**讲：正确的认识企业冲突
Ø 企业中的冲突无处不在
Ø 冲突意味着“管理缺陷”
Ø 冲突管理是一种必备的管理技能
Ø 冲突的分类管理
Ø 冲突管理不力，后果很严重
Ø 案例：比冲突更重要的原因和结果
第二讲：冲突的来源和分类
Ø 个性差异： 如何战胜另外一个自己
Ø 为权利和地位：同一时间无法履行多重职责
Ø 为价值观和原则：没有人比自己的更正确
Ø 为争夺资源：全体同抢一根“救命草”
Ø 为逃离痛苦：人的本源行为的真实体现
Ø 为追求快乐或打击报复：心理扭曲
Ø 组织变革：在谁地盘听谁的
Ø 情商差异：每个人有他的性格和脾气
Ø 信息不对称：不透明的信息谁人懂
Ø 冲突的分类与冲突后的结果呈现
Ø ◎案例：做不做都准备入“地狱”
第三讲：掌握冲突处理9法从容应对问题员工
Ø 妥协法的运用原则及对象（案例）
Ø 回避法的运用原则及对象（案例）
Ø 平滑法的运用原则及对象（案例）
Ø 强迫法的运用原则及对象（案例）
Ø 滚雪球法的运用原则及对象（案例）
Ø 直接法的运用原则及对象（案例）
Ø 背后鞠躬法的运用原则及对象（案例）
Ø 延时法的运用原则及对象（案例）
Ø 转移法的运用原则及对象（案例）
第四讲：做好向上沟通预防向上冲突
Ø 吃透你的组织文化
Ø 判断上司的能力、性格、职业态度
Ø 了解自己的能力、性格、职业态度
Ø 向领导请示汇报的程序和要点
Ø 如何做好向上管理
Ø 职场成长3部曲
Ø 用5位法正确处理上下级关系
Ø 正确处理上级关系的5步工作法
Ø ◎案例：上司眼中的“三个代表”
第五讲：高效沟通的三个重要环节
Ø 完整的沟**程：信息发送、接收、反馈
Ø 有效发送信息的技巧（案例）
Ø 关键的沟通技巧——积极聆听（案例）
Ø 有效反馈技巧（案例）
Ø 高效沟通的3大原则
Ø 化冲突为转机的4个支点
第六讲：如何有效的运用肢体语言
Ø 肢体语言在沟通中的重要性
Ø **印象：决定性的7秒钟
Ø 肢体语言的分类
Ø 如何有效运用肢体语言（现场演练）
第七讲：如何与不同风格的员工进行有效沟通
Ø 沟通风格的四大类型
Ø 各类型人际风格的特征与沟通技巧（案例）
Ø 分析型人的特征和与其沟通技巧（案例）
Ø 支配型人的特征和与其沟通技巧（案例）
Ø 表达型人的特征和与其沟通技巧（案例）
Ø 和蔼型人的特征和与其沟通技巧（案例）
