课纲：**节

电力营销服务细节及客户关怀n 什么是电力优质服务

n 传统服务与满意服务的区别

n 满意服务模式与细节

n 超越客户满意的三种方法

n 营销窗口的满意服务

n 客户关怀体系的搭建

n 营业厅现场服务细节

n 营销窗口积极的真理瞬间

n 营销窗口消极的真理瞬间

n 营业厅的专业细节

n 营销服务人员与客户沟通细节

n 95598语言技巧

l 案例研讨:营业厅服务细节

l 案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！【案例分析】:

客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户**终接受校验结果。

案例分析要点：

服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节

1、营业厅服务规范

l 服务技巧、专业知识

l 服务细节管理

l 营业厅与其他部门快速反应

2、用电检查人员现场服务规范

l 安全服务措施

l 客户感知度和满意度表现

l 相关法规及专业知识正确使用

l 回复营业厅

3、营业厅回访客户

l 规范用语

l 回访内容

l 反馈意见或建议处理第二节

电力营销服务流程训练n 营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练；

n 营业厅报装业务服务流程操作训练；

n 营业厅咨询业务服务流程操作训练；

n 营业厅收费业务的服务流程操作训练；

n 营业厅现场管理流程操作训练；

n 营业厅应急方案流程操作训练；

n 复电流程操作训练；

n 95598服务流程训练

【案例分析】:

客户因欠费停电到营业厅缴费，反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交纳电费后，将信息反馈给95598，95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式，实行银行代扣，客户接受建议并办理相关手续。

案例分析要点：

供电局收费等流程与专业服务流程相结合，并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练

1、营业厅收费服务流程

l 一起身微笑打招呼

l 二点头示意

l 三行欠身礼并请坐

l 四询问用电户号并查询电费

l 五唱收（收现金）

l 六打印发票唱找（找零钱）

l 七起身送客户（同时宣传其他缴费方式）

2、复电服务规范

3、95598服务流程第三节

营销服务人员情绪管理训练n 情绪的真正来源

n 压力分析

n 情绪管理的各种方法与模式

n 认知分析的技巧和处理他人情绪

n 工作环境中的情绪处理

n 面对压力如何缓解

n 如何进行情绪管理

n 调整积极心态的方法

n 利用好班前班后会

n 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情

n 分享和创造快乐的平台

n 鼓励高于一切

n 情绪管理根基源于一个字：爱

n 关心关爱服务人员的生活

n 了解服务人在工作中的遇到的困难

n 缩短领导与下属的心理距离

n 改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境

n 提高心理保健能力，学会自我调节

n 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力

l 案例:营业厅服务人员情绪管理【案例分析】：

用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为，用户资产原则上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。这里需记住：对用户的报修，不能说“不”。

案例分析要点：

服务人员应掌握情绪管理能力，只能控制了自己情绪，才能处理客户的情绪；

服务人员不要动不动就找领导，要敢于承担责任；

营业厅或95598服务人员虽然不能解决所有事情，不过可以受理任何事情并进行相应程度处理

1、服务人员情绪管理步骤和方法

2、客户情绪处理步骤和方法

l 首先要起身，站立式或半站式服务；

l 当发现客户有情绪时，应礼貌地请客户坐下，必要时要倒水；

l 同时马上控制好自己情绪；

l 急客户所急，倾听客户诉说，并安抚客户情绪，进行情感处理三步曲；

马上联系工程和验收等相关部门了解情况，迅速帮客户解决问题，让客户满意；第四节

营销服务人员情感沟通技能训练n 面对客户激动如何引导

n 情感处理三步曲

n 如何与客户沟通时插入自己的话

n 如何引导客户的思维

n 了解客户的行为与思维

n 客户情绪沟通“闭合术”

n 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧

n 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))

l 案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸

l 现场演练（服务话术应对练习）【案例分析】：

一位老板非常生气地冲进营业厅，对着柜台客户代表，大声地说：“谁是你们这里的领导，我要告你们。”“工程是你们做的，现在又说不合格，你们给我个说法，电话打了两三次，还没帮我解决;这个月25日我的酒店就要开张了，这日子是开张的大好日子，是请一位的大师帮我看的好日子，现在还没送电怎么办，造成经济损失你们供电局要负责赔偿。”原来这位老板酒店开张在即，现在工程做完了，供电部门却说工程有待整改，无法送电;他到营业厅来投诉。

案例分析要点：

服务人员应掌握情绪管理能力，只能控制了自己情绪，才能处理客户的情绪；

服务人员不要动不动就找领导，要敢于承担责任；

营业厅或95598服务人员虽然不能解决所有事情，不过可以受理任何事情并进行相应程度处理

1、服务人员情绪管理步骤和方法

2、客户情绪处理步骤和方法

l 首先要起身，站立式或半站式服务；

l 当发现客户有情绪时，应礼貌地请客户坐下，必要时要倒水；

l 同时马上控制好自己情绪；

l 急客户所急，倾听客户诉说，并安抚客户情绪，进行情感处理三步曲；

l 总结客户的问题；

l 马上联系工程和验收等相关部门了解情况，帮客户解决问题，让客户满意；

l 处理完客户问题后，送客户走；

l 电话回访客户，了解客户对我们公司服务的满意程度。

3、聋哑客户沟通技巧

l 手语《感恩的心》现场教学；

l 特殊客户沟通方法；第五节

营销服务人员亲和力训练n 营业厅人员语音、语调、语速语气运用

n 如何引导客户的情绪

n 如何做到三句一回应

n 正确认识亲和力

n 亲和力的塑造能有效化解情绪压力

n 服务亲和力存在的困惑

n 营业厅服务亲和力的认识

n 营业厅服务亲和力指标的分析

n 亲和力技巧之一：配合别人感官方式

n 亲和力技巧之二：配合别人兴趣与经历

n 亲和力技巧之三：使用“我也”句子【案例分析】：

95598现场录音案例分析，

案例分析要点：

服务人员语言亲和力如何体现，如何提升

1、录音分析讲解

学员先听，

学员讨论，

学员分享，

讲师总结讲解

第六节

客户投诉处理技能训练n 营业窗口投诉处理流程

n 营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程

n 营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式

n 顾客投诉的有关概念

n 顾客投诉的原因分析

n 重新认识投诉的价值

n 受理投诉时的技巧

n 和顾客沟通的技巧

n 处理疑难投诉的技巧

n 采取补救行动的技巧

n 如何应对难缠用户

n 表计类等各种投诉问题处理技巧

n 电费电价类问题处理技巧

n 欠费停电客户的投诉处理流程与技能

l 当地案例分析“新电开张”

l 服务投诉案例练习：（分组投诉处理技能练习）【案例分析】：

客户投诉到营业厅或95598，家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成，向客户解释不予赔偿的原因后，客户同意不予赔偿。

案例分析要点：

客户投诉心理分析，投诉处理五步骤讲解，掌握投诉管理技巧

1、营业厅或95598服务规范

l 响铃次数、应答语

l 服务技巧

专业知识

2、预约服务规范

l 文明用语

l 预约内容

3、服务处理五步骤

l 如何获取信息

l 如何整理分析

l 如何确认信息

l 如何检验理解

l 如何管理客户期望值