窗口单位和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接，群众意见比较集中，社会各界广泛关注。通过培训，医院收费窗口单位和服务行业服务水平明显提高，政风行风明显改善，群众满意度明显上升。

通过医院收费窗口服务礼仪培训使医护人员了解医护场合中的礼仪规范与要求；从细微之处体现对病患的关怀与尊重；了解医护人员所应具备的职业素质与修养，进而提高医院的专业护理形象和医院的公众形象；侧重对服务人员进行技巧与沟通的训练；使学员掌握投诉处理的基础技巧；帮助医务人员提高礼仪水准，使其在医护场合中事事、处处表现自如得体。

课程大纲：

**讲：窗口服务人员需要具备的服务意识

一、病患眼中的**服务

Ø 要善解人意

Ø 要无微不至

Ø 缺乏服务意识的表现

Ø 服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

Ø 可靠性

Ø 响应性

Ø 保证性

Ø 移情性

Ø 有形性

三、医院文明服务标准

Ø 规范服务

Ø 科学服务

Ø 优质服务

Ø 礼貌服务

Ø 热情服务

四、医院收费窗口服务礼仪规范

Ø 准时到岗

Ø 挂牌服务

Ø 态度和蔼

Ø 使用规范化服务用语

Ø 服务主动热情

第二讲：医院收费窗口服务人员形象礼仪规范（讲授 现场指导与练习）

一、仪容规范

Ø 发型发式

Ø 面容要求

Ø 肢部要求

Ø 个人卫生

二、表情规范

Ø 微笑服务训练

Ø 注意眼神交流

三、工作装规范

Ø 基本着装规范

Ø 医务着装规范

Ø 西装和裙装的穿着规范

形象礼仪规范指导：形象展示与着装点评

四、医院收费窗口服务人员坐姿训练

Ø 不受欢迎的坐姿

Ø 规范的坐姿

五、医院收费窗口服务人员手势训练

Ø 服务中的常见手势

Ø 规范化服务手势

Ø 手势的禁忌

第三讲：医院收费窗口服务人员日常交往礼仪（讲授 现场指导与练习）

一、影响沟通效果的因素

Ø 声音、肢体语言

Ø 态度、情绪信心

二、提问技巧训练

Ø 开放式提问训练

Ø 封闭提问训练

三、关心技巧训练

四、聆听技巧训练

五、医院收费窗口服务人员服务语言训练

Ø 文明礼貌用语

Ø 主动相迎用语

Ø 常用认同语句

Ø 常用赞美语句

Ø 常用复述语句

Ø 服务沟通标准句型

Ø 结束时使用的文化

医院收费窗口服务礼仪课程总结