1、帮助员工在面对客户投诉处理时的自我心态的调整及压力缓解。 2、使学员能够及时地、准确地掌握客户投诉处理要点。 3、帮助学员掌握客户投诉时处理人员需掌握的沟通技巧； 4、客户投诉中各种疑难杂症的处理技巧。 5、不同投诉场景应对的方式、方法应用； 6、提高投诉客户的满意度。

 

一、关于投诉

1、什么叫投诉

2、投诉的实质

3、投诉产生的三大原因

4、投诉的显在诉求

5、投诉的潜在诉求

二、投诉处理的意义

1、投诉处理的意义

2、投诉处理的价值意义

3、28原理

4、辩证的看待投诉

5、投诉处理与客户满意度

三、投诉处理技巧

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的心理准备

3、受理投诉的三大要点

4、投诉的改进

5、客户投诉处理的十一点

6、平息客户不满的六个步骤

四、投诉处理人的心理调节

1、投诉处理人的心理调节

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5、客户满意与公司利益大化的平衡

五、网络类疑难投诉处理

1、网络类疑难投诉的应对方法与处理技巧

2、网络类疑难投诉处理脚本制作

3、网络类疑难投诉处理脚本现场特别训练

六、终端机类疑难投诉处理

1、终端机类疑难投诉的应对方法与处理技巧

2、终端机类疑难投诉处理脚本制作

3、终端机类疑难投诉处理脚本现场特别训练

七、服务类疑难投诉处理

1、服务类疑难投诉的应对方法与处理技巧

2、服务类疑难投诉处理脚本制作

3、服务类疑难投诉处理脚本现场特别训练

八、业务类疑难投诉处理

1、业务类疑难投诉的应对方法与处理技巧

2、业务类疑难投诉处理脚本制作

3、业务类疑难投诉处理脚本现场特别训练

九、投诉案例分析

Ø 业务投诉处理常问案例解析

Ø 角色演练：业务投诉处理技巧训练

案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例

2、投诉专业户的投诉处理案例

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例

4、补偿型客户抱怨投诉案例

5、特殊身份客户抱怨投诉案例

6、客户诉讼的庭外和解案例