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【课程大纲】
开篇：《九钻人生》的故事
一、 关于服务意识
1、“服务意识”从何而来
l 从《大学之道》看服务意识
2、什么才是真正的“尊重”
l 论语：出门如临“大宾”
l 尊重背后的平等
l 如何尊重？
Ø 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）
Ø 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）
3、关于“温暖服务”
l 什么是“温暖服务”？
Ø 温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务
l 如何做到“温暖服务”？
Ø 从你对生命的感知而来
Ø 存在——感知——影响——温暖服务
Ø 感知自己、感知他人、感知场域
l 生命链接练习
二、 银行大堂经理是谁？
1. 银行大堂经理：网点灵魂人物
l 银行形象展示——形象大使
l 专业咨询顾问——讲师
l 网点安全员——片警
l 网点分流员——交警
l 网点调和员——居委会
2、不合格的大堂经理呈现
l 只会微笑，不懂业务；
l 无视网点管理；
l 不能兼顾（照顾个别客户，忽略其他客户）；
l 缺乏基本的礼仪素养。
3、银行大堂经理每日十问
l 我的形象（言行）与银行匹配吗？
l 我的给予客户咨询反馈专业吗？
l 我推荐的产品有针对性吗？我对网点的业绩有贡献吗？
l 我提供的服务客户满意吗？
l 潜在客户发掘充分且准确吗？
l 我对抱怨、投诉的苗头足够敏锐，反应足够迅速吗？
l 客户业务办理动线合理、便捷吗？
l 网点还可以为客户提供什么人性化服务支持呢？
l 我对网点全场的巡视足够了吗，还有隐患吗？
l 我对忠诚客户的孕育有贡献吗？
三、 关于大堂经理的形象
1、 银行的品牌形象决定了我的形象
2、 大堂经理的形象要求：专业性
3、 大堂经理的形象管理
l 女性大堂经理——
l 男性大堂经理——
l 服饰
l 仪容
l 仪表
l 礼语
l 现场展示，自我检视，调整。
四、 大堂经理的行事原则：
1. 先外后内原则
2. 紧急重要系数原则
3. 老弱孕残病特别关注原则
4. 人本关怀原则（案例：被赶出大厅的讨水清洁工）
五、 与客户交往中的技术技巧训练
1、 与客户接触中的仪态、行为管理
l 微笑的练习
Ø 不同微笑背后情绪的识别
Ø “杜乡微笑”练习
l 让客户舒适的站姿
l 让客户放松、易接受的坐姿
l 体现职业范儿的走姿，巡视
l 让客户舒适又不失职业的引导礼
l 出入电梯/上下楼梯礼
l 递接物品时的注意事项
l 国际标准握手礼
l 目光的管理
Ø 与客户沟通中的目光管理
Ø **次与客户目光接触时的注意事项
Ø 送别客户时的目光处理
2、 大堂经理与客户的沟通技巧
l 沟通原则
Ø 舒适
Ø 愉悦
Ø 有效
3、 关于称呼的礼仪
l 称呼的种类：职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼/年龄性称呼
4、 关于打招呼，一句话寒暄，一句话赞美
l 熟悉网点客户，特别是老客，是硬道理。
5、 问话的技术与艺术
练习：极速60秒，问出答案。
6、 听的技术与艺术——用心聆听
l 听“懂”话外音
l 听“见”一个人
l 听出满意度
案例。
模拟演练。
六、 如何进行客户合理分流服务
1. 为什么分流？
l 等待时间与客户情绪体验的关系
l 提升满意度，挖掘潜在客户，降低网点服务成本
2. 潜在贵宾客户的识别与分流
l 案例
l 注意事项
l 禁忌
3. 普通客户分流
l 优先顺序分清主次
l 防止二次分流
l 巡视补充分流
七、 大堂经理投诉抱怨管理应对技巧
1. 理性看投诉抱怨，投诉抱怨是什么？
2. 通常引发投诉抱怨的诱因：
l 来自客户本身的原因 基本应对原则
Ø 高期待
Ø 性格缺陷
Ø 迁怒
l 来自银行的原因 基本应对原则
Ø 服务态度不佳
Ø 服务操作有误
Ø 管理规定
Ø 管理流程
l 来自不可抗力 基本应对原则
Ø 网络故障
Ø 地区停电
3、 专注巡视，遏制投诉抱怨苗头
l 银行四大区域，投诉抱怨高发原因
l 苗头的熄灭：
Ø 给予支持
Ø 合理解释
Ø 适当安抚
Ø 有限道歉
4、 投诉应对过程中沟通的原则
l 结合对方性格特质先解决心情；
l 轻干扰（适时隔离）；
l 不争论；
l 有限承诺；
l 艺术道歉；
l 不卑不亢。
5、 投诉应对过程中沟通的三明治技巧
6、 处理投诉的“九个一”工程
八、大堂经理处理投诉步骤
1. 快速反应
l 关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离
2. 分析原因
l 采集信息、迅速判断事实真相
l 了解客户资料
l 询问了解客户期待
Ø 提问训练
l 形成解决方案的要素及涉及关系
3. 给出解决方案
l 帮助降低客户期待
l 不轻言“赔偿”
l 快速给出方案
l 超预期给“惊喜”
l 及时征询客户意见
l 解决方案的书面认同
九、模拟演练、成果展示
十、回顾与感恩
