一、关于服务意识

1、您在企业中的角色

2、服务的价值在哪里

   6、服务接待也是营销

   7、薪水/绩效的提升

二、卓越服务团队的“五心”服务素养

1、用心服务——如果我是“他/她”

2、主动服务——做对方所想

3、变通服务——客户满意是目标

4、爱心服务——不只为赚取收入

5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱

三、标准化服务训练 

1、职业形象（仪容/仪表）

l 卓越服务者必须维护的形象

l 职业要求下的发式发型处理

l 女士化妆与男士修面的具体要领       Ÿ   

l 职场仪容的禁忌

l 正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则 

l 工装的穿着要求

l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

l 男士西装及领带礼仪                 Ÿ 

l 女士套裙穿着要领

l 常见着装误区点评 

2、接待礼仪

l 接待准备

Ø 形象检查—上岗前后一道工作：形象检查

Ø 物资准备

Ø 电话确认

l 接待过程中

Ø 与客户会面：称呼礼 、握手礼、介绍礼、引导礼、名片礼、电梯礼、迎送乘车座次礼

Ø 会客室准备：果饮准备、温度调节、环境布置

l 基本仪态训练

Ø 举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则    Ÿ

Ø 接待肢体语言—手势语、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 接待表情语言—微笑、目光                   Ÿ  

Ø 递、接物、手势运用要领示范与训练

Ø 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

Ø 接待5s标准

l “尊重”在客户服务当中的体现

Ø 接待“三声”

Ø 文明“十字”

Ø 热情“三到”

Ø 3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径

Ø 文明语言的巧妙运用巧妙

Ø 沟通的忌语

Ø 工作禁语

    

四、 处理投诉抱怨的技巧

1、 先处理感情，后处理事情

2、 客户抱怨处理的“三明治”技巧

3、 客户抱怨处理的“五个一”工程 

    五、客户接待流程演练及现场指导