窗口医务人员的仪容仪表有哪些禁忌 怎样待人接物才得体又大方 如何和不同的人沟通，尤其是急躁的患者 怀着什么样的态度去工作最有利于职业发展 如何在看似平凡的工作中不断成长 觉得工作枯燥无趣，怎么办 …… 窗口服务是医院的首站服务，窗口服务员工的仪容仪表、沟通技巧、精神面貌、工作效率、服务专业程度等，直接影响着患者的心情和对医院的信任程度。因此，窗口服务员工看似平凡，其工作能力和素质不容小试。一流医院和普通医院的窗口服务区别不在于硬件和工作流程，而是在窗口员工有没有用心去服务，用心去做好每件平凡的事。

从仪容、仪态、沟通、情绪、素养五个方面提升。 仪容帮忙我们：仪容清爽，着装得体 仪态帮助我们：塑造良好的职业形态 沟通帮助我们：实现高效沟通 情绪帮助我们：天天好情绪，天天好状态 素养帮助我们：高效执行，用心服务，持续成长

& 【课程大纲】：

前言：假如心不在了

服务案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？

一、仪容

1、仪容仪表基本原则

Ø 干净整洁

Ø 化妆适度

2、修饰与化妆

Ø 发部

Ø 面部

Ø 手部

3、职业装穿着要求

Ø 男性员工穿着基本要求

Ø 男性员工西装的着装规范

Ø 男性员工穿着的其他注意事项

Ø 女性员工装穿着基本要求

Ø 医护行业职业装穿着禁忌

Ø 医护行业穿着职业装建议

二、仪态

1、站姿训练

Ø 站立服务时不雅的站姿

Ø 规范站姿训练

² 现场点评

2、坐姿训练

Ø 规范的入座

Ø 三种规范坐姿

Ø 坐姿禁忌

² 现场点评

3、蹲姿训练

Ø 规范的蹲姿

Ø 蹲姿禁忌

² 现场点评

4、走姿训练

Ø 行走要求

Ø 礼让走姿

² 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？

Ø 行走礼仪禁忌

5、手势训练

Ø 递接物品动作要领

Ø 引领手势动作要领

Ø 不同手势的含义

² 小故事：辣椒粉

6、电话礼仪训练

Ø 办公室电话礼仪

Ø 如何对待投诉电话

Ø 如何打电话

7、引宾礼仪

Ø 行不中道

Ø 及时关照与提醒

Ø 采用正确体态

Ø 不同场景的引宾

三、沟通

1、您的风格？

Ø 急VS缓；显VS隐

2、沟通中的风格调整

Ø 沟通诀窍解读：相反相同，相同相反

3、沟通中的同理心

Ø 想对方所想，急对方所急

4、情景模拟训练

Ø 倾听的技巧

Ø 问诊的技巧

Ø 患者**不喜欢听的10句

Ø 常用服务用语

四、情绪

1、表情训练

Ø 微笑

² 微笑的三个程度

Ø 眼神

² 现场演示

Ø 语气

2、负面情绪是魔鬼

Ø 原则：先解决心情再解决事情

² 案例分享

Ø 解决负面情绪的四个步骤

² 让对方适度发泄

² 明确事情真相

² 了解对方期望值

² 努力平衡期望值

Ø 负面情绪化解训练

² 每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？

3、营造良好情绪

Ø 远离抱怨氛围

Ø 加入正能量群体

Ø 积极寻找解决方案

五、素养

1、解读责任

Ø 统一对责任的认识

² 需要统一的认识：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS损失；待遇VS成长；等等

Ø 五颗心的医护责任精神

² 一颗心：服从

² 两颗心：努力

² 三颗心：尽力

² 四颗心：用心

² 五颗心：尽心

Ø 不是履行不了职责，而是受不了委屈

² 讨论与分享：工作中受委屈了，怎么办？

Ø 责任的终极目标：让对方放心

2、面对工作中的不如意

Ø 工作是为了谁？

Ø 财富的三种构成

² 物质财富：有多少钱

² 社会财富：值多少钱

² 关系财富：能借到多少钱

Ø 正确理解薪水达不到期望值

Ø 正确理解工作中的问题

Ø 正确理解看不顺眼的人

² 你的**反应是什么

² 聪明的窗口医务人员如何面对

3、执行力

Ø 遵守规则

² 思考：自己认为不合理，也要遵守吗？

Ø 服从命令

² 精彩致辞分享：上级不如自己，也要真心尊重吗？

Ø 立刻行动

² 案例讨论：如何克服拖延症

Ø 团队协作

4、学习力

Ø 如何学习成长

² 平凡工作中的积累

Ø 善于搭建知识框架

² 思考：知识片面有什么后果？

Ø 善于总结

² 总是犯同样的错误？

Ø 善于举一反三

Ø 善于利用碎片时间

Ø 独当一面

² 耽搁成长的三件事情