**节 职业精神1、敬业1.1 什么是敬业敬：是一种尊重和尊崇职业的态度。
业：参与社会分工，利用专门的知识和技能，为社会创造物质和精神财富，并获取合理报酬。也就是作为物质生活来源，并满足精神需求的工作。
敬业：尊敬、敬重自己的工作，把工作当成自己一定要做好的事。敬业精神成为一种**起码的为人之道，也是任何人成就事业的必要条件。1.2 敬业将带给你什么<案例> 把信送给加西亚
如果你为一个人工作，以上帝的名义：为他干！
如果他付给你薪水，给你得以温饱，为他工作——称赞他，感激他，支持他的立场，和他所代表的机构站在一起。
如果能捏得起来，一盎司忠诚相当于一磅智慧。
在一切有关古巴的事件中，有一个人**让我忘不了。
美西战争爆发后，美国必须立即跟西班牙的反抗军首领加西亚取得联系。加西亚在古巴丛林的山里——没有人知道确切的地点，所以无法带信给他。然而，美国总统必须尽快地获得他的合作。
怎么办呢？ 有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才找得到。”
他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装进一个油纸袋里，封好，吊在胸口，3个星期之后，徒步走过一个危机四伏的国家，把那封信交给加西亚——这些细节都不是我想说明的。我要强调的重点是：美国总统把一封写给加西亚的信交给罗文，而罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方？”
像他这种人，我们应该为他塑造不朽的雕像，放在每一所大学里。年轻人所需要的不只是学习书本上的知识，也不只是聆听他人种种的指导，而是更需要一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务——“把信送给加西亚”。
加西亚将军已不在人间，但现在还有其他的加西亚。凡是需要众多人手的企业经营者，有时候都会因一般人无法或不愿专心去做一件事而大吃一惊。懒懒散散、漠不关心、马马虎虎的做事态度，似乎已经变成常态，除非苦口婆心、威逼利诱地叫属下帮忙，或者，除非奇迹出现，上帝派一名助手给他，否则，没有人能把事情办成。
不信的话我们来做个试验：你此刻坐在办公室里——周围有6名职员。把其中一名叫来，对他说：“请帮我查一查百科全书，把某某的生平做成一篇摘录。”
那个职员会静静地说：“好的，先生。”然后就去执行吗？
我敢说他绝不会，反而会满脸狐疑地提出一个或数个问题：
他是谁呀？
他过世了吗？
哪套百科全书？
百科全书放在哪儿？
这是我的工作吗？
为什么不叫查理去做呢？
急不急？
你为什么要查他？
我敢以十比一的赌注跟你打赌，在你回答了他所提出的问题，解释了怎么样去查那个资料，以及你为什么要查的理由之后，那个职员会走开，去找另外一个职员帮助他查某某的资料，然后，会再回来对你说，根本查不到这个人。真的，如果你是聪明人，你就不会对你的“助理”解释，某某编在什么类，而不是什么类，你会满面笑容地说：“算啦。”然后自己去查。这种被动的行为，这种道德的愚行，这种心灵的脆弱，这种姑息的作风，有可能把这个社会带到三个和尚没水喝的危险境界。如果人们都不能为了自己自动自发，你又怎能期待他们为别人采取行动呢？
你登广告征求一名速记员，应征者中，十之八九不会拼也不会写，他们甚至不认为这些是必要条件。这种人能把信带给加西亚吗？
在一家大公司里，总经理对我说：“你看那职员。”
“我看到了，他怎样？”
“他是个不错的会计，不过如果我派他到城里去办个小差事，他可能把任务完成，但也可能就在途中走进一家酒吧，而当他到了闹市区，可能根本忘了他的差事。”
这种人你能派他送信给加西亚吗？
近来我们听到了许多人，为“那些为了廉价工资工作而又无出头之日的工人”以及“那些为求温饱而工作的无家可归的人士”表示同情，同时把那些雇主骂得体无完肤。
但从没有人提到，那些老板一直到年老，都无法使那些不求上进的懒虫做点正经的工作，也没有人提到，有些老板长久而耐心地想感动那些他一转身就投机取巧的员工。
在每个商店和工厂，都有一个持续的整顿过程。公司负责人经常送走那些显然无法对公司有所贡献的员工，同时也吸引新的进来。不论业务怎么忙碌，这种整顿一直在进行着。只有当公司不景气，就业机会不多，整顿才会出现较佳的成绩——那些不能胜任、没有才能的人，都被摈弃在就业的大门之外，只有**能干的人，才会被留下来。为了自己的利益。使得每个老板只保留那些**的职员——那些能把信送给加西亚的人。
我认识一个极为聪明的人，他没有自己创业的能力，而对别人来说也没有一丝一毫的价值，因为他老是疯狂地怀疑他的雇主在压榨他，或存心压迫他。他无法下命令，也不敢接受命令。如果你要他送封信给加西亚，他极可能回答：“你自己去吧。”
当然，我知道像这种道德不健全的人，并不会比一个四肢不健全的人更值得同情。但是，我们也应该同情那些努力去经营一个大企业的人，他们不会因为下班的铃声而放下工作。他们因为努力去使那些漠不关心、偷懒被动、没有良心的员工不太离谱而日增白发。如果没有这份努力和心血，那些员工将挨饿和无家可归。
我是否说得太严重了？不过，当整个世界变成贫民窟，我要为成功者说几句同情的话——在成功机会极小之时，他们导引别人的力量，终于获得了成功；但他们从成功中所得到的是一片空虚，除了食物外，就是一片空无。
我曾为了三餐而替人工作，也曾当过老板，我知道这两方面的种种甘苦，贫穷是不好的，贫苦是不值得推介的，但并非所有的老板都是贪婪者、专横者，就像并非所有的人都是善良者一样。
我钦佩的是那些不论老板是否在办公室都会努力工作的人，我也敬佩那些能够把信交给加西亚的人。静静地把信拿去，不会提出任何愚笨问题，也不会随手把信丢进水沟里，而是不顾一切地把信送到。这种人永远不会被解雇，也永远不必为了要求加薪而罢工。文明，就是为了焦心地寻找这种人才的一段长远过程。这种人不论要求任何事物都会获得。他在每个城市、村庄、乡镇、以及每个办公室、商店、工厂，都会受到欢迎。
世界上极需这种人才，这种能够把信送给加西亚的人。
正像卡耐基所说的：“敬业者改变的不只是个人与团队的命运，许多时候，他们改变的是我们周围的生活和历史的进程。他们是生活中真正的英雄，应该得到由衷的赞美和崇拜。”
敬业将使你赢得别人的尊重、赢得上司的信任、获得更多的机会、从而实现自己的目标。 那些**投机取巧利用手段的人，常被人视为人格低下，他们会付出代价，失去**宝贵的资产－－名誉。一个敬业的人，也许不会马上得到机会，但至少可以获得他人的尊重。因为受人尊重，将会赢得更多的信任，从而得到更多的机会。一个敬业的人能力也许较弱，但是因为敬业会赢得尊重，从而找到自己发挥的舞台，步步实现自己的价值。
敬业表面看起来有益于公司，但**终的受益人却是自己。当我们把敬业变成一种习惯，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。这种习惯或许不会立竿见影，但是可以肯定的是，当不敬业成为习惯，人生事业兵败如山倒的结局就不可避免。2、客户服务2.1 什么是客户从广义来说，在工作领域任何依赖你的人都是你的客户；从狭义角度来说，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。
客户包括内部客户和外部客户。
外部客户：是我们的衣食父母。
内部客户：后一道工序是前一道工序的内部客户。2.2 什么是客户意识客户意识的基本概念就是：
l 了解并挖掘客户的需求，帮助客户创造价值。将提高客户的满意度，**终实现客户的忠诚度，作为自己工作的**终目标。
l 公司内部，下一道工序也是你的客户。
l 工作中，体验上一道工序并真诚赞美和感谢他们，及时反馈你的感受和建议。
l 全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助并解决问题。
正像瑞士洛桑IMD（国际经理进修学院）Jacques Horovitz教授在《服务战略》这本书所描述：
客户到底是谁？
客户是公司里**重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是我们失去上帝的时刻。
客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。2.3 为什么要有客户意识l 对于外部客户
有了客户意识，才能使客户满意，而满意的客户会给企业带来更多的利润。这是我们薪水的来源、事业的基础。
