1  质量管理

1.1  物业服务企业的质量管理指在物业管理企业建立的质量管理体系，它是企业管理系统中与财务管理、劳动人事管理、行政管理、技术管理、安全管理、环境管理同一意义的企业管理内容。

1.2  质量管理一般关系到企业的核心竞争力，是企业文化的重要范畴，所以被视为企业管理的核心内容。

1.3  物业服务企业可以建立以质量管理为骨架的企业管理模式，将其他企业管理内容在质量管理支架上缠绕，形成具有自己管理理念的企业管理模式。

1.4  质量管理体系有多种模式，例如日本的全面质量管理理论、欧洲国家的优秀质量管理模式、卓越管理等等。

1.5  我们认为ISO质量管理体系比较符合物业服务，应该成为物业管理服务质量管理指标主要管理模式，所以推荐企业使用。

2  ISO质量管理体系

2.1  ISO质量管理体系是关于质量管理要求的管理。

2.2  是以过程管理进行控制的管理体系。

2.3  质量管理体系的关注对象是客户，以满足客户的需求为焦点。

2.4  ISO质量管理将质量定义为一组满足需求的特征的程度。

2.6  企业要在自己组织内部建立一个符合ISO质量管理的标准的质量管理体系，并制作书面质量管理体系文件。

2.7  质量管理体系要**贯彻持续改进来作为质量体系不断发展完善的机制。

2.8 质量管理体系管理文件，由质量方针、质量目标、质量手册、控制程序和质量记录组成。

2.9  质量管理体系的原则

2.10  质量管理体系中的三个规范。

2.11  质量管理体系的要素。

2.12  质量体系管理文件的控制。

2.13  质量管理体系中高管理者的作用和承诺。

3  A管理模式

3.1  岗位职责。

3.2  复命制。

3.3  投诉、裁决与“场模式”。

4  业主需求

4.1  社会性需求及需要。

4.2  对物业服务的主要需求是安全、舒适、便捷。

4.3  将需求转化为服务标准和服务内容，写入质量计划和合同。

4.4  根据业主需求提高物业管理水平，增加服务内容是质量管理持续改进的根据。