表达和理解之间为何总出现偏差？ 都知道沟通很重要，却不知道怎么提高沟通技巧？ 学会倾听才能做好沟通； 跨部门的协作总是那么纠结？ 如何减少本位思维对沟通的影响？ 工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？ 对待不同的人该采取怎样不同的沟通方式，才能收到最佳的效果？ 人际关系不够顺畅，想改善，却不知从何开始？ 如何处理冲突？

本课程教学目的是： 了解中国传统文化对沟通的不良影响； 排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功； 避免沟通中常见的、高代价的错误； 学会有效沟通的理解、亲和、说服技术； 识别并回应别人的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度； 懂得解析沟通对象的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式； 找到冲突的常见原因，掌握处理冲突的方法； 把握对上、对下、平行、对外、跨部门沟通的组织沟通技巧， 用“心”沟通， 创造合谐高效的工作环境和效率。

**部分:决定业绩的三个方面：

1.态度

2.知识

3.技巧

第二部分:沟通是什么：

1.沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

影视赏析《唐僧的沟通》

2.沟通的三要素：

 要有一个明确的目标

 达成共同的协议

 沟通信息、思想和情感

3.沟通的特点：传送者与接受者的双向性

4.沟通的三个行为：听 说 问

5.沟通的过程：发送 接收 反馈

影视赏析《毛新宇谈教育》

第三部分:如何达到沟通的效果

1.沟通三原则

 情绪和事情分开

 要明确沟通目标

 积极聆听

 教学互动《HTR公司的内部纠纷》

2.导致沟通失败的原因

 缺乏信息或知识

 没有说明重要性

 只注重了表达，而没有注重聆听

 没有完全理解对方的话，以致询问不当

 时间太短

 不良的情绪

 没有注重反馈、确认

 没有理解他人的需求

 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败

3.沟通与聆听

 听比说更重要

 适应讲话者的风格

 眼耳并用

 首先理解他人，再被他人理解

 鼓励他人表达自己

 准确了解对方的意图

 建立信任

 明白事情关键所在

4.聆听的五个层次：

 听而不闻

 假装聆听

 选择性聆听

 专注的聆听

 设身处地的聆听

 教学互动《七巧板》

第四部分:电话沟通的技巧

1.接听和拨打电话的基本技巧

2.拨打电话的程序

3.增强声音的感染力

4.与客记建立融洽的关系

5.提问技巧

 开放性问题

 封闭性问题

 针对性问题

 选择性问题

 了解性问题

 澄清性问题

 影视赏析《李开复 谈新思维》

 教学互动《推销自已》