这是因为：
一位满意的客户会向3个人介绍产品的好处；
一位不满意的客户会向11个人介绍产品的坏处；
平均每位非常满意的客户,会把他的满意告诉12个人；
平均每位非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上。
开发一位新客户的成本是保护一位老客户成本的5倍,流失一位老客户要争取10位新客户才能弥补企业受到的损失; 有意见但不抱怨的客户80%左右不会在购买;抱怨若处理得当,98%左右抱怨之后还会再购买。
l 对内部客户
内部高水准的服务质量是为外部顾客提供优质服务的基础。而流程的优化，各种管理工具的引进，可以大大提高管理水平，而管理水平的提高是提高内部满意度的基础。2.4 什么是客户满意每个人对自己周围的环境、事务和人都有一种期望，而这种期望因人不同而不同。如果客户感受到的服务等于他的期望，他就会感到满意；如果客户感受到的服务高于他的期望，他就会特别满意；如果客户感受到的服务低于他的期望，他就会感到不满意。
而客户期望值来源于客户过去的经历，来源于别人口碑的作用，来源本人的价值取向，因此不同的客户群的期望值是不一样的。为持续不断地提高客户满意度，我们必须收集客户信息，建立客户档案，并对其进行深入研究，从而细分客户群，并对不同客户需求群，提供满足他们个性化需求的服务。2.5 怎样使客户满意l 良好的工作态度是使客户满意的关键
² 良好的沟通，是检验自身工作质量的基础
² 力争在**时间就把事情做好
² 尽职尽责，反对敷衍搪塞
² 优化流程，超越对手。
l 满意就是满足并努力超出客户的期望
² 了解并致力于引导顾客的需求；
² 及时倾听顾客的意见，重视顾客反馈的信息；
² 解决顾客的问题；
² 保持对客户的热情
l 高质量的工作和交付物
² 视质量为生命；
² 超越竞争对手；
² 确保顾客永远是**受益者。
第二节 商务礼仪1、礼仪的定义英语中“礼仪”一词是从法语etiquette演变而成的。原意是法庭上用的一种通行证。它的上面记载着进入法庭应遵守的事项，后来其他各种公众场合也都规定了相应的行为准则，这些规则由繁而简，逐渐得到了大家的公认，成为大家都愿意自觉遵守的礼仪。
礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范；礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿的惯用形式；仪表是指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等；仪式是指一定场合举行专门化、规范化的活动。2、礼仪的核心礼仪的核心是尊重，这种尊重是多维度的。尊重别人，就是尊重自己，尊重上级是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重所有人是一种教养，也是做人安全的基本保障。3、服饰礼仪职业服饰具有实用性、审美性和象征性等基本特征。商务行业员工的服饰要有整体感，穿着后，能体现出企业的责任和义务，使员工产生庄重、自尊的心理，保持职业服饰的整洁、利落，表现出不卑不亢、热情大方的风度。当然，商务行业员工的服饰并不完全限制个性的表现，不同岗位，不同的个人可以发挥自己的想象力，从衬衣、领带、发型及其它装饰上来体现自身的个性。每位员工着装后的个性美更应表现在工作态度、言谈举止、风度气质上，进而更能充分体现职业服饰的美。3.1 西装的穿着基本要求：袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5厘米左右，这样有一种匀称感。在隆重场合穿西装要系扣，一个扣的要扣上，两个扣的只需扣上面的一个，平时可以都不扣。三个扣的，扣中间一个，双排扣西服，通常情况下，钮扣全部扣上。西装衣袋的整理十分重要，上衣两侧的两上衣袋不可装物，只作为装饰用，上衣胸部的衣袋可以装折叠好花式的手帕，有些小的物品可装在西装上衣内侧的衣袋里。裤袋和衣袋一样，一般不可装物，裤子后兜可装手帕、零用钱。西裤长度以裤脚接触脚背为妥。西装翻领的“V”字区**显眼，领带处在这个部位的中心，被称为西装的灵魂。领带要按规定系好，下端应与腰带齐。手帕应平整，叠得方方正正，一般使用白色或不太鲜艳的手帕并准备两块。穿着深色没有花纹的皮鞋，并经常上油打光。穿着深色袜子，以示尊重。3.2 男士着西装要注意的几个方面西装款式的选择要与人的脸型、体型、年龄和性格相适应，以显示个人的身份。西装整体的协调更重要，要使身份、场所、年龄、季节、性格相互协调；要使西装、衬衫、领带、皮鞋、袜子和穿着方式相互协调。
穿西装时，打领带时衬衫应系好领扣，不打领带时，领扣应打开；衬衫、西服领带、鞋袜全身颜色应不超过三种，称为“三色”原则，穿西装内部不能穿多件毛衣，可穿一件，若穿在衬衫外时，领带应放在毛衣内部，不穿开身衫及带图案的毛衣，应穿素色毛衣。平绒衫可穿在衬衫内，但衬衫内不应露出任何衣服的领子。新西服袖口的商标一定要去掉，正式场合应穿黑皮鞋，以系带鞋为正宗，袜色与西服一致或深于西服。不要黑蓝西服白袜子。
目前世界上的西装主要有欧式、英式、美式、日式等四种主要造型。欧式西装洒脱大气，代表品牌有“杰尼亚”、“阿玛尼”、“费雷”、“伊夫圣洛朗”、“瓦伦蒂诺”、“皮尔卡丹”、“津达”、“杉杉”等；英式西装剪裁得体，“登喜路”就是典型；美式西装宽大飘逸，如“麦克斯”，日式西装则贴身凝重，如国内的“顺美”西服。商界男士在具体选择时，一般来说，欧式西装要求穿着者高大魁梧，美式西装穿起来稍显散漫，中国人在选择时宜选择英式与日式。3.3 女士着西装时要注意的几个方面女西装配西装裙时，西装上衣应做得长短适中，以充分展现女性腰部、臀部的曲线美。如果配裤子，则可将上装做得稍长些。无论配裙子或裤子，一般采用同一面料做套装，使得整体感强。鞋和袜子要与西装搭配，要穿长筒袜，没长筒袜时，可以光脚，但不应穿短筒袜。女子西装款式多样，要根据自己的年龄、体型、皮肤、气质、职业等来选择；要讲究皮鞋、袜子、皮包、饰物、发型、化妆与西装的配套协调。
女士着西装有“六不”
1. 衣服套装不允许过大或过小。上衣**短齐腰，西服裙子**长到小腿中部；要合体典雅，体现服饰美。
2. 不允许衣扣不到位。不能不系上衣扣，敞胸露怀，更不能当着人脱下套装以示随和泼辣。
3. 不允许不穿衬裙。衬裙颜色应与套装裙颜色一致协调，不许内裤为人所见。
4. 不允许内衣外穿。衬衫不应透明，内衣不能从领口露出，不能不穿衬衫，直接把连胸式衬裙或文胸当衬衫穿在里面，这样非常有失身份。
5. 不允许随意搭配。套装不能与休闲装混穿，不能与牛仔服、健美裤、裙裤“合作”，黑皮裙、黑皮靴也不能当正装来穿。
6. 不允许乱配鞋袜，套装应穿黑高跟、半高跟皮鞋，肉色丝袜，不要穿花网袜，不能露袜口，也不能穿一长一短两层袜子。
女士着套裙时需要注意以下五个问题
1. 通常套裙之中的上衣**短可以齐腰，而其中的裙子**长则可以达到小腿的中部。但是，在一般情况下，上衣不宜太短，裙子也不可以过长，上衣的袖长以恰盖住着装者的手腕为好。
2. 穿着到位。穿裙时要注意上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋，不允许将上衣披在身上，裙子要穿着端正，上下对齐。
3. 考虑场合。商界女士在各种正式的商务交往中，一般以穿着套裙为好。在涉外商务活动中，则务必这样做。在出席宴会、舞会、音乐会时，可酌情选择与此类场面相协调的礼服或时装。
4. 协调装饰。就化妆而言，商界女士在穿套裙时既不可不化妆，也不可化浓妆。就佩饰而言，以少为宜，合乎身份。不允许佩戴有可能过度张扬自己的“女人味”的耳环、手镯、脚链等首饰。
5. 兼顾举止。穿上套裙后，商界女士站要又稳又正，就坐后务必注意姿态，不可脚尖挑鞋直晃，甚至当众脱鞋。行走时只宜以小碎步疾行，步子以轻、稳为佳。4、站立站立的要求：头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条之美。女士穿旗袍时，可站成丁字型，颔略收，双手交叉置于肚脐位置上，站立时要保持面带笑容。
