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**模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”
Ø 互联网金融下客户投诉特点分析
l 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键
l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高
n 客户问题多样化
n 客户需求多样化
n 客户投诉途径多样化
Ø 客户投诉基本原因解析
l 求解决问题
l 求补偿
l 求发泄
Ø 客户投诉处理现状分析
l 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
l 意识方面---不主动面对，得过且过
l 技能方面---没有系统方法，徒劳无功
第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆
Ø 投诉处理的基本原则
l 迅速处理是原则
l 以诚相待是根本
l 积极面对是前提
l 换位思考是关键
l 平息顾客的怒气是难点
l 表示善意是战略
l 言行有理是重点
l 彬彬有礼是要求
l 优质服务有底线
Ø 自我准备---控制自己情绪
l 投诉处理七项准备
n 改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
n 改变思维---过程与结果
n 改变习惯---重要与紧急
n 改变自己---把握自己、引导客户
n 改变视角---看问题的角度决定你的高度
n 改变意识---敌人与朋友
n 改变方式---学会弯曲，求同存异
l 投诉处理原则调整
n 不能改变环境就适应环境。
n 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
Ø 案头准备----知己知彼
l 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
l 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
l 怎么---纵火点都是什么？
l 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
l 如何----客户此刻的情绪频道是什么？
Ø 方式准备
l 现场处理——投诉处理行为调整
n 现场处理投诉流程
n 现场处理投诉步骤
n 现场处理投诉注意事项
l 电话处理
n 电话处理流程
n 电话处理步骤
n 电话处理注意事项
l 微信处理
第三模块：投诉处理化解篇----------化干戈为玉帛
Ø 化干戈工具箱
l 路径解析---近的路与快的路？解决问题为何欲速则不达？
l 处理投诉的六个频道
l 不易---变易----简易
l 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
l 3F法则
Ø 化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
Ø 化干戈话术
l 投诉处理中的甜言蜜语
第四模块：疑难投诉管理篇----------特别的爱给特别他
Ø 各类疑难投诉客户类别和话术应对
l 投诉专业户
n 表现形式
n 应对技巧
Ü 向相关外部申诉部门提前备案处理
Ü 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细
Ü 可采取冷处理法
Ü 对客户反复纠缠，可采取以退为进法
Ü 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持
l 行业讲师客户
n 表现形式
n 应对技巧
Ü 准备充分，了解你的材料
Ü 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
Ü 多使用“我们”
Ü 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
Ü 将对方变成老师：承认其是一个讲师，并愿意从他们那里学习
l 变色龙型客户
n 表现形式
n 应对技巧
Ü 发生了新的证据证明新的损失
Ü 以前曾经发生过，后来也得到了补偿
Ü 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿
l 反复无理客户
n 表现形式
n 应对技巧
Ü 问题确认签字
Ü 及时按约定履行义务
Ü 明确我方义务与权益表示
Ü 强硬态度表明处理的原则
Ü 明确告知同类案例处理情况
Ø 课程总结与回顾
