**章 概论

1. 定义

1.1质量

1.2要求

1.3质量管理

1.4质量控制

1.5质量保证

1.6质量改进

1.7全面质量管理

2. 质量管理的几个发展阶段

2.1生产者自主管理阶段

2.2检验控制阶段

2.3统计技术阶段

2.4全面质量管理阶段

2.5标准化管理阶段

3. 产品质量特性

3.1内在质量特性

3.2外在质量特性

3.3经济特性

3.4商业特性

3.5其它特性

4. 服务质量特性

4.1可靠性

4.2响应性

4.3保证性

4.4移情性

4.5有形性

5. TQM的基本思想:

5.1顾客至上

5.2预防为主

5.3一切用数据说话

5.4全员参与管理

6. TQM的基础 

6.1系统工程与管理（系统工程） 

6.2完善的技术方法（控制工程） 

6.3有效的人际关系（行为工程） 

第二章  全面质量管理的发展与兴起

1.为什么要进行TQM？
TQM可以为企业带来如下益处：
 1.1缩短总运转周期
 1.2降低质量所需的成本
 1.3缩短库存周转时间
 1.4提高生产率
 1.5追求企业利益和成功
 1.6使顾客完全满意
 1.7大限度获取利润

2.TQM含义
2.1强烈地关注顾客。                                            2.2坚持不断地改进。
2.3改进组织中每项工作的质量。                                   2.4精确地度量。                                               2.5向员工授权。

3.TQM与竞争优势
TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业**这些 相关的变革来获得竞争优势。    

第三章  全面质量管理的相关理念

1.PDCA循环
PDCA亦称戴明循环，是一种科学的工作程序。**PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)——计划；D (do)—— 实施；C (check)——检查；A (action)——处理。

2.美国式全面质量管理概念

美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益大化”向“体现企业的社会责任”转移。

3.全面质量管理与顾客完全满意（Total Customer Satisfaction）之间的系统关联性

第四章 全面质量管理的特点

1.拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；
2.减少劳动分工，促进跨职能团队合作；
3.实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；
4.大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续 的反应；
5.优化资源利用，降低各个环节的生产成本；                            6.追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；
7.焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；
8.不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。

第五章 企业如何实现全面质量管理

1. 建立有效的质量体系
1.1分析质量环                                               1.2研究具体组织结构                                          1.3形成文件                                                   1.4全员培训                                                 1.5质量体系审核                                                    1.6质量体系复审

2.全面质量管理的战略计划
2.1培养全组织的质量观念
2.2建立与供应商的伙伴关系
2.3建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准
2.4实施质量管理培训和教育
2.5建立规范化的测量指标
2.6确立质量达标的成本

第六章 全面质量管理的内容
1. 设计过程质量管理的内容

包括制定产品质量目标、确定适合的设计方案、保证技术文件的质量、标准化的审查、督促设计试制等。

2.制造过程的质量管理的内容

包括组织质量检验工作、组织和促进文明生产、组织质量分析、掌握质量动态、组织工序的质量控制、建立管理点等。

3. 辅助过程质量管理的内容

   包括物资采购的质量管理、组织好设备维修工作、工具制造和供应的质量管理等。

4.使用过程质量管理的内容

包括开展技术服务工作、处理出厂产品质量问题、调查产品使用效果和用户要求等。

第七章  全面质量管理的推行
1.“三全”推行原则

1.1内容与方法的全面性                                         1.2全过程控制                                                 1.3全员性。

2.具体推行步骤
2.1制订标准                                                   2.2推动全员参与
2.3做好计量工作

2.4做好质量信息工作
2.5建立质量责任制

第八章 统计技术与全面质量管理工具

1. TQM和统计技术

应利用统计技术进行预防性管理，把出现缺陷的可能消灭在过程中而不是过程的末尾；同时也不能过分依赖技术手段，TQM强调以人为本，充分发挥全体员工的积极性，达成全面的改善。

2. 全面质量管理工具常用工具

2.1统计抽样

2.2控制图

2.3检查表

2.4层别法

2.5柏拉图

2.6因果图

2.7散布图

2.8直方图

2.9显著性检验（假设检验）

2.10实验设计（试验设计）

2.11方差分析与回归分析

2.12质量功能展开

…… …… …… ……

第九章 对全面质量管理的展望

1. 质量管理的新思想——顾客完全满意

1.1顾客分类                                               

1.1.1具有消费能力或消费潜力的顾客和任何接受我们的产品或服务  的顾客

1.1.2内部顾客和外部顾客。

1.1.3显著型顾客和隐蔽型顾客

2. 定义“顾客完全满意”

“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。

3. 建立“顾客完全满意”的策略

3.1商品策略
3.2技术导向
3.3质量导向
3.4服务导向
3.5顾客导向

4.“顾客完全满意”企业的组织结构