不良站立姿势及纠正：交际场合双手不可插在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背、弓着腰，不可眼睛不断左右斜视，不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动。不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，如摆动打火机、香烟盒、玩弄皮带、发辫、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失庄重。5、就座坐姿的原则是给人以端正、大方、自然、稳重之感。
就座的要求：入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下，女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下。坐在椅子上，上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑，双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。根据椅子的高低调整坐姿，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，双脚可正放或侧放，并拢或交叠，女子的双膝必须并拢。双手自然弯曲放在膝盖或大腿上，入座在有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士**只搭一边，倚在扶手上，以显示高雅，坐在椅子上，一般只坐满椅子的2/3，一般不要靠背，休息时可轻轻靠背；起立时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。当然，坐姿还可以上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“S”型坐姿，还可以两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。
不良坐姿及纠正：与人交谈时，双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动；坐姿与环境要求不符，入座后二郎腿翘起，或前俯后仰；不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上；女士叠腿要慎重、规范，不可呈“4”字型，也不可将脚伸得很远。不规范地坐姿是不礼貌的，是缺乏教养的表现。对不雅的坐姿应在平时加以纠正，养成良好的就座姿态。6、行走正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是动态美，协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。
行走的要求：以站姿为基准，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜，双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移动；行走时两只脚向内侧行走的线迹亦为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。
不良走姿及纠正：行走**忌内八字、外八字；不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀；不可膝盖弯曲，或重心交替不协调，使得头先去而腰、臀后跟上来；不可走路时吸烟、双手插在裤兜，不可左顾右盼；不可无精打采，身体松垮；不可摆手过快，幅度过大或过小。7、手势手势是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，含蓄、彬彬有礼、优雅自如的手势，定会使交际形象增辉。
手势的要求：与人交谈，手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈；介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四肢并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短；在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误解。
交际中应避免出现的手势：交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌乱做手势，或指指点点；咳嗽、打喷嚏时要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声。口中有痰要吐在手纸中或手帕中。手中废物要扔进垃圾桶。8、问候礼仪 8.1问候型敬语人们彼此相见互相问候通常使用的敬语，通常有：您好！早上好！（上午10点以前），晚上好（太阳落山之后），“久违了”等等。问候型敬语的使用既表示尊重，显示亲切，给予友情，而且也充分体现了说话者有教养、有风度、有礼貌。8.2致意礼致意礼又叫打招呼，它是已相识的朋友之间在相距较远而不宜多谈的场合，用无声的动作语言相互表示友好尊重的一种问候礼节。
l 致意礼的先后
基本规则是职位低的先向职位高者致意，学生先向老师致意，晚辈先向长辈致意，未婚者先向已婚者致意，男士先向女士致意。作为女士，唯有在遇到长辈、老师、上司、特别敬佩的人及见到一群朋友，才需要首先向对方致意。但是作为长者、上司为了显示自己的随和、平易，也会首先致意。
l 举手致意
在公共场合远距离遇到相识的人，一般可不做声，抬起右臂，向前方伸直，轻轻摆摆手或挥挥帽即可。
l 点头致意
一些不宜交谈的场合，点头打招呼时，点头者应看着对方，面带微笑，并把上体略向前倾15度左右。
l 微笑致意
微笑是友好的使者。它可以用于同不相识者初次见面之时，也可以用在同一场合反复见面的老朋友“打招呼”上。
l 欠身致意
全身或身体的上半部分在目视被致意者的同时，微微向上，向前倾一下。意在表示对他人的恭敬，可以向一人也可以同时向几人欠身致意，可以站着也可以坐着向他人欠身致意。
l 脱帽致意
摘下帽子表示对尊者的顺服。戴着礼帽或者其他有檐帽的男士，遇到有人特别是女士时，应微微欠身，以距对方较远的那只手摘下帽子，并将其置于与肩膀平行的位置，同时与对方交换目光；离开对方时，脱帽者才可以使帽子“复位”。9、介绍礼仪9.1自我介绍l 介绍自己前要问候对方，速度稍慢、流畅而不可炫耀。介绍时候，善于用眼神表达自己的友善、关怀以及渴望沟通的愿望。
l 自我介绍时，可以介绍一下自己的姓名、身份、单位。如果对方也有愿意进一步与自己相识的愿望，并且非常热情，还可以进一步介绍自己的经历、专长、兴趣等。9.2 他人介绍l 他人介绍，指在社交场合，由他人将你介绍给别人。
l 他人介绍时，如果你身份高或是年长者，听到他人介绍后，应该立即与对方握手，表示热情，很高兴认识对方等；如果你身份低或是年轻，当将自己介绍给对方时，应该根据对方的反应来作出相应的反应。
l 介绍时，除女士和年长者外，一般应该起立（但在宴会桌上、会议桌上可以不必起立），相距近者握手，远者可举手致意。9.3 为他人作介绍l 介绍顺序：先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年长者；先将地位低者介绍给地位高者；先将未婚者介绍给已婚者；先将主人介绍给客人。
l 基本仪态：介绍时，手势动作应文雅，无论介绍哪一方，都应手心向上，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑。10、握手礼仪10.1 握手作用多数用于见面致意和问候，也是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别的礼仪。10.2 基本要求l 关注地看着对方；
l 有力但不能握痛；时间大约持续三秒钟，只晃两三下；
l 开始和结束要干净利落；
l 不要在介绍过程中一直握着对方的手；
l 男士与女士用食指位，即就是只握住四个手指；同性之间整个手掌相握。10.3 伸手次序l 男女之间：女士先伸手
l 长幼之间：长者先伸手
l 上下级之间： 上级先伸手
l 迎接客人：主人先伸手
l 送走客人：客人先伸手10.4 注意事项l 不可交叉握手；
l 双眼要注视对方
l 不可手向下压；
