冲突是否严重干扰了你的日常工作和生活？冲突是否让你的团队产生隔阂？冲突是否让公司生产力下降？冲突无时不在，冲突为企业或自身带来的影响让人不容小觑，冲突导致工作效率降低、人际关系变差、扰乱工作计划和日程安排、组织行为混乱、各项费用增加……等情况。 本课程融合了心理学、组织行为学、企业管理实践和军队组织建设的精髓，剖析根源直击本质、运用深入浅出的案例和幽默风趣的风格让听者入神。本课程介绍了一些新的方法帮助学员诊断和妥善解决各个层级的冲突，也为处理不同原因产生冲突提供了一些行之有效的策略。通过本课程的学习能够及时有效的掌握解决冲突管理的使用工具，使学员能够在实际工作中让冲突迎刃而解。

第1章    **步：正确的认识冲突

Ø 企业中的冲突无处不在

Ø 冲突意味着“管理缺陷”

Ø 冲突管理是一种必备的管理技能

Ø 冲突的分类管理

Ø 冲突管理不力，后果很严重

Ø 案例：比冲突更重要的原因和结果

第2章    第二步：分析冲突的来源和分类

Ø 个性差异： 如何战胜另外一个自己

Ø 为权利和地位：同一时间无法履行多重职责

Ø 为价值观和原则：没有人比自己的更正确

Ø 为争夺资源：全体同抢一根“救命草”

Ø 为逃离痛苦：人的本源行为的真实体现

Ø 为追求快乐或打击报复：心理扭曲

Ø 组织变革：在谁地盘听谁的

Ø 情商差异：每个人有他的性格和脾气

Ø 信息不对称：不透明的信息谁人懂

Ø 冲突的分类与冲突后的结果呈现

Ø ◎案例：做不做都准备入“地狱”

第3章    第三步：掌握冲突处理9法应对不同性格的个体

Ø 妥协法的运用原则及对象

Ø 回避法的运用原则及对象

Ø 平滑法的运用原则及对象

Ø 强迫法的运用原则及对象

Ø 滚雪球法的运用原则及对象

Ø 直接法的运用原则及对象

Ø 背后鞠躬法的运用原则及对象

Ø 延时法的运用原则及对象

Ø 转移法的运用原则及对象

Ø ◎案例：你能分辨出这四个人的性格吗？

第4章    第四步：做好向上管理预防向上冲突

Ø 如何吃透你的组织文化

Ø 如何判断上司的能力、性格、职业态度

Ø 如何了解自己的能力、性格、职业态度

Ø 职场成长3部曲

Ø 用5位法正确处理上下级关系

Ø 正确处理上级关系的5步工作法

Ø ◎案例：上司眼中的“三个代表”

第5章    第五步：做好预警管理杜绝组织冲突           

Ø 个体行为与组织行为预警 

Ø 个体利益与组织利益预警

Ø 组织文化理念与个体价值观预警

Ø 个体心态与工作状态预警

Ø 个体压力与情绪管理不当预警

Ø 组织管理无序预警

Ø 组织战略不明预警

Ø 组织无创新举措预警

Ø ◎案例：为什么“冲突”减少了？

第6章    第六步：做好外部管理避免客户冲突

Ø 遵守原则冲突好化解

Ø 走好6步轻松处理客户冲突

Ø 冲突管理从客户关系开始

Ø 解决客户冲突有3忌

Ø 如何快速找到矛盾对立面，平衡客户心理

Ø 化解客户冲突处理的3大原则

Ø 处理客户冲突的10个步骤

Ø 避免客户冲突的5个途径

Ø ◎案例：难缠的“投诉大王”又来了

第7章    第七步：牢记避免冲突的9个对策     

Ø 对策一：企业价值观管理案例详解

Ø 对策二：文化管理案例详解

Ø 对策三：尊重客观规律凡事要实事求是案例详解

Ø 对策四：做好自我管理案例详解

Ø 对策五：建立建设性冲突机制案例详解

Ø 对策六：榜样的力量是无穷的案例详解

Ø 对策七：重视“思想工作” 案例详解

Ø 对策八：遵循以柔制刚的“冲突管理”原则案例详解

Ø 对策九：建立民主的“三公”机制案例详解

第8章    第八步：化冲突为转机的4个支点

           

Ø 当冲突成为危机

Ø 冲突与机会的共同管理

Ø 支点一：关系是**生产力案例详解

Ø 支点二：将人和事分开案例详解

Ø 支点三：别让情绪控制你案例详解

Ø 支点四：无礼不行案例详解

Ø 如何避免冲突进一步“升级”

Ø ◎冲突管理之道：**时间避免破坏性冲突发生

第9章    第九步：冲突管理是一门艺术

Ø 困难点就是成长点

Ø 处理时机要恰到好处

Ø 处理方法要以静制动 

Ø 处理原则要以柔克刚 

Ø 处理动作要大道无形