窗口医务人员的仪容仪表有哪些禁忌 怎样待人接物才得体又大方 如何和不同的人沟通，尤其是急躁的患者 怀着什么样的态度去工作最有利于职业发展 如何在看似平凡的工作中不断成长 觉得工作枯燥无趣，怎么办 …… 窗口服务是医院的首站服务，窗口服务员工的仪容仪表、沟通技巧、精神面貌、工作效率、服务专业程度等，直接影响着患者的心情和对医院的信任程度。因此，窗口服务员工看似平凡，其工作能力和素质不容小试。一流医院和普通医院的窗口服务区别不在于硬件和工作流程，而是在窗口员工有没有用心去服务，用心去做好每件平凡的事。

从仪容、仪态、医患沟通法则训练等三个方面提升。 仪容帮忙我们：仪容清爽，着装得体 仪态帮助我们：塑造良好的职业形态 医患沟通法则训练帮助我们：与患者高效沟通，达成治疗方案，并留下良好的印象

& 课程大纲】：

前言：现代医患关系

依赖与信任

一、仪容

1、医务人员仪容仪表总则

Ø 干净整洁

Ø 化妆适度

2、仪容修饰

Ø 发部

Ø 面部

Ø 手部

3、医务人员职业装穿着要求

Ø 男性员工穿着基本要求

Ø 男性员工西装的着装规范

Ø 男性员工配饰规范

Ø 女性员工装穿着基本要求

Ø 女性员工配饰规范

Ø 医护行业职业装穿着禁忌

Ø 医护行业穿着职业装建议

二、仪态

1、如何站

Ø 站立服务时不雅的站姿

Ø 规范站姿训练

² “V”字型站姿

² “丁”型站姿

2、如何坐

Ø 规范的入座

² 入座步骤

Ø 三种规范坐姿

² “丁”字腿位坐姿

² “S”形坐姿

² 叠膝式坐姿

Ø 坐姿禁忌

3、如何蹲

Ø 规范的蹲姿

Ø 蹲姿禁忌

4、如何走

Ø 行走要求

Ø 礼让走姿

² 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？

² 多人行走

² 遇见长者的礼让

² 陪同客人

Ø 行走礼仪禁忌

5、如何打电话

Ø 办公室电话礼仪

² 请微笑着接电话

² 电话响几声接

² **句应该说什么

² 如何转达

Ø 手机礼仪

² 讨论：手机应该放在哪里

² 手机铃声

² 公共场合的手机接听

² 如何面对错拨的电话

² 如何面对广告电话

Ø 如何对待投诉电话

Ø 如何打电话

6、手势训练

Ø 递接物品动作要领

Ø 引领手势动作要领

Ø 不同手势的含义

7、见面礼仪训练

Ø 致敬礼

Ø 握手礼

² 多人见面，先和谁握手

² 两人见面，谁先伸手

² 握手要领

² 握手禁忌

Ø 鞠躬礼

² 动作要领

Ø 拥抱礼

Ø 其他见面礼仪

8、介绍礼仪训练

Ø 自我介绍

Ø 他人介绍

Ø 被他人介绍

9、引宾礼仪训练

Ø 行不中道

Ø 及时关照与提醒

Ø 采用正确体态

Ø 不同场景的引宾

² 上下楼梯

² 进出电梯

² 进出轿车

10、送别礼仪训练

Ø 普通送别

Ø 陪车送别

Ø 礼尚往来

三、医患沟通法则训练

1、一套医患沟通礼貌用语

Ø 医患常用用语规范

2、两种常用鼓励方法

Ø 事例激励

Ø 康复场景

3、三种常用引导话术

Ø 焦虑的病人——认识病情，释放压力

Ø 轻视病情的病人——根治的好处

Ø 不积极配合治疗的病人——寻找监护提醒

4、四个留意

Ø 留意患者对病情的认知

Ø 留意患者心理承受能力

Ø 留意患者情绪

Ø 留意患者沟通风格

5、五个避免

Ø 夸大病情和不治疗的后果

² 案例：肚子疼

Ø 刻意改变患者的观点

² 案例：患者描述药物副作用

Ø 过多使用患者不易听懂的专业词汇

² 影片片段：天下无贼

Ø 冷漠

² 案例：花钱治病

² 案例：两种态度

Ø 说话不避开当事人

² 案例：抱怨剪子不好

² 案例：讨论病人病情发展

² 案例：调侃患者

6、六个建议

Ø 专注于一件事

² 模拟训练：哪里疼？

Ø 专注于病患问题

² 模拟训练：难道我是卖加药的？

Ø 专注于行为习惯而非人格

² 模拟训练：习惯差，能成什么大事

Ø 明确具体地表达

² 模拟训练：上面写得很清楚

Ø 多用“我们”少用“我”

Ø 沟通不良，及时请求帮助