银行管理面临的问题
1、未来银行的发展趋势
网上银行逐渐取代物理网点；
移动支付取代传统支付；
一站式服务，银行全能化。
2、中国国有商业银行的管理转型
1）交易核算型向销售服务型转变:前后台分离和以客户为中心开展销售和服务流程规范化和标准化
2）利率市场化：
大客户收益率持续下降
中小客户竞争更加激烈
银行精细化管理势在必行
案例：东西方银行营业厅比较
**部分：精细化管理的发展沿革和意义
案例：传统管理与精细化管理的差异比较
（一）管理源于细节
1、细节定义：能够体现事物内在联系和客观规律的细小事物和情节。
2、未来组织管理将发生五大转变
随意化到规范化
经验型到科学型
外延式到内涵式
机会型到战略型
粗放式到精细化
案例： 美国银行的精细化服务
（二）精细化管理的几个发展阶段
1、精细化管理在管理发展阶段中的位置：
1）：初始管理，
2）：岗位责任制
3）：精细化管理
4）：企业文化管理
5）：自主管理
2、精细化管理的起源：泰勒的《科学管理原理》
3、二战后丰田的精益生产：低成本、零缺陷和持续改善
4、精细化管理向营销、服务、行政等企业管理全领域发展，后向政府、军队、学校医院等非盈利组织发展，并在组织内部以系统的结构形式展现出来
（三）精细化管理对银行的意义
1：管理者的管理效果从依靠经验到依靠规则
——管理从艺术和经验向技术和规律转变
2：员工工作品质从依靠员工个人责任和悟性到依靠员工工作习惯和技能
——行为从责任和意识向习惯和技能转变
3：组织进步和发展从靠领导个人能力推动向靠系统和制度推动
——管理从人治向法治转变
第二部分：精细化管理理论与运用
（一）精细化管理的定义及说明
1、精细化管理：精细化管理是一种追求完美的工作理念和工作过程质量控制和改善的管理技术，也是一种管理哲学、一套管理系统和相应管理工具，**规则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行
2、银行精细化管理： 是银行业为适应从交易核算型向销售服务型的管理转型，以客户为中心重新梳理和整合优化业务流程, 对前台销售和服务工作过程进行质量控制和改善而开展的管理提升活动，**建立完整的管理系统，将员工工作的内容、步骤、标准和工具明确并不断改善，并终向信息化过渡，从而在所从事的业务领域建立比较优势和核心竞争力。
（二） 精细化管理的吴宏彪模型（ORTCC模型）
1、银行精细化管理的核心是两化：
系统化和细化——建体系、定标准
ORTCC系统的要素功能：
目标引导：个人与组织一致
规则落实：点线面文件落地
训练转化：文件转化为行为与技能
考核保障：关键控制点选择
文化支撑：潜规则支持
2、模型关键价值：
管理结果的稳定以五个管理系统的建立来保证（系统化）
管理结果的良好以明确和分解管理程序来支持（细化）
银行精细化实施方式：
固化——组织已有成功经验，员工科学工作方式
优化——组织现有工作流程和程序
复制——复制优秀员工和团队
控制——生产和工作过程质量
讨论：如何使每个员工都成为工作标兵，每个班组都成为先进班组
3、银行工作质量、管理效率的立体控制：程序控制点（岗位）流程控制线（部门）
系统控制面（组织）
组织工作效率主要由流程决定：
流程决定人与人，部门与部门的界面衔接是否清晰和稳定、主要影响的是整体工作的效率。
组织工作质量由程序决定：
程序决定人与事的界面衔接是否清晰稳定、主要影响具体工作的质量
案例：银行前台服务流程
4、精细化管理三叶片图与西方管理理论主题与脉络的关系
（三）精细化管理的具体运用
1、银行营销服务体系建设
2、银行高利润客户预测与高风险客户控制
3、银行组织管理体系建立：
银行的核心流程与管理体系架构图示：
4、标准体系建设：
标准化实施
5、银行精细化管理的两个表现形式和日常管理三大指挥方式
手册化、信息化
文件指挥、会议指挥、口头指挥
（四）银行精细化管理的三大原则
整体思考、系统解决：管理提升依靠系统建立和改善
阶段推进、持续改善：建立管理的自我改进机制
工具支持、精益求精：以工具和理论保障管理改善
（五）银行精细化管理常用的工具
1、高层决策工具
2、中层计划工具
3、基层实施工具
4、日常管理工具：图、表、卡
银行管理工具使用练习
第三部分 银行精细化管理的开展与实施落地
（一）银行开展精细化管理的两种方式
1、借助外脑，聘请咨询公司进行
中国建设银行管理案例
2、银行自行开展
（二）银行精细化管理的实施路线图
（三）银行精细化管理需要制定和输出的四类文件
组织文件：齐——各类制度高管文件：精——职责表、权限表、 检查表中层文件: 细——流程文件基层文件：实——程序文件（四）、银行开展精细化管理推进的5个模块
1目标引导——个人与组织一致
2、规则落实——文件体系完备
3、训练转化——文件转换为行为和技能
4、考核保障——选择关键控制点
5、文化建设——潜规则支撑
