近年来，随着越来越多的“洋银行”踏入国门，这些外资银行除了慢慢地用规模来渗入后，他们还带来了许多新的银行管理理念，特别对于网点现场管理与销售方式的变化，使得我们不得不引起重视。我们已经发现：银行正在从交易核算型向销售服务型进行转型，而银行的营销方式也正从过去的资源型向专业型转变。 而基层网点作为银行基础的组织形式，是银行对外的重要窗口，它不仅提供产品和服务，更是集合了银行的技术、人才、客户等各种资源，是银行核心竞争力的重要体现。基层网点的经营管理中的现场现场管理与触点营销更是促进网点绩效提升的重要内容。这些悄然的变化告诉我们，着手训练一支整体素质高、专业能力强的营销与服务团队已经是必然的趋势。 而下述这些问题，正是困扰我们银行服务团队的关键所在： 如何从“自我为中心”向“客户为中心”转变呢？ 如何从“以关系开发客户”向“以工具开发客户”转变呢？ 如何建立好网点现场管理中的重要流程？ 如何处理网点现场中的突发情况？ 如何建立网点服务标准？ 如何对网点进行5S管理？ 如何建立客户在网点现场中的关键触点？ 如何使得分区更为合理，分流更为有效？ 如何从“以个人能力为主”向“以团队协作为主”转变呢？ 如何从“拉关系”向“满足客户需求”来转变呢？ 如何做好与客户互动时的细节管理？ 如何挖掘客户需求，并保持高品质互动关系？ 如何进行有效的客户需求分析？ 如何进行产品组合式推介？ 如何使得客户关系持续下去，并能保持高品质沟通？ 在竞争如此激烈的经营环境下，我们需要用专业的手法来满足急待成长的网点服务人员。他们是业绩和利润的直接创造者，培训师经过大量的银行网点案例研究与银行标杆网点的辅导后，特别设计本课程，期待为银行网点的服务团队提供一个规范化、系统化和专业化的思路。帮助他们从实战经验中进行总结，进行系统化。与学员碰撞，激发学员思考，帮学员找到解决问题的答案。此课程曾服务于多家银行，效果卓著。

认知：正确认知自己的岗位与角色，建立以客户为中心的服务模式； 学会：客户价值的判断方法与技巧； 分析：客户精准的需求，并挖掘多种需求达成方式； 掌握：具体的客户服务策略，产品组合营销技巧； 诠释：现场管理及网点服务的核心本质，掌握行之有效的销售实战技巧； 把控：客户关系，提升客户价值； 维护：客户关系管理，与客户建立长期的合作伙伴关系； 提升：网点现场管理人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。

【课程大纲】：

Ø 课程导言

ü 服务营销时代的到来

ü 网点中客户服务的关键动作

ü **网点分区来发现营销机会

ü 做一个专业且值得信任的网点服务人员

**单元 精准识别、快速推荐

Ø 厅堂内各岗位识别推荐的衔接

Ø 识别推荐的流程与技巧

ü 工具：用流程图清晰关键接触点

ü **时间关注进入网点的客户

ü 高端客户识别的14个关注要点

ü 快速识别高端客户的四个关键技巧

l 演练：客户进门时的识别判断

l 演练：客户咨询时的识别判断

l 演练：客户等候时的识别判断

ü 不同客户的推荐方法

l 案例：客户大额存款，大堂经理推介产品

l 情境：三种不同情境下的客户快速识别及精准判断

Ø 在网点中的主动接近客户的技巧

ü 网点中的4321的销售模式

ü 客户信任感的建立过程

l 案例：主动接近的四大禁忌

l 案例：主动接近的红绿灯

ü 三种询问方式切入销售步骤

ü 探询客户的MAN要素

ü 探询客户的个人情况与投资问题

Ø 柜员识别推荐流程及技巧

ü 工具：用流程图清晰关键接触点

ü 柜员识别推荐七个步骤

l  演练：柜员识别的七个步骤

l  研讨：如何在及时办理的同时，快速评鉴客户价值

ü 练习：每天八问

Ø 研讨：六个典型的面对面销售的心理障碍

第二单元 引导分流、激发兴趣

Ø 解析：二种不同的高端客户如何利导引导分流来销售

ü 贵宾客户引导流程、话术、关键点

ü 潜在贵宾客户引导流程、话术、关键点

Ø 如何有效地引发高端客户的兴趣

ü 了解高端客户的消费心理

ü 了解高端客户的消费需求

ü 快速探询高端客户的精准需求

ü 练习：SPIN的实战需求探寻方法

Ø 如何有效地激发高端客户的需求

ü 激发客户需求的技巧

ü 练习：引发客户兴趣六个关键情境

Ø 研讨：如何避免做会说话的产品说明书？

ü 正确认识我们的销售行为

ü 我们在创造买点，还是在寻找卖点

ü 塑造产品价值的六大步骤

ü 认识USP与UBV

ü 精准USP的制作步骤

ü 利用USP说服购买的要领

ü USP的展开方法

ü 练习：产品类别与USP联系的设计

第三单元 产品呈现、处理异议

Ø **具影响力与说服力的产品呈现技巧

ü 研讨：三个重要的问题

ü 工具：打动人心的产品介绍法

ü 工具：FABE式产品介绍法

ü 工具：FDB式产品介绍法

ü 工具：贴身举例式产品介绍法

ü 工具：心理逼近式产品介绍法

ü 工具：简便的“四步拿下”介绍法

Ø 如何有效地处理异议，进入促成环节

ü 异议处理模型

ü 客户异议处理的流程

ü 情境式演练：如何有效地处理异议

ü 快速处理客户情绪化的技巧

ü 情境式演练：如何有效地处理抱怨

ü 案例：处理异议的错误现象

ü 工具：推拉式应对异议技巧

第四单元 及时促成、关系维护

Ø 捕促成交二类信号

Ø 及时促成四个要点

Ø 提问式销售

ü 研讨：四个重要的问题

ü 　工具：提问式销售成交技巧

Ø 如何高效地及时促成

ü 工具：激发式成交

ü 工具：化解式成交

ü 工具：案例式成交

ü 工具：网点促销式成交

ü 研讨：成交的语言信号与肢体信号

Ø 双赢谈判策略

ü 如何在谈判中建立信任

ü 案例：谈判中的六个关键点：妥协、周密、论证、承诺、让步、成交

Ø 案例：真正的销售始于售后

Ø 高端客户对我们的期待

Ø 建立高端客户服务的五个步骤

Ø 案例：外资银行的服务理念

Ø 高端客户关系管理的方法与技巧

ü   工具：用流程图清晰关键接触点

ü   客户的精准分类方法：

l 价值特征分类法

l 取向特征分类法

ü   客户维护方式与技巧

l 日常情感关怀

l 产品售后追踪

l 举办客户活动

l 定期财富评测

Ø 用“6＋3S”管理完善网点现场

ü 银行网点的现场管理6 3S

ü 分类解析6个S的养成要领

ü 银行网点现场管理的关键保障

Ø 高端客户抱怨处理与转介绍技巧

ü 演练：如何有效地处理抱怨

ü 演练：与客户维持良好的合作关系

ü 演练：请客户转介绍客户的关键要点

Ø 提问与解答