l 不可用力过度。11、电梯礼仪电梯无人时，接待人员先进入电梯，按住按钮，再请客人进。到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯有人时，无论上下都应客人、上司优先；
进入电梯后应尽量节省空间，方便他人；禁止大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；后进的人应面向电梯门站立；离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮。靠近电梯者先离电梯。12、电话礼仪当今的世界是一个快节奏、高效率的时代，电话已成为现代社会主要通讯工具之一。但是，如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话接电话的礼仪，那么用电话所传递的信息就可能产生障碍。12.1 问候 在日常工作中，当电话铃一响，工作人员应立即接起电话，随即说：“你好，这里是XXX。”12.2 声音 要想使你的声音在电话里听起来清晰悦耳，首先你要注意在接听电话时始终面带微笑、姿势端庄，这样你的声音自然是甜美清亮，给对方留下清爽的印象。在电话中的声音，高亢的声音较低沉的声音容易被对方接受，能让对方产生较深刻的印象。透过电话的传达，声音会比平常稍微低一点，所以，电话交谈时音调**稍微提高。打接电话时绝对不能吸烟、喝茶、吃零食、嚼口香糖。这是对对方极不礼貌的行为，也会破坏公司的形象。12.3 接听电话企业电话应该在铃响三次以前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。即使电话离自己的位置较远，而且当铃响时附近没有别人，我们也应该养成尽快拿起话筒的习惯，这样的态度也是企业的一种职业道德。接听电话，应首先进行问候，随即报上公司名称，自己的姓名一定在报完公司名称之后报上，不可颠倒，否则是失礼之事。一般接电话时，应该用左手拿话筒，右手执笔，随时可能需要记录谈话内容。平时，一定要准备好记录本和笔，放在电话附近。为了准确无误，接电话的人可将记录内容给授话者重复一遍，然后说：“没有遗漏吗？我一定帮你传达。”此时不要忘记把你接到这个电话的时间写在旁边。接听电话时还要正确使用敬称。对公司以外的人说出自己同事的名字时，并没有上司和部属的区别，亦不能加上敬称。12.4 打出电话 首先，要确定打出电话的时间。若是公事，尽量放在上班时间打电话，如果是私事，尽量放在班后打电话，特殊情况例外。
其次，应明确通话的目的、事件，以使自己拨通电话后迅速而有条理地讲出自己要办的事情。切忌开头拉拉扯扯，不切入主题，既浪费时间，有使对方感到厌烦。企业电话原则上力求简洁，把目的说清楚即可。如果要进一步闲聊，也必须把正事说完，判断对方的情形允许之后再进行。
再次，打电话要找的人不在时，可将自己的联系电话、时间告知对方，以便对方给你回电话，此时不要忘记用礼貌用语。
第四，事先约定打电话相互联络时，应切实遵循，如果忘记，一定向对方道歉。
第五，挂断电话前，要向对方表示感谢，比如“打扰您了，谢谢你们的帮助，再见。” 13、名片礼仪名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是表明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。
1）名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2）接收名片
必须起身接收名片。
应用双手接收。
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3）递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。14、交谈礼仪人们用语言交谈，但语言不是交谈的全部。人们在交谈中所表现出来的表情、眼神、手势，与语言内容共同发挥作用。
在交谈中，提倡一种态度，即要诚恳亲切。**传递尊重、友善、平等的信息，给对方以美的感受，进而影响对方接受说者的观点、计划、信念，使利益关系在相互理解、协调、适应的过程中得以实现，从而完善组织形象和个人形象。
交谈中表情要自然，不要过分腼腆、躲躲闪闪、惊慌失措；不要面带倦容，打哈欠、搔头掏耳、玩指甲、弄服装、压指节等，这些小动作会给对方一种紧张不安的印象。目光高度要恰到好处，无论何时何地，为了进行有效的交谈，都应把目光放在同对方目光同一水平上。谈话要看对方的眼睛，要做到轻松自然。交谈时，可适当作些手势，但动作不宜过大，不要用手指着对方，不要双手抱合在胸前或背在身后，给对方以傲慢之势。另外，善于使用敬语、谦语、雅语，在接待中会造成一种文化的氛围，体现说话者本身的文明修养。
交谈时应注意与人保持适当距离。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把唾沫溅在别人脸上，这是**令人讨厌的。若掩住口与人交谈，形同“交头接耳”，样子难看，也不够大方。
社交当中，经常需要提问。提问的目的，在于交际时打开话匣，获取信息，以利沟通。一次提问能否得到完美的答复，很大程度上取决于“如何问”。有效提问有三种：
其一，必须给人以真诚感和可信感，形成坦诚信赖的心理感应；
其二，必须使用一定的提问模式。有效提问等于“陈述语气 疑问语缀”；
其三，必须给答方留有思考的时间，在等待回答时不能流露出不耐烦的表情。
交谈也有所避讳。谈话内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。不询问妇女的年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话不说她长得胖、保养得好等话。对方不愿回答的问题不要追问，对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。注意当着残疾人不谈有关运动、健美的问题。自己讲话要给别人发表意见的机会。不要忽略使用解释与概括的方法，使对方一时难以领会你的意图。中西方的价值观念存在相当的差异，民主观、自由观、平等观、人权观等相互联系，相互依存，相互包容地交融在一起，共同构成一个民族价值体系的内核，它规范着一个民族文化的基本框架，决定着社会的基本价值取向，维系社会的生存和稳定。中国人初相识**经常选择的话题：你在哪工作？收入多少？多大年龄？结婚没有？一天中见面除问好外，常说：你到哪去？看到他人穿件新衣服中国人会说：你这件衣服真漂亮，多少钱呀？这些问话对中国人来讲体现了人们之间的热情及友好关系。而与西方人交往，凡涉及私人生活方面的事，即使已有数次交往，也不宜轻易询问，如：年龄、婚姻状况、住址、工资、工作、各人经历、宗教信仰。15、乘车礼仪乘车时应该让客人和主人陪坐在司机后边的座位，客人在右，主陪在左，陪同人员坐在司机旁边。车停后陪同人员要先下车打开车门，再请客人下车。
有专职司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位，中间第三位，前座**小；九人座车以司机右后侧为**位，再左再右，以前后为序；为客户及女士开车门。
如果是主人开车时，驾驶座旁为上位。如果主人妻（夫）同行，驾驶座旁的位子应由女（男）主人坐。16、用餐礼仪参加宴席,无论是作为组织的代表，还是以私人身份出席，从入宴到告辞都应注意礼节规范。这既是个人素质与修养的体现，又是对主人的尊重。16.1参加宴会的准备接到宴会邀请，能否出席应尽早答复，以便主人做出安排。应邀出席之前，要核实宴请的主人，活动举办的时间、地点，是否邀请配偶以及主人对服饰的要求。出席宴会前，一般应梳洗打扮。女士要化妆，男士应梳理头发并剃须。衣着要求整洁、大方、美观。这将给宴会增添隆重热烈的气氛。参加庆贺活动，可按当地的习俗以及主客双方的关系，准备赠送的花篮或花束。参加家庭宴会，可给女主人准备一束鲜花。赠花时要注意对方的禁忌。
按时出席宴请是**基本的礼貌。出席宴请活动，抵达时间的迟早、逗留时间长短，在一定程度上反映对主人的尊重，应根据活动的性质和当地的习惯掌握。应邀出席宴请活动，应听从主人安排。若是宴会，进入宴会厅之前，先掌握自己的桌次和座位。坐时应把双脚踏在本人座位下，不可随意伸出，影响他人。坐定后，如已有茶，可轻轻啜饮。无论作为主人、陪客或宾客都应与同桌的人交谈，特别是左右邻座。不可只与几位熟人或一两人交谈。谈话要掌握时机，要视交谈对象而定。不可只顾一人夸夸其谈，或谈些荒诞离奇的事而引人不悦。16.2 进餐宴会开始时，一般是主人先致祝酒辞。此时应停止谈话，不可吃东西，注意倾听。致词完毕，主人招呼后，即可开始用餐。
