课程背景：

    随着社会的发展，商业银行也越来越多，面对日趋激烈的竞争，随着金融服务的不断升级，优质服务能提升银行的竞争力和品牌价值。从某种意义上来说，优质的服务与人的行为举止有关，银行作为服务行业，服务是立行之本，只要不断增强服务意识，转变服务观念，认真做到“以人为本”的服务理念。从服务质量，服务手段，服务内容，服务态度，服务环境等方面入手，强化和提高服务意识，让员工从被动服务到主动服务，提高服务质量，才能赢得市场商机，增加客户的信赖感。服务是一种文化，是一种软实力的象征；服务更是一种精神，好的服务会让人产生幸福感，信赖感。

培训课时：两天（6小时/天）

培训形式：理论 互动 演练 讨论 情景演练 分享

授课对象：

所有银行窗口人员，大堂经理，客户经理，理财经理，柜面员工。

课程背景：

    随着社会的发展，商业银行也越来越多，面对日趋激烈的竞争，随着金融服务的不断升级，优质服务能提升银行的竞争力和品牌价值。从某种意义上来说，优质的服务与人的行为举止有关，银行作为服务行业，服务是立行之本，只要不断增强服务意识，转变服务观念，认真做到“以人为本”的服务理念。从服务质量，服务手段，服务内容，服务态度，服务环境等方面入手，强化和提高服务意识，让员工从被动服务到主动服务，提高服务质量，才能赢得市场商机，增加客户的信赖感。服务是一种文化，是一种软实力的象征；服务更是一种精神，好的服务会让人产生幸福感，信赖感。

课程特色：

本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王思语老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操。专注于礼仪和形象培训有八年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际礼仪认证资格证书。2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。王思语老师曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达几万人以上，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，美业，外资企业......等，并且一致得到好评，目前是国内多家知名银行和企业的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；王老师授课层次分明，课程内容丰富，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率**高的明星礼仪导师。

课程收获、

    本课程能使银行更好的为客户提供服务，提升客户满意度和转介率，促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值，减少客户的流失率，减少客户的投诉抱怨。

课程要求、

    女士化淡妆，穿职业装；男士统一正装。

课程大纲、

一、银行服务意识与触点

1，银行服务礼仪的原则

2，优秀的服务者就是企业形象代言人

3，如何让被动服务变为主动服务

4，好的服务是靠创造出来的

5，银行服务五心服务

二、您需要塑造什么样的职业形象？

1，女士仪容仪表塑造

日常护肤的方法（清洁，护理，防晒，保湿）

职业妆的特点与美感

化妆的基本步骤与方法

职业发型的打造与技巧

女士职业装的正确穿搭法

2，男士仪容仪表塑造

男士的皮肤护理

男士面部，发型，指甲打理

男士西服的正确穿搭法

三、窗口，柜面服务礼仪提升训练

1, 迎接前的站姿准备

2, 迎接客户时的致意礼

3, 微笑与眼神训练

4, 办理业务中的礼貌用语

5, 业务办理中的基本手势

6, 模拟训练

四、大堂服务接待礼仪

营业前的准备

开门迎客

大堂经理服务五要素：

 看——领先客户一步的技巧

 厅——拉近与客户的关系

 笑——微笑服务的魅力

 说——客户更在意说什么

 动——运用身体语言的技巧（头部，手势，身体）

五、危机与银行客户投诉处理技巧。

1. 客户投诉意味着什么？

2. 客户投诉的四种需求认知；

3、银行投诉处理中存在的问题

4、客户投诉给银行带来什么？

5、客户投诉给员工带来什么？

6、投诉处理的意义

六、处理投诉的心态

1、 投诉处理人员应具备的六种心态

2、 倾听客户的基本技巧

3、 控制客户情绪的基本技巧    

4、 处理投诉处理的基本技巧

七、高效处理投诉技巧

1、 有效处理投诉的四大原则

2、 投诉处理的“看”“听”“说”“动”

3、 一般性投诉处理的基本原则                        

4、 有效处理投诉技巧的七步骤

5、 八种错误的投诉处理方式

八、掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉应对方法

1、解决问题型的投诉应对方法

2、愤怒型客户的投诉应对方法

3、居高临下型客户的投诉应对方法

4、专业型客户的投诉应对方法

九、情境演练、投诉处理情境演练（分组进行情景模拟演练）

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