在银行剧烈转型的过程中，网点的各个岗位都暴露出诸多不足。理财经理这个本来应该为网点完成“临门一脚”的关键岗位更是表现出不少缺陷。首先，营销观念落后，大部分理财经理还是以产品推销为导向，而不是以客户的需求为导向；其次，挖掘客户需求的能力普遍缺失，一般的理财经理习惯于在没有弄清楚客户需求时就介绍自己的产品；再次，在介绍产品呈现方案时，过多使用专业术语，缺乏对客户心理感知的判断，造成客户听不懂或者认同度低；再其次，面对客户众多的异议，或信心不足，或应对不当，成交率低；最后，对存量客户的分析挖掘、跟进服务和再次营销的能力不足，造成大量客户处在休眠状态。 ...... 本课程是以满足客户深层需求为导向的顾问式销售系统，可以使学员学会： 强大而行之有效的顾问式销售流程 发现、挖掘、引导客户需求的能力 实战高效的销售方法 运用一系列销售工具 塑造产品和服务的价值 了解客户的性格、特点，少走弯路 与客户谈判和博弈的能力 提升成交能力 优质地提供服务，提升客户的忠诚度和粘度

**章：建立资源平台

主动出击，发现新客户（增量客户）

1. 在CRM系统中找客户的联系方式

（1）对于留了手机号的客户

l 对于在手机通讯录中发现开了微信的客户

Ø 加入通讯录

Ø 加微信

Ø 分类

Ø 建微信群

案例：一次金融讨论带来50个粉丝

Ø 精准推送

l 对于在手机通讯录中没有发现微信账户的客户

Ø 酝酿，等方案成型后（群）发短信

（2）对于留了QQ的客户

Ø 加QQ

Ø 分类

Ø 加群

Ø 精准推送

（3）邮箱地址

Ø 酝酿，等方案成型后（群）发邮件

2. 建立公众平台

理念：可以教育客户，就可以交易客户

方法：把你的平台建成为客户创造价值的频道

案例：“邮银转型”学习频道不断上涨的粉丝量

3. 把客户分类

l 小企业主

l 大企业高管

l 工薪阶层

l 老年人

案例：广场舞带来了千万大储户

l 屌丝

4. 设计各种类型的“连续剧”

案例：高富帅的游艇人脉圈

案例：小业主融资难的出路

案例：大妈的养生之道

案例：屌丝的微店

5. 引流到线下

l 营销沙龙

方法：沙龙营销成功秘笈

案例：银行VIP客户答谢会的100万保单

l 到客户公司拜访

l 吸引客户来营业厅

第二章：电话销售流程

1. 准备

（1）目标：

l 制定联系计划和策略

（2）行动要点：

l 客户信息的提前收集与分析

l 明确打电话的目的和目标

l 各种形式的预热（短信，QQ，微信）

案例：三个月不理会的客户为什么回头？

l 电话邀约的大数和漏斗

实战练习：如何进行电话前的准备？

2. 开场

（1）目标：

l 引起对方兴趣

l 给客户留下深刻印象

（2）行动要点：

l 亲切的问候

l 吸引人的自我介绍

l 澄清打电话的目的

l 转向探询

案例：与工资代发户老大直接通电话

3. 探询

（1）目标：

l 证实信息的准确性

l 确认客户的需求

l 探求需求产生的原因

（2）行动要点：

l 提问亲切自然

l 说话具有逻辑性

l 结构化的提问工具

案例：应及时、频繁地跟进拍板的人

实战练习：如何探询客户金融需求？

4. 推荐

（1）目标：

l 引导客户靠近成交

l 吸引客户面谈

（2）行动要点：

l 避免过多银行术语，语言通俗易懂

l 紧扣客户需求点

l 不要太啰嗦，不要指望一个电话就能够搞定客户

案例：不是所有项目我们都可以搞定

实战练习：客户可能的反映和处理模式

5. 跟进

（1）目标：

l 成功的客户：满足客户期望

l 暂不成功的客户：继续研究，长期跟进

（2）行动要点：

l 对不同类型的客户采取不同的跟进策略

l 深挖客户身边的资源

l 电话结束后的跟进及分析

案例：处理客户的抱怨

第三章：顾问式销售流程

0. 事前准备：解析产品——精熟产品卖点

评估产品的卖点

l 显性价值

l 隐性价值

案例：招行的零售和邮储的网点

l 显性成本

l 隐性成本

1. 吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的好方式

1) 营业厅营销氛围的营造要到位

视觉？——海报，LED屏，DM单，环境

听觉？——贵宾室和VIP室音乐

嗅觉？——空气的清新

意念？——这是一个专业的金融机构

2) 客户经理如何柔和切入？

接近顾客的方法

2. 挖掘需求——发现客户的买点

1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题

视频案例：投其所好撞开一扇门——柔和切入话题是销售成功的前提

2）销售方法：渐次激活法

3）工具：SPIN模式挖掘需求

视频案例：谁占了上风？——高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键

l 背景问题：寻找客户的伤口

l 难点问题：揭开伤疤

l 暗示问题：伤口上撒盐

l 示益问题：给伤口抹药

SPIN情景案例

销售情景演练

3. 介绍产品——击穿客户的核心需求

1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策

l 不同客户的做事风格

视频案例：气势是关键

视频案例：细节强迫症

l 不同客户的应对策略

Ø 支配型：先迎合再影响

Ø 影响型：先放纵再收口

Ø 稳健型：先共情再共识

Ø 思考型：先推理再证明

2）其他角度的客户类型总结

3）产品介绍方法 – FABE

l Feature :      产品特色、属性

l  Advantage :     这些特色的优点

l  Benefits :      这些优点带来的利益

l  Evidence:       证据

/Experience:     体验 

案例：邮储银行的网页首页的公告

4）无成交离场的应对方案

4. 体验比较——让客户下定决心选自己

1) 给客户一系列证据

l 热烈的销售氛围

l 送出的礼品

l 成叠的发票

l 横幅

l 海报

2) 正确的报价方法

l 不要直接报价

l 铺垫

l 增加支柱

l 讲故事

视频案例：高价值产品的报价方法

3) 竞品比较

5. 谈判成交——促成双方结合

1）工具：让客户顺从的六大武器

l 互惠

l 承诺及一致

视频案例：

l 社会认同

l 喜好

l 知名

l 短缺

案例：真去仓库了吗？

2）方法：换位突破法

视频案例：换位突破侯昌平