1) 举止文雅有礼貌
取菜时不可一次盛得过多。盘中食物吃完后如果不够，可以再取。用餐前应先将餐巾打开铺在膝上，用餐毕叠好放在盘子右侧，不可放在椅子上，也不可叠的方方正正而被误认为未使用过。餐巾只能擦嘴，不能用于擦面、擦汗。服务员送的香巾是用于擦面的，擦毕放回原盛器内。若遇本人不能吃或不爱吃的菜品，当服务员或主人夹菜时，不可打手势，不可拒绝，可取少量放入盘内，并表示“谢谢，够了”。冷餐酒会，服务员上菜时，不可抢着去取，待送至本人面前时再取。周围的人未取到**份时，自己不可急于去取第二份。勿围在菜台旁，取完即离开，以便让别人取食。吃食物要文雅，要微闭着嘴咀嚼，不可发出声响。要将食物送进口中，不可伸口去迎食物。食物过热时，可稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣等不可直接外吐，要用餐巾掩嘴，用筷子取出，或轻吐在叉匙内，放在骨碟上。嘴里有食物时不可谈话。剔牙时，要用手或餐巾遮口，不可边走动边剔牙。吃剩的菜，用过的餐具、牙签等都应放在碟内，勿放置桌上。
2) 祝酒
正式宴会上，服务员的打开酒瓶后，先要倒上一点递给主人品尝，主人应先饮一小口仔细品评，然后再尝一口，感到所上的酒完全符合要求时，再向服务员示意，可以给客人们斟酒了。斟酒的顺序是先主后宾，然后才是其他客人。斟酒时，酒杯应放在餐桌上，酒瓶不要碰到杯口。拿酒杯的姿势，因不同酒杯而有所不同。高脚酒杯应以手指捏住杯腿，短脚酒杯则应用手掌托住酒杯。关于斟酒，中国有句土话叫“酒满情深”，就是说斟酒以满为敬，因此，酒桌上不论是什么酒，一律以斟满为敬。实际上，葡萄酒、香槟酒、白兰地、甜露酒等，不宜斟满，只宜斟到酒杯容量的2/3 处，其目的是使饮者在饮用时能让酒在杯中漩起来，使酒香充分地发挥出来，这称为“挂壁”。作为一种席上的饮品，从酒具的选择，饮用的方法，都有一定的规矩，所谓茶有茶道，酒也有酒道。
首先饮酒要留有余地，要慢慢地细饮，特别是饮烈性酒，千万不要一饮而尽。有些人为了逞强好胜，互不相让，你灌我，我灌你，来一个“喝酒不输”，或者“不醉不够朋友”，结果喝得酩酊大醉。甚至口出秽语，掀翻桌凳，伤及邻座，乐极生悲，结果被拘留或赔款，后悔莫及。这不仅破坏了宴会友好和欢乐的气氛，也是种有失礼仪、缺乏修养的行为，是宴会中饮酒**忌讳的一个方面。
其次，要懂得宴会上饮酒的礼节。 作为主宾参加宴请，应了解对方祝酒的习惯，即为何人祝酒，何时祝酒等以便作必要的准备。祝酒时还应注意不要交叉碰杯。在主人和主宾祝酒时，应暂时停止用餐，停止交谈，注意倾听，不要借此机会抽烟。主人和主宾讲完话，与贵宾席人员碰杯后，往往要到其他各桌敬酒，遇此情况，应起立举杯，要目视对方致意。祝酒时要注意，祝酒词既要满足祝福又要有文采。比如很早以前，犹太人的宗教仪式上就举杯高呼“为了生活！”查理、狄更斯《圣诞圣歌》中的一句敬酒词使用得十分普遍：“上帝赐福大家”。 中国人碰杯时习惯说：“恭喜”，英国人碰杯时常说：“Cheers（奇尔斯）， 法国人说：”Sante “（桑特）；西班牙人则说：”Sholus" （萨鲁斯），在莎士比亚的著作中有这样一个绝妙祝酒词：“有好友好酒好款待，便成好人。”除祝酒外，饮酒前后，一般适宜谈些愉快、健康的见闻和真切的感受，以保持宾主之间的亲切、热烈乐观的气氛。
再次，如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人请求你喝一些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水（如可乐、桔子水等）喝一点作为象征，以免扫大家的兴。当然作为敬酒者也不要强人所难，非逼着对方一饮而尽不可。宴会时，对自己的饮酒量，一般应掌握在平时酒量的1/3左右为好。
第四，在西餐中，正式宴会上每一个座位的餐桌上，刀叉和盘子的右上方摆着好几个高脚酒杯，包括凉水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟酒杯等。装红、白葡萄酒的两只杯子基本相同，或是大小略有不同，喝香槟酒的杯子则是另外一个样子，一般是高脚口杯或郁金香形瘦高杯子，选择何种酒杯，必须视菜单而定。 欧美人在吃酒菜时的饮食方式，往往与饮酒密切相关。据说这有助消化，尤其在宴会、招待会等到主要场合，几乎是每道菜配以一种特定的酒，使用一种特定的酒杯，要求严格讲究。美食之国的法国，历来就有白酒配鱼、红酒配肉的不成文的规矩。
酒会上一般饮用低度酒，以香槟**常见，香槟在西餐中有“酒王”之称，味清凉甘甜，由于是酒中气很足，开瓶时能发出清脆的响声，在高级宴会上，各桌同时开瓶，发出砰砰的响声，犹如鞭炮交鸣，给宴会增添隆重、热烈的气氛。
作为宾客参加外国举行的宴请，应了解对方祝酒的习惯。碰杯时主人和主宾先碰，人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。祝酒时不可交叉碰杯。碰杯时要注视对方，以示敬重友好。宴会上相互敬酒，表示热烈的气氛，但切忌饮酒过量，不可饮酒过量失言失态。不能喝酒时可以礼貌地声明，但不可把杯子倒置，应轻轻按着杯缘。正式场合敬酒一般上香槟酒，此时即使不会喝也要沾一点，不欲再喝时可轻轻与对方碰一下杯缘，即表示已经够了。一般倒入杯中的酒要喝完，不然就违礼了。
3) 宽衣
在社交场合，无论天气如何炎热，不可当众解开钮扣，脱下衣服。小型便宴时，若主人请宾客宽衣，男宾可脱下外衣搭在椅背上。
4) 喝茶（或咖啡）
喝茶（或咖啡）时，应右手拿杯把，左手端盛杯的小碟，轻轻啜饮。通常牛奶、白糖均用单独器皿盛放或袋装。如需牛奶、白糖时，可自取加入，用小匙搅拌。
5) 水果
梨、苹果不可整个拿着吃。削皮时刀口朝内，从外向里削。香蕉先剥去皮，用刀切成小块吃，整个拿着吃不雅。西瓜、菠萝等通常都去皮切成块，然后用叉取食。
6) 水盂
在宴会上如果上鸡、龙虾、水果时，要送上一个小水盂，水上漂着玫瑰花瓣或柠檬片，供洗手用。洗手时两手轮流沾湿手指，轻轻刷洗。然后用香巾擦干。在宴会上除面包片外，还有几种食品可以用手拿着吃，如烤鸡、龙虾、炸薯片、炸咸肉片和芹菜等。
7) 纪念物品
主人有时为参加宴会者备有小纪念品或者一朵鲜花。宴会结束时，主人招呼宾客带上纪念品，此时可说些赞扬小礼品的话，但不必郑重表示谢意。除主人特别示意作为纪念品的东西外，各种招待品包括糖果、水果、香烟等都不能带走。16.3 告辞与致谢正式宴会，一般在吃水果过后宴会即结束。此时，一般先由主人向主宾示意，请其做好离席的准备，然后从座位上站起，这是请全体起立的信号。一般以女主人的行动为准，女主人先邀请女主宾离席退出宴会厅。告辞时，应礼貌地向主人握手道谢。通常是男宾先向男主人告别，女宾先与女主人告别，然后交叉，再与其他人告别。席间一般不应提前退席。若确实有事需提前退席，应向主人打招呼后轻轻离去，也可事先打招呼到时离去。退席时要有礼貌，退席理由应尽量不使主人难堪和心中不悦。从宴会结束到告辞之前不可有任何不耐烦的表示。
对主人的致谢，除了在宴会结束告辞时表达谢意之外，若正式宴会，还可在二至三天内致送印有“致谢”或“P.R”字样的名片或便函表示感谢。有时私人宴请也需致谢。名片可寄送或亲自送达。首先致谢女主人，但不必说过谦的话。16.4西餐进餐礼节1) 餐具的使用
正规的宴会，每一道食品、菜品都配有一套相应的餐具（刀、叉、匙），并以上菜的先后顺序由外向内排列摆放。进餐时，应先取左右两侧**外边的一套刀叉。
用刀时，应把刀柄的尾端置于手掌之中，以拇指抵住刀柄的一侧，食指按在刀柄上，但需注意食指不能触及刀背，其余三指顺势弯曲，握住刀柄。叉如果不与刀并用时，叉齿应朝上。持叉应尽可能持住叉柄的末端，叉柄倚在中指上，中间以无名指和小指为支撑。一般情况下，右手持刀，左手持叉，先用叉子把食物按住，然后用刀切成小块，再用叉送入嘴内。欧洲人使用时不换手，美国人则切割后，将刀放下，换右手持叉送食入口。匙用右手持，方法同持叉，但手指务必持在匙柄之端。
用毕一道菜，将刀叉合拢并排置于碟中，表示此道菜已用完，服务员会主动撤下。若尚未用完或暂时停顿，应将刀叉呈八字型左右分架或交叉摆在餐碟上，刀叉向内。使用刀叉时，尽量避免其碰撞，以免发出大的声音，更不可挥动刀叉与别人谈话。
