1、 重新认识投诉和投诉工作的意义 2、 增强对投诉处理工作的认同感，提升工作效能 3、 了解情绪的真相，掌握控制和管理情绪的方法 4、 提升客我沟通的原则和艺术，具备正向情绪影响力和亲和力

PART1：时期下的投诉处理认知

1、我们的客户是谁？

讨论：形象的比喻

2、服务内涵解读

视频赏析：客户是需要服务的

3、重新认识客户投诉

头脑风暴：客户永远是对的VS客户并非永远正确

4、区分客户抱怨与客户投诉

1、寻找投诉处理工作的价值

PART2：投诉处理人员的情绪管理

1、情绪，投诉处理的制胜法宝

案例分析：疯狂的客户

2、揭开情绪的真相

案例分析：我对客户很愤怒

3、做情绪的主人

4、清除负面情绪的工具——零极限

现场体验：零极限

PART3：处理客户投诉的六把利器

案例：以情动人、以理服人

1、看---观察、识别客户的技巧

2、笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

3、行---用行动表达您的专业态度

4、听—用心而不是用耳

倾听测试：你的倾听能力合格吗？

案例分析：投诉是如何产生的

5、说—用顾客喜欢的方式去说

情景练习：表达技巧在客户服务典型场景中的运用

6、问—用少的问题换多的满意

游戏：封闭式提问和引导式提问

练习：用少的提问快速解决客户的问题

PART4：结束语、Q&A