让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧； 能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程章节内容提要教学方式课程时间**章

课程导入

什么是服务

什么是客户服务

客户服务中常见的问题有哪些讲解互动60分钟第二章

客户服务的认知客户服务的发展历程

服务业的发展趋势

对服务的认识

什么是客户满意

什么是客户忠诚

服务利润链讲解互动

案例分析60分钟第三章

服务质量差距模型

服务质量差距模型

对客户服务的期望

对客户服务的感知

客户定义的服务标准

服务传递中的角色

整合服务营销沟通讲解互动

实战演练60分钟

第四章

关键时刻

关键时刻的来源

服务质量差距的策略

正常环境下的关键时刻

探索客户需求的四步模型

开场白

询问

说服

达成协议

行动方案计划的要素

特殊环境下的关键时刻

投诉——补救

投诉处理步骤（重点）

焦点难点投诉的特点及基本的界定标准，疑难投诉处理的技巧

特殊客户情绪安抚的四种方法

升级投诉的预防技巧及解决话术

常见特殊客户分析及应对技巧

适应能力（处理怀疑、误解的步骤）

自发性

应对讲解互动

案例教学180分钟第五章

客户沟通通用技巧创造良好的解决问题的氛围

客户说服的双赢思维

客户的风格与沟通方法

赢得理智认同

赢得情感认同

克服抵触情绪

利用心理学说服客户

唤起客户的自我说服意识讲解互动

案例教学120分钟