2) 遇到意外情况
宴会进行中，由于不慎，发出声响，或餐具摔落在地上，或打翻酒水等等，应沉着不必着急。餐具碰出声音，可轻轻向邻座（或向主人）说一声“对不起”。餐具掉落可由招待员另送一副。酒水打翻溅到邻座身上，应表示歉意，协助擦干；如对方是妇女，只要把干净餐巾或手帕递上即可，由她自己擦干。
3) 餐巾的使用
正式的场合使用餐巾是一件应该小心的事，因为它常和礼节联系在一起。它应该只被用来轻拭嘴唇，在整个进餐过程中都不应该弄脏。看起来它是帮助进餐者擦去所有可能产生的污渍，当然，这是**初的用途（桌布本身曾经被停止用作餐巾），而且在不太正式的场合比如说烧烤现场，餐巾还是起着这样的作用。但是场合越正式，餐巾的装饰性功能就越突出。 因为餐桌礼仪各方各面的目的均是保持整洁和适当的外表。如果一切进行顺利，就不会弄脏这块亚麻布。只要你一坐下，就可以拿起并展开餐巾，平铺在膝上。一些高级餐厅的侍者会为你做这件事，不过你自己来也并不失礼。正式的场合下，如果你的餐巾掉在地上，不要去捡它。你应该向某位侍者招手示意需要一块新餐巾。用餐后离开座位时，松松地将餐巾放在你的盘子边。它不应该是皱的也不该是扭曲的，否则显得你不整洁和紧张。它也不该被折叠，否则好象暗示说主人不洗餐巾、继续给客人们使用。餐巾也不该被留在椅子上，欧洲的迷信说将餐巾留在椅子上的客人就再也不会坐在这个桌边。另一个不那么迷信的理由是：你在隐藏一块不合礼仪的脏餐巾--或者，甚至想带走这块餐巾！17、赠送礼仪礼物发展出的礼节相当的重要。这可以呈现出，这个送礼者很重视受礼者和礼物。
如果可能的话，礼物应该亲自赠送。当你亲手把礼物送给受礼者，这份礼物将赋有附加的重要性和意义，因为当你把它递交出去时，你的声音、表情，甚至轻轻地拥抱都给了对方冲击。
送礼应该附上自己的名片。随礼附上没有签名和个人致意的名片是一件非常扫兴的事，这种情形表达出一种感觉，就是送礼者从未看过这个礼物，好像这个礼物与他无关似的。如果你使用名片当附件，在你的名字后留下一个空白，用钢笔写下你的姓。在名片前或后写上一些讯息，如“希望你用得到。”
赠礼和受礼并不是一件简单的艺术。一个太昂贵、太便宜、太个人化或品味很差的不适当礼物，可能使得受礼者困窘和苦恼。如果你收到某些你知道不该保留的东西，立即退回。在退回时记得附上一张便笺，上面必须写上退回的日期和方式，并且影印下来（自我保护）。你不需要解释退回该礼物的原因，这么写就够了，“我觉得不便收这份礼物，所以我立即退回给您。
第三节 沟通技巧1、征集签名喜欢打网球穿粉色衬衫喜欢打篮球结婚没孩子喜欢安静喜欢逛街外语流利喜欢唱歌养过宠物有两个孩子去过至少2个国家是少数民族做过研发跟父母住爱看电影经常出差有两部手机父母在外地在北京读过书喜欢喝红酒有宗教信仰用高露洁牙膏住高层喜欢喝咖啡有私家车工作5年以上博士毕业擅长炒菜
约哈里之窗
“为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我”。
沟通视窗的信息四区间 ：
l 公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。
l 盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。
l 隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋，秘密等。
l 未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自己身上隐藏的疾病。2、沟通的重要性现代组织明显区别于以往的特征是――结构扁平化，这种组织结构更具反应力。
在一天的工作中，你可能会处理各种事务，其中包含了各种不同形式的沟通。比如：
l 演示讲解或向别人推荐某个策略
l 参与解决问题或决策的会议
l 做项目回顾，提出改进方案
l 说服决策者接受你的观点
l 让别人意识到需要你的产品或服务（推销）
l 指导他人，使他们改善工作表现
l 答复电子邮件或电话
企业规模越大，我们的八小时内越置身于内部权力因素、人际关系因素、组织因素的制约中，沟通则是使你顺利实现职业发展的软技之一。良好的沟通往往使我们如鱼得水，获得极大的职业满足感，同时也减少了企业内耗。
美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行过分析，结果发现：“智慧”“专业技术”“经验”只占成功因素的25％，75％决定于良好的人际沟通。
1995年，哈佛大学的就业指导小组也曾对500名被解雇的男女作过调查，结果发现因人际沟通不良而导致工作不称职的占82％。3、沟通的障碍沟通中存在的障碍主要有：
l 表述不清
l 媒介单一
l 缺乏反馈
l 生理限制
l 观念影响4、沟通的概念所谓沟通，就是建立人际关系的双向过程。**沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行为的改变。
沟通＝ 结果 情绪 关系
如何理解这个公式：**今天的课程，我们会了解到，沟通不仅仅传递了语言信息，更多的是情感的表达、关系的建立。5、沟通的技术5.1 波长技术波长技术包括四个具体的技能：
l 有意识地使用身体语言
l 小心使用术语
l 坦白陈述自己的感觉
l 观察对方举止的时候头脑要开放
有意识的使用身体语言
人们得出**印象更多根据的是你的外表而不是你说的话。尽管随着年龄的增长，人的性格会越来越持重，但当人专注于语言组织的时候，往往管不好身体各个部位的细微之处，也是难以意识到的。
语言传达7％的信息，语调传达约38％的信息， 55％以上的信息是**身体语言传达的。
成功影响他人的秘密在于注意身体语言的三个方面。关键是要同时把这三方面很好地组合，而不是让它们各自为政。需要组合的三方面是：
l 面部表情和头部动作
l 手和胳膊的姿势
l 身体的其余部分，包括腿的动作
三方面都需要练习。结合在一起的时候就能表达正确的意思。如果你象下面那样，别人就会处于防守状态：如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合：脸和头部：
不看对方；避免目光接触，或一旦接触，马上移开。脸和头部：
看着对方的脸。微笑
对方说话时点头。手和胳膊：
两手紧握；
两臂交叉；
不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。手和胳膊：
两手打开；
两臂不要交叉；
偶尔把手移向脸。身体：
跷二郎腿；
身体向后，远离对方；
脚转向门。身体：
两腿不交叉；
身体微向前倾；
离对方更近。如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：如果想显得自信，就采取下面的组合：脸和头部：
经常眨眼；
舔嘴唇；
总是清嗓子。脸和头部：
不要眨眼睛；
看着对方的眼睛；
仰起下巴。手和胳膊：
经常把手握紧又打开；
说话时手遮着嘴；
揪一只耳朵。手和胳膊：
不用手去摸脸；
把指尖对在一起；
如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。身体：
在椅子上坐立不安；
脚上下乱动。身体：
静静呆着，没有突然的动作也不扭来扭去；
如果坐着，身向后靠，腿放在前面；
如果站着，站直。如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性：如果你想显得体谅别人，关心他人需要，就请这样做：脸和头部：
带着一种“这些我以前都听过”的苦笑；
吃惊或不相信地扬起眉毛；
从眼镜上面看人。脸和头部：
倾听时大约3/4时间看着对方；
把头稍微歪向一边。手和胳膊：
用手指指着对方；
用拳头重击桌子；
摸后脖子。手和胳膊：
慢慢抚摸下巴或鼻梁；
如果你戴眼镜，摘下来；
把一个眼镜腿儿放到嘴里。身体：
对方还坐着，你却站着来回踱步；
坐着，身体往后仰，两手放在头上；
两手呈八字向前伸出。身体：
说话时身体向前倾；
倾听时身体向后靠；
腿静静呆着（不乱动）。5.2 询问技术这一套技巧里包括三个具体技能：
l 使用开放型问题，结合封闭型问题
l 一次只问一个问题
l 提供建议
<练 习>：下面是一些封闭型问题的例子，请把它变成开放型的问题，并写在右边的空格中：封闭型的问题 开放型问题你对品质负责嘛？ 你复查了那些发票嘛？ 这个主意好吗？ 你认为这样做对吗？ 会议是2点开吗？ 5.3 理解技术这套技巧包括两个具体技能：
