这是一门跨部门沟通策略的课程。本课程的基本架构使用IBM 公司的版权课程——《关键时刻（MOT）》。《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。 本课程提出的“关键时刻行为模式”对跨部门沟通、跨团队协作、提升沟通效果有着极大的指导意义。 《关键时刻（MOT）》课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式——采取情境式、演练式和互动式的培训方式。本课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的跨部门沟通与协作技巧演绎得简单、易学、易用。大家一起走上跨部门沟通和销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。

每一个人在跨部门沟通互动时都有习惯，调查表明只有不到25%的员工幸运的拥有良性沟通互动的天赋。因此IBM公司专门研发了本课程。本课程提供了一个把握跨部门沟通的要素与原则，改善人际关系、创造共赢的四步骤模型，四个简单的步骤形成了跨部门的沟通方法，这些方法对某些人来说是与生俱来的，但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的跨部门沟通效果。破除坏习惯只能依靠学习新的模型。

课程要点】

**讲  什么是跨部门沟通的关键时刻

1、关键时刻理念的起源

2、正面的关键时刻与负面的关键时刻

3、什么是沟通对象真正想要的关键时刻

4、案例分析

• 视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

• 视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

• 视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

• 视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

第二讲 关键时刻的行为模式

• 行为模式一：诊断需求

• 行为模式二：提出建议

• 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

• 行为模式四：确认反应，总结回顾

• 视频案例1-5：无辜的留话者

• 视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果

• 视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索沟通对象需求

1、什么是为沟通对象着想？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类沟通对象和两类利益——企业和企业的内部沟通对象

4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

How  如何实现跨部门沟**程的双赢，5个有效策略

3、在哪些情况下不应当“提议”？

4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动

1、怎样理解“行动”？

2、5C 行动原则

3、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认

1、跨部门沟通中的确认

2、评估是否满足沟通对象的期望的方法

3、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）