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二、酒店客户销售拜访与接待的专业技巧

    序言: 

专业销售的理念与精神

自信/热情/执著

突破/创新/实践

（一） 寻找客户 

1、客户意识 
2、市场调查
3、档案建设
4、客户类型
销售过程中客户的心理分析与突破：心理现象
各年龄层客户需求分析与满足
影响人际吸引的因素：个性特质、相似性、互补性、熟悉性、接近性
5、筛选客户：目标客户锁定
6、制定客户交往战略 
7、如何把握关键人物
市场潜力的考虑方面
目标客户潜力的考虑方面
目标客户发展的三阶段

（二）、访前准备 

A、客户分析：
B、设定拜访目标（SMART）
C、拜访策略（5W1H）
D、资料准备及“Selling story”
E、着装及心理准备：专业化的SR需要具备的条件；职业化形象塑造
销售准备
  
（三）接触阶段 开场白
要素：
准备开场白时,你可以问自己:
目的:    原则：  方式：
注意事项：
良好开端：
可能面对的困难：
佳的就坐安排、坐姿
成功销售的行为建设：
如何给客户留下良好的**印象  
如何包装和推销自己
推销的关键和推销自己的规则
 

（四）探询阶段（ 行动的冰山概念
 什么是探询（PROBING）：
何时探询？
探询的建议
探询的目的：
探询的细节：
开放式问句句型：举例
探询问题的种类：举例
限制式提问：举例
假设式提问：举例
探询客户的需求和目标。
 
（五）倾听阶段 听的层次：
聆听理由：（交互式聆听）
聆听技巧：
沟通技巧 

互动游戏 

（六）呈现（推荐、说服）阶段 
互动：让学员先推销一个产品
1明确客户需求
2呈现拜访目的
3专业导入FABE，不断迎合客户需求
谈话的艺术 

连贯用语：
 什么时候“呈现（推荐、说服）”？
推销陈述
怎样技巧性的介绍产品
如何寻找卖点
如何使用推销工具
如何做好产品展示
使用宣传材料：
——宣传单页
——专业文章
如何说服需求？（8条，案例说明）
顾客购买和使用产品的真正动机
 4组实地演练 

（七）处理异议 
1客户的异议是什么
2异议的背后是什么
3及时处理异议
4把客户变成“人”：把握人性、把握需求
不关心的原因：
推销人员常犯的错误：
客户顾虑时你可以问自己:
处理异议方法：
面对客户疑问，善用加减乘除
处理客户的反应
客户对我们介绍产品的讲述中通常有两种反应：
*如何处理漠不关心： 
互动游戏
对于客户提出的问题，我们可以采取以下方式处理：
案例:
练习： 

（八）成交（缔结）阶段（1.5小时，含3组实地演练）
程序：要求承诺与谛结业务关系 

设法激发客户的兴趣
成交信号：
*客户的面部表情：
*客户的肢体语言、表情及动作：
*客户的言辞方面：成交的方法：
成交技巧
互动参与
综合练习： 

3组实地演练

（九）跟进阶段 1了解客户反馈
2处理异议；
3沟通友谊
4兑现利益；
5取得下个定单
拜访后工作
评估、分析、跟踪： 

三.酒店业卓越客服精神与实务

客户服务的两个重要概念
达成卓越服务之道
如何做到客户至上?
建立客户忠诚
客户管理的成功要素

注意：拜访记录及分析越及时，便越准确。

四、现场提问实际工作中遇到的难题