l 聆听、不打断
l 复述和引申
心理学家调查结果：80% 人际障碍来自沟通不畅，沟通中80％的问题是不善倾听。
倾听的五个层次：
l 忽视式倾听
l 假装式倾听
l 选择式倾听
l 留意地倾听
l 同理心倾听
复述和引申
复述和引申是和聆听联系得非常紧密的一项技巧，你要用它来检验是否真正理解对方的意思。这项技巧还可以让你迟点考虑自己下面要说什么。因为只有在听，理解和在心里思考一遍后才能用自己语言将对方的意思说出来。在你复述别人的话时，还可以整理自己的思路。所以，复述和引申是在聆听和回答之间很好的缓冲剂。
用你自己语言解释，等于向对方清楚地表明你正如他们需要的那样理解了他们的意思，同时也给对方一个澄清、补充的机会。复述和引申一般这样开始，跟着就是用你的话把对方说的重复一遍：
“就我的理解，你的看法是……”
“这么说，你的意思是……”
“您看看我是不是准确理解了您的意思……”
“这么说，你认为他是明知故犯……”
“所以你怕如果说点儿什么的话会使事情更糟？……”5.4 处理冲突的技术这套技巧包括三个具体技能：
l 找出异议
l 找出反对或异议的根源
l 建设性地反对
有的人不肯表态；他们有反对意见，但不说出来。你不可能处理藏而不露的异议，必须先找出异议所在。善于沟通的人主要留心于对方到底有什么反对意见，有哪些保留和顾虑，这样就可以相应做出保证，打消这些顾虑。
大部分人在不同意的时候会说“我不同意，因为……”，这看起来合情合理，只不过直截了当地说反对会给对方带来不好的影响。因为谁也不喜欢遭到反对。你反对的人很可能也会反对你。实际上他们反对你的可能性有33%。你稍不小心，就会陷入僵局。所以不妨用提问的方式来澄清对方反对你的原因。
“你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。” 本·富兰克林
建设性地反对 认可的可能性反对的可能性建议42%主张259%1）询问法
有的人不肯表态；他们有反对意见，但不说出来。你不可能处理藏而不露的异议，必须先找出异议所在。善于沟通的人主要留心于对方到底有什么反对意见，有哪些保留和顾虑，这样就可以相应做出保证，打消这些顾虑。
大部分人在不同意的时候会说“我不同意，因为……”，这看起来合情合理，只不过直截了当地说反对会给对方带来不好的影响。因为谁也不喜欢遭到反对。你反对的人很可能也会反对你。实际上他们反对你的可能性有33%。你稍不小心，就会陷入僵局。所以不妨用提问的方式来澄清对方反对你的原因。
2）太极法
不明确表示反对，而是问问题澄清对方观点，从对方反对你的观点中找到有利于你的部分，支持你的观点，反向说服对方。这种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方
3）忽视法
当别人死不让步的时候，这是所能遇到的**大阻力，尤其需要找到原因。否则你根本不知从哪儿下手。不要拼命用讲道理来消除异议，这样做会使对方躲得更深。尊重别人提出异议的权利，不妨先让一步，人们可能还会拒绝合作，但至少面对困难，你已尽力而为。
4）是的-如果
当陷入僵局的时候，有时候不妨先同意对方的观点，然后将自己的观点做为建议提出来让对方思考，效果会更好。但是要注意的是，转折词请不要用“但是”，而是“如果”、“不过”，这样给对方的感觉是你的诚意。5.5 达成一致的技术这套技巧包括三个具体技能：
l 分清想要和需求
l 利益分析
l 一次只说一个原因
FAB技术：
FEATURE：中性，指任何信息，描述性质，无说服力
ADVANTAGE：特点的应用，特点所能提供的帮助
BENEFIT：**具说服力，直接与听众所表达的具体需求挂钩，满足个人需求，达到目标的**有效的方法。
分清想要和需求
除非找到对方的需求，否则你就不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事。因为人们对能满足自己需要的事才会真心投入去做。
有时候人们并没有意识到自己的需求。这时就要帮助他们把需求挖掘出来，让对方“感”到的确需要。**的办法是找出他们正好遇到的一些问题，向他们表明，你想他们做的事能解决这些问题。人们对自己的问题是清楚的，但就是常常看不到自己的需求和已然拥有的东西之间的关系，也看不到你会帮助他们在两者之间建立桥梁。影响的过程就是让他们看到你将帮助他们实现需求。
利益分析
各人眼中的利益各不相同。被对方看作是利益才有意义的。从你的角度看是利益，从对方的角度看可能是，也可能不是。
利用真正的利益，而不是想象中的利益，唯一办法是，按对方的需求创造利益。被认可的需求加上与之相关的优势就会产生真正的利益。没有需求也就没有利益；两者缺一不可。如果某个优势与找出的需求不相关，就注定只能是一优点而已。当然这比什么都不是好，但优点的效力跟利益比起来可就差远了。
一次只说一个原因
老练的影响型的人很有耐心。论据逐个亮相，一次只“充分讨论”一个。逐步地，一个原因一个原因的确保对方同意，比一下子说出一大堆理由要好得多。提出成堆理由不可避免地会使对方忽略其中一些，并且对方可能只盯着**薄弱的环节而忽视**强有力的原因。
一次只说一个原因可以保证每个原因都得到应有的关注。不一定每个原因都会让对方点头称是，但至少每个原因对方都听到了，理解了，考虑了。6、获取客户好感的六大法则接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样一个原则。我们首先要树立“以客户为中心”的原则，才能在接近客户的沟**程中和客户建立更加紧密融洽的关系。
当你对一个人有好感时，你一定会好意回应他，如此双方的面谈就会如沐春风。那么，哪些因素会影响到**次会面的印象好坏呢？作为业务代表，我们又该把握哪些方面呢？这正是本节将要讨论的问题。
(一)给客户良好的外观印象
人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会带给人深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，但是你也能经由你自己的注意而进行相当程度的修饰。例如有些人的眼神冷峻或双目大小不一，都会给人较不愉悦的观感，此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄不值得授予重任。
其它如穿着打扮都是影响**印象好坏的主要因素，一个连穿着都不能注意好的人，怎么能获得别人的信任呢?或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能帮给客户**大的利益，客户应该重视的是在这里，不可以貌取人。但事实上客户在做决定的时候往往是感性的因素左右着理性的因素，否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成一句指导推销的金玉良言了。
(二)要记住并常说出客户的名字
名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。沟通大师戴尔·卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作，有时候却没有办法找到兔子**喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个方法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己**喜欢的兔子，然后就用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都会迫不及待地送**的青草给自己同名的兔子。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它，业务代表在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。
专业的业务代表还应该密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报道，若是你能带着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗?能不对你心怀好感吗?
