随着物业行业市场化的发展，物业服务企业（房地产）间的竞争日趋严重，为了能够在同质化的竞争中取得成功，提升服务是必不可缺的。而物业人需要每天与客户打交道，当面客户投诉时我们如何做才能将将危机变成专辑，重新赢取客户的认可与信赖。

①为您提供一套可行的指导方案，指导您通过处理投诉将危机化为转机 ②塑造专业职场形象，助您构建友好客户关系 ③提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性 ④提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感 ⑤为企业留住人才，培养人才。

【课程大纲】

**单元  投诉规避

Ø 投诉产生的原因

1、信息不对称的服务

Ø 客户投诉心理分析

1、理性投诉者

①　解决问题

②　得到补偿

③　改正错误    

2、感性投诉者

④　被尊重

⑤　倾诉

⑥　可以愉悦  

案例分析：红雨伞的故事

         维修时效的把控

3、避免投诉的方法

ü 客户投诉忌语

ü 避免客户投诉方法“6不要”

第二单元  投诉处理

1、投诉处理的原则

ü 调整心态

①　投诉处理的基础

②　有效果远比有道理更重要

案例分析、情景演练

③　投诉处理五“不”原则

2、投诉处理的步骤

ü 迅速隔离客户

ü 安抚客户情绪

ü 充分道歉

ü 手机足够多的信息

ü 给出解决方案

ü 征求客户的意见

ü 跟踪服务

案例分析、话术练习

3、投诉处理实战（情景模拟）

ü 大堂引导区（含门禁）

ü 大堂休憩区

ü 前台服务区

ü 客户服务中心

ü 楼层公共场合区

分组情景模拟（要求：练习处理流程及话术）

第三单元  物业应急事件处理（案例分析）

ü 遇急症病人或人员受伤的处理

ü 电梯故障（困人）处理

ü 突发性水浸事故处理

ü 失物处理

ü 突发性失控人员处理

ü 台风/地震