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前言：
很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？
一、 赢在大堂——网点负责人在大堂中的角色
1． 银行的形象窗口大使
2． 顾客的免费专业顾问
3． 工作的方法有2种
4． 心态的转折——从“受气包“向 “享受的提供者”
二、 赢在大堂——大堂中的客户接触点管理
A：网点负责人的现场管理点
1．外观装饰 2．大厅内装饰
3．咨询台 4．充足的宣传资料
5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引
7．有序的业务办理 8. 新业务体验． 终端展示区、
9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区
11． 客户自助服务区 12．高端客户服务区
13． 便捷的业务受理
B：网点负责人自身与客户接触点管理
1． 热情欢迎（微笑与服务指引）
2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）
3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）
C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！
异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！
三、赢在大堂——银行服务营销技能提升
1、笑：服务意识与服务礼仪
1）服务意识培养
2）服务礼仪塑造
3）微笑的魅力
2、说：有话好好说
1）人际沟通的特点
2）说话要完整
3）说话技巧要求
u 内容
u 声音
u 语言
u 幽默
3、听：能说会道VS能听会说
1）说话听音，锣鼓听声……
2）不良倾听习惯（听的层次）
u 听而不闻Ignoring忽视
u 虚应了事Pretending假装
u 选择性地听Selective Listening选听
u 专注地听Attentive Listening聆听
u 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听
3）倾听的技巧
4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）
1）问答技巧
u 提问的作用
u 提问的时间
u 提问的方式
u 问题的类型
u 答问的策略
2）反馈技巧
u 有效反馈的原则
u 给予及接受反馈
u 反馈“三明治”
5、看：察言观色（无言的沟通）
1）肢体语言的沟通
2）表情的沟通
3）性格与沟通
u 与驾驭型的人沟通；
u 与分析型的人沟通；
u 与平易型的人沟通；
u 与表现型的人沟通
4）与不同年龄及性别的人沟通
u 如何与年长者沟通；
u 如何与同龄人沟通；
u 如何与青年人沟通；
u 如何与女性沟通
u 如何与男性沟通
6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）
1）建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）
2）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）
3）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
4）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）