(三)让你的客户有优越感
让人产生优越感**有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。有一位爱普生公司的业务代表，每天约见客户时的**句话就是：“你的公司环境真好，能在这里上班的一定都是很优秀的人才。”**一句简单的赞扬，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。
(四)替客户解决问题
十几年前有一则宣传理光复印机的广告，大家对它的广告词一定还记忆犹新：“用普通办公用纸就能复印文件。”大家记住了这份便利，也记住了桂林理光这个产品。十几年前机关文书的复印用纸是使用专用的纸张，对纸质要求非常高，每年政府机关为复印用纸的巨额花销头痛不已。这个问题各家复印机厂商的业务代表都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有复印用纸与普通办公用纸的区别，因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复印。
理光公司的一位业务代表，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找理光技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能适应普通办公用纸的复印需求，技术部人员知道了这个问题，仔细研究后，认为可以改进复印机的某些设置，以适应普通办公用纸的纸质。业务代表得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他理光愿意特别替政府机关解决普通办公用纸复印的问题。客户听到后，对理光产生无比的好感，在极短的时间内，理光的这款机器成为政府机关的主力机种。由此可见，你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。
(五)自己保持快乐开朗
快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是**容易争取别人好感的人。因此，作为业务代表的每日修炼课程之一，就是每日出发前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。同时对自己说：我很自信，我很快乐，我要成为TOPSALES。**这样一种自我沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你和准客户的沟通奠定了好的基础。
(六)利用小赠品赢得准客户的好感
你应该让你的客户觉得你不是来签合约的业务代表，而是来进行业务宣传、沟通彼此关系的使者。事实上，许多国际性的知名大公司都备有可以配合本公司CIS形象策划宣传的小赠品，如印有公司办公大厦的小台历，拷有公司LOGO标志的茶杯、签字笔等等，供业务代表初次拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。
以上6种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当做你立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。
第四节 目标与时间管理1、时间管理能力测试所有成功人士的共同点是：他们会找时间坐下来，仔细想一想，如何利用自己的时间资本。**下面测试，你可以了解你目前的时间管理状况。
状 况选项总是 0 分经常 1 分有时 2 分从不 3 分电话不断打断我的工作，通话往往要无必地冗长。 经常有公司内外的人来拜访我，而使我无法完成自己的工作。 会议时间总是拖得太长，会议结果多半效果不佳。 经常推迟要花费大量时间处理很棘手的工作，很难把它们做完，因为很难静得下心来（能拖就拖）。 做事多半没有明确的先后顺序，我尝试同时解决很多的工作，把太多时间花在琐碎的小事上，无法专注于**重要的任务。 经常只有在时间很紧迫的时候才能按时间表完成任务，因为期间经常会发生没有预计到的情况，或者是因为我做了太多别的事情。 办公桌上要处理的琐碎文件太多，写邮件和读邮件花费了太多时间；办公桌难以做好 5S。 与其他人的沟通常存在缺陷。在我们的工作中，信息得不到及时的交流是常见的事。 我分配工作时很少取得成功。我经常不得不亲自处理其实能由其他人完成的工作。 当别人向我提出要求，而我本应干自己的活时，很难说不 。 我缺乏明确的目标，无论是在工作中还是在个人生活方面，我常常不知道自己日复一日做的事到底意义何在。 我经常缺乏必要的自我约束，导致无法把开了头的工作贯彻到底。 数出各栏的数量并计算得分= 分
<练习题>
1，如果你每天有额外的一个小时，你会怎样利用？
2，如果你的生命只剩下一天，你会做哪三件事？
2、目标和时间管理原则2.1 原则一 设定目标1．找到目标
专注于主要事情，是轻松和成功生活的秘诀！
人无远虑，必有近忧。只有给自己设定好了目标，才会在繁杂的日常生活中保持清醒的头脑；有了目标，即使工作压力再大，也会遵照正确的优先原则，充分发挥自己的能力，快速、自信地得到自己想要的。
<练习题>
试用期内我**重要的三个工作目标是
A．
B．
C．
接下来一年中我**重要的两个生活目标是：
A．
B．
2．拟订目标的原则
l 符合自己的价值观
l 了解自己目标的状况
l 制定目标的SMART 原则
n 具体的（specific）
n 可衡量的（measurable）
n 可达到的（attainable）
n 相关的（relevant）
n 基于时间的（time-bound）
<练习题> 目标SMART 化
我的三个工作目标
目标
S
M
A
R
T
我的两个生活目标（健康的体魄、新的人际关系、家庭、朋友等）
目标
S
M
A
R
T2.2 原则二 有效计划1．做好计划的好处
l 充分利用有限资源，建立优先顺序，为重要的工作和目标赢取更多时间
l 对所有项目、工作以及活动一目了然，预测问题，防范事端于未然
l 事情推展前做有效沟通，让其他部门了解我们需要的协助，也同时了解我们能为他们做些什么
l 协助评估目标的可行性
l 获得阶段胜利让你享受成功喜悦，增强信心，提高自我约束力
l 减少忙碌与压力，避免不必要的重复，减少无谓的浪费
2．做计划的四大原则
帕累托原则： _____________________________________________________________________
角色平衡原则： ___________________________________________________________________
集中处理原则： ___________________________________________________________________
一周观点原则： ___________________________________________________________________
3．有效计划五步法
l 把工作、行动及日期写下来；
l 估计行动时间的长短；
l 预留弹性时间（6∶2∶2）；
l 做出决定：优先原则、缩短时间、工作授权；
l 核查，要么干完，要么推迟。2.3 原则三 要事**在特定时间内只专注于一项工作，持之以恒，有的放矢，是累积成功的秘诀之一！对重要的事情排定优先级，你便可以确保：
A. 首先完成重要或者必要的工作；
B. 按照工作的轻重缓急来完成任务；
C. 每次只专注于一项工作；
D. 在规定时间内更加高效率地完成任务；
E. **在现有条件下实现所确定的目标；
F. 只要他人能够胜任的工作，都授权出去；
G. 计划期限结束之前做完**重要的事情；
H. 衡量你和你个人成绩的工作必须完成。
1．如何区分重要和不重要的事情
重要的事情： _________________________________________________________________________
不重要的事情： _______________________________________________________________________
2．重要与紧迫矩阵模型
**象限： __________________________________________________________________________
第二象限： __________________________________________________________________________
第三象限： __________________________________________________________________________
第四象限： __________________________________________________________________________
3．要事**原则的应用
伯利恒公司价值25000 美元的时间管理秘诀：
l 写下你明天要做的6 件**重要的事
l 按照重要性对每件事进行排序
l 明天早上**件事是做**项，必须完成或达到要求后
l 然后重新排序，再开始完成第二项、第三项……
l 每天都要这样做，养成习惯
ABC 工作分类法
l A 类工作是相对你的目标来说极重要的工作
l B 类工作是重要性一般的工作
l C 类工作是不太重要、不重要的工作3、时间管理的7 个好习惯习惯一 系统化
习惯二 简化
习惯三 拒绝
习惯四 5S
习惯五 准时
习惯六 协作
习惯七 平衡
<超值赠送> 时间管理10 招
1、设立明确目标
2、年度目标切割
3、80:20 定律
4、每天半个小时到1 小时“不被干扰”
5、时间管理与你的价值观吻合
6、做**有效的事情
7、充分授权
8、同一类事情一次做完
9、做好时间日志
10、时间大于金钱
