为什么沟而不通？为什么每次沟通的事项不能有效的得到落实？为什么同事之间不能有效的配合？为什么有的问题沟通多次却还在沟通？为什么团队士气总是不高？为什么沟通者的绩效不能有效的达成？……，根据管理调研和大量的案例与咨询实践，分析认为造成上述现象的根本原因在于管理者自身的沟通能力，以及对职业化养成的误解。角色因位而转，沟通无处不在。根据上述情况，以未来的管理发展趋势，特研究开发了本课程。旨在通过以下课程内容的全面实施、分享、交流与传播，来有效提高企业管理者的沟通能力，从而帮助管理者实现从“优秀到卓越”的升华与转变。

本课程通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。在服务的标准化/规范化/专业化的基础上更突显个性/差别/超越的人文服务，从而进一步提升单位的综合形象

【课程内容】

**模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、服务礼仪

1.服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

2.职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面

3.职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣

4.案例鉴赏：鬼谷子：捭阖当先，纵横天下

二、工作态度

l 案例分析：美国监狱的故事

1.我为什么而工作

2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4.打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、提问

第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转

一、 职业心态

1.积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

2.职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

3.长远利益与现实利益的分配计划

4.先做出贡献还是先索取价值

5.缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

二、职业情绪

1.人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪

2.如何把自己把握到**

3.聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

三、职业情商

1.聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

2.当今世界，EQ与IQ孰轻孰重

3.什么是职业EQ

4.如何修炼自己的EQ

培训方式：分析、讲解、提问

第三模块：职业形象塑造

一．规范的职业着装

1.工作服着装的基本原则

2.常见着装误区点评

3.西装及领带礼仪

4.女士穿着职业装的礼仪

5.鞋袜的搭配常识

6.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

7.各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

培训方式：分析、讲解、提问

总结：1、自我形象检查与重新塑造

2、着装配色练习

二.专业的仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

1.工作妆的规范

2.发式发型的职业要求

3.女士化妆与男士修面的具体要领

4.女士淡妆技巧

5.职场仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

第四模块：优雅的举止姿态---职业魅力的个性化展现

一、站姿规范/站姿禁忌（含训练）

二、坐姿规范/坐姿禁忌（含训练）

三、走姿规范/走姿禁忌（含训练）

四、正确蹲姿

五、谋面礼仪

1.指引、指示

2.几种致意的方式

3.递物接物

【1】递物、接物、手势的运用要领示范与训练

4.眼神的运用与规范

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第五模块：服务表情礼仪规范――面部表情提升你的职业形象

一、 案例分析

二、 微笑的魅力

三、 与客户眼神交流的技巧

四、 微笑的速成法训练

五、 不受欢迎的表情

第六模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

一.见面礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

二.拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

2、交谈的基本要求、话题禁忌

三.座次礼仪

1、会议座次礼规

2、照相座次礼规

3、其他座次礼规

四.电梯和乘车礼仪

1、电梯进入顺序规范

2、 电梯内礼仪规范、等候电梯规范

3、 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第七模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力

一.品貌端正，举止大方

二.服饰要整洁、端庄、得体、高雅

三.根据身份，确定接待规格

四.热情迎客得礼仪

五.根据身份，安排座次

六.交换名片的礼仪

七.敬茶的礼仪

八.送客礼仪

培训方式：分析、讲解、综合

第八模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

一、打电话礼仪

1.重要的**声                           2.饱满的情绪，喜悦的心情

3.端正的姿态，清晰的声音                 4.力求简洁，抓住要点

5.考虑到交谈对方的立场                   6.使对方感到有被尊重、重视的感觉

7.打电话谁先挂

二、接电话礼仪

1.迅速准确的接听                          2.认真清楚的记录

3.有效电话沟通                            4.学会配合别人谈话

5.对方要找的人不在时                      6.接听私人电话时

培训方式：讲解、分析、示范

第九模块：服务沟通技巧

一、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；

6、“三明治”技巧训练

第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

三、深入对方情境

(一)情感处理三步曲                         (二)对方**关心的是什么

(三)进入对方心理舒适区                     (四)面对客户激动如何引导

(五)如何与客户沟通时插入自己的话           (六)如何引导客户的思维

四．高效沟通六步曲

1、营造氛围                  2、理解共赢                    3、分析策划  

4、提出方案                  5、认同执行                    6、实施检查

第十模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中

1.案例分析：倍受零落的感受                  2.正确对待异议

3.处理异议的原则                            4.处理异议的方法

第九模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾）

l 看——观察的技巧，把握目光的运用

l 听——听永远比说更重要

l 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

l 说——用良好的谈吐赢得更多机会

l 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

l 培训方式：分析、讲解、综合