◆ 了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式； ◆ 能够根据不同类型的客户，通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧； ◆ 了解客户投诉主要成因，结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨，熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧； ◆ 掌握两个处理客户投诉的金牌话术，结合银行近期的投诉案例进行话术训练； ◆ 理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。

 

**部分  客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则
  ◆ 客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式
  ◆ 处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知
  ◆ 客户的四种颜色、四份心情、四个对策
  ◆ 客户的七种需求类型、七种应对技巧
第二部分  处理客户投诉的流程及技巧训练
  ◆ 客户投诉成因分析
  ◆ 客户投诉典型案例分析
    ﹡一个快要被气疯了的客户……
    ﹡一位无奈的客户……
  ◆ 客户投诉的处理流程
    ﹡以同理心稳定客户心情
    ﹡积极了解矛盾所在
    ﹡仔细分析问题关键
    ﹡快速作出处理建议
    ﹡控制客户的期望值
    ﹡必要时做出适度让步
    ﹡给予客户必要的承诺
  ◆客户投诉处理金牌话术练习
    ﹡“太极法”客户异议处理话术公式：认同—赞美—转移—反问
    ﹡“3F方法”客户情绪控制话术公式：Feel—Felt—Found
    ﹡话术练兵场：小组对抗赛
第三部分  关于非正常投诉的处理技巧
  ◆ 非正常投诉的隐含危机
  ◆ 非正常投诉的特征与主要成因
  ◆ 非正常投诉的心理剖析
  ◆ 非正常投诉的处理原则与应对措施
  ◆ 非正常投诉的媒体反应
  ◆ 非正常投诉的案例讨论分析
总结——感受客户情感、搭建沟通桥梁！