课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，**两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。

一、   角色篇/服务意识

1、我们是谁？

l 我们是谁

l 我们正在成为谁？

l 因为成为，所以拥有

2、什么是服务？

l 服务的根本是什么？

l 服务的价值在于什么？

l 服务，重要是令到对方收到你的“好”。

3、职业尊严与职业生命

l 礼仪，是流动的尊重

4、接受与承担

l 我们，别无选择

l 接受与承担是我们唯一自我实现之路

5、参与社会的创造

社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发展推进。

   6、自我认可与接纳的仪式

二、   认识VIP

1、VIP的由来：“very important person”

2、VIP是些什么人？通常五星级酒店VIP人群的划分

3、VIP们的需求

l 安全

l 舒适

l 被尊重

l 体面

4、VIP的意义与价值

l VIP人群效应

三、   VIP需求下的服务要求

1、服务要求

l 更安全

l 更舒适

l 更被尊重

l 更体面

2、服务细节呈现服务品质，服务品质彰显企业品牌魅力

四、   VIP的尊享服务礼仪训练

1、仪容

五星酒店服务人员标准仪容要求（妆容、发型）、现场检查

2、仪表

五星酒店服务人员标准仪表（着装、手部、饰品）要求、现场检查

3、仪态训练

站姿、坐姿、行姿（空手、持物）、蹲姿训练

4、行为礼仪

l 目光礼、微笑礼、鞠躬礼、引导礼、电梯礼、递送礼、敬茶礼训练

l 人际交往距离礼仪

l 电话礼仪

5、礼仪操教授

6、称呼礼

l 称呼规范、称呼禁忌

l 打招呼训练

l 酒店文明用语的使用

l 敬词雅语的应用

7、体验转化为感知的训练（与客户之间情感链接）

8、“美丽声音”的训练

9、赞美练习

10、    聆听练习

五、   情景模拟训练

六、   中国少数民族礼仪禁忌

七、   中国主要客源国和地区礼仪禁忌

八、   成果展示