**章  解决问题的工具

1.1七种经典质量工具：排列图、因果图、流程图、控制图、检查表、散点图、直方图。

1.2基本管理和策划工具：亲和图、树图、过程决策程序图（PDPC）、矩阵图、相互关系图、优先化矩阵、活动网络图。（评估）

1.3过程改进工具：根源分析、PDCA、六西格玛的DMAIC模型、失效模式和后果分析（FMEA）、统计过程控制（SPC）。

1.4变革和创新工具：头脑风暴法、思维图、横向思维、关键思维、六西格玛设计（DFSS）

1.5质量成本：预防成本、鉴别成本、内部和外部损失成本，

第二章 过程管理工具

2.1质量功能展开（QFD）

2.2精益工具：缩短周期、5S、及时生产（JIT）、看板、价值流等。

2.3 六西格玛方法：定义六西格玛方法，描述DMAIC流程。

3测量、分析工具

3.1基本统计的应用： 目标-问题度量法（GQM）

3.2抽样：抽样法、分层抽样法

3.3统计分析：测量集中趋势、范围、偏差、分布类型、检查表输出）来设置数据、制作图表或进行其他数据分析，从而监视过程并根据数据作决策。（评估）

3.4趋势和模式分析：阅读并解释数据设置、图、表等，识别周期性、季节性、环境性等不同趋势和班次等类型。（评估）

3.5波动理论：区分产生变异的一般原因和特殊原因。（分析）

3.6 可靠性和有效性：用可靠性和有效性测量原理（包括以内容为基础、以结构为基础和以标准为基础的测量）来指导调查指导书的编制，并支持所收集数据得出的结论。（分析）

3.7定性评价：识别客观测量（如：顾客的详细评论、观测记录、焦点小组输出），并与主观测量作比较，确定在什么时候按照种类测量优于按照数值测量。（分析） 

3.8 调查结果的分析和使用：分析调查结果并保证它们被正确使用和解释。（分析）