权益表示

Ü 强硬态度表明处理的原则

Ü 明确告知同类案例处理情况