一、 决定业绩的三个方面：

1． 态度

2． 知识

3． 技巧

二、 沟通是什么：

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

三、 沟通的三要素：

要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感

四、沟通

1． 沟通的特点：传送者与接受者的双向性

2． 沟通的三个行为：听 说 问

3． 沟通的过程：发送 接收 反馈

四、沟通三原则

1． 沟通三原则

情绪和事情分开

要明确沟通目标

积极聆听

2．导致沟通失败的原因

缺乏信息或知识。

没有说明重要性。

只注重了表达，而没有注重聆听。

没有完全理解对方的话，以致询问不当。

时间太短。

不良的情绪。

没有注重反馈、确认。

没有理解他人的需求。

职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

3． 沟通与聆听

听比说更重要

适应讲话者的风格

眼耳并用

首先理解他人，再被他人理解

鼓励他人表达自己

准确了解对方的意图

建立信任

明白事情关键所在

4．聆听的五个层次：

听而不闻

假装聆听

选择性聆听

专注的聆听

设身处地的聆听

四、 电话沟通的技巧

1． 接听和拨打电话的基本技巧

2． 拨打电话的程序

3． 增强声音的感染力

4． 与客记建立融洽的关系

5． 提问技巧

开放性问题

封闭性问题

针对性问题

选择性问题

了解性问题

澄清性问题