学习通过长效的客户关系管理，提高客户忠诚度和保有率，提升企业持续盈利能力 基于客户价值贡献、行为特征和服务需求进行市场定位，制定营销策略，提供服务资源 发挥客户联络的五项职能–客户关怀，信息传递，交易推动，服务提供和情报收集 分析客户组织架构与购买角色，制定个别化的关系策略，从而建立长期的互利共赢关系 立足全过程、多方位的服务支持，提供解决方案而不只是交易，提高客户投资回报 及时应对客户投诉和流失，减少负面影响，进而发现持续改进服务和产品创新的机会

课程大纲

1．客户关系管理–目标与实现路径

从产品营销到服务营销的市场战略转型

客户忠诚度决定企业持续盈利能力

客户管理循环–让客户重复购买的路径

实现客户价值**大化的入口与策略

2．实施客户识别–谁是**的客户？

在客户价值贡献与企业服务资源间找到平衡

识别重要核心客户的四项定位指标

服务营销四元素–需求，成本，便利与沟通

客户管理工具箱–客户策略规划表

3．建立客户联络–回访与客户关怀（一）

建立和使用客户数据库，实行动态管理

实行主动性回访与客户关怀计划

客户联络五项职能–从信息传递到服务提供

客户管理工具箱–客户回访工作表

4．建立客户联络–人性化客户接触（二）

易于接近，鼓励客户以多种方式与企业接触

及时响应，对客户意见迅速反馈和处理

客户告知，给予客户对所关注事项的知情权

信守承诺，履行约定，而不是出尔反尔

5．发展客户关系–全方位商业伙伴（一）

扩大客户关系范围，从个人到客户组织

客户关系四层级–过客，熟人，朋友，知己

分析客户采购决策流程与组织机构关系

客户管理工具箱–客户关系指导表

6．发展客户关系–采购人物链分析（二）

采购角色–使用者，评估者，决定者，批准人

适应程度–创新派，跟风派，保守派，顽固派

决策导向–商业，成本，技术，个人

权力特征–关注“有职有权”和“无职有权”

7．创造客户价值–致力于客户成功

关注对客户的价值贡献和成本削减

从“销售经理”向“客户经理”转型与升级

顾客让渡价值理论与客户关系管理应用

客户管理工具箱–客户价值加减法

8．提升客户忠诚–客户期望与管理

客户忠诚基本指标与附加指标解析

客户投诉管理与客户流失分析

服务质量差距模型–差距分析及其应对方案

客户管理工具箱–客户服务改进表