课程目标： 作为一个服务提供者，你每天都在与客户打交道：提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少异议。你是否需要一个系统、有效的方法？ 当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。 正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！ 培训收益： 培训后您将能够  清楚销售与服务的概念及重要性；  专业客户服务应有

 

目标与介绍

² 请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。

**单元：客户服务的概念

² 主动销售优质客户服务的程序

² 优质客户服务对企业意味着什么

² 客户对服务的期待

² 建立有价值的客户服务

第二单元：建立职业化的服务形象

² 销售优良的产品

² 提供优质的服务

1)    个人仪表；

2)    专业的素质；

3)    非语言沟通；

4)    说\"不\"的技巧

² 建立服务意识和良好工作状态

² 员工个人服务形象管理

² 有效的服务标准术语运用

² 专业化的服务行为技巧

² 如何表现良好的服务态度

² 分析良好的服务态度的具体表现

² 员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等

² 分析态度不佳内在诱因   

² 培养员工的积极心态及价值观的调整

第三单元：处理客户需求的方法

² 针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法

² 信息对等的重要性及采集有效信息的方法

² 介绍开放式寻问及限制性寻问的方法

² 接开冰山的一角，挖掘客户深层次的需求

² 确认对客户的具体诉求，需要或期望

² 介绍什么是“清楚”及“相关”的信息

² 提供可以解决的的答案

² 延展自己的服务——佳的服务标志

² 提供额外信息、做出额外行动

第四单元：处理人际层面的方法

² 解决人性的需求，情感方面的处理手段和技巧

² 让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意

² 提及客户的处境及可能的感受的方法

² “道歉”的合理条件与技巧

² 如何说明服务步骤的内容

² 解释服务步骤的原因

² 如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点

第五单元：客户异议的认知

² 没有异议并非客户满意

² 有异议的客户不是敌人

² 客户异议的原因分析

第六单元：有效处理客户异议的技巧

² 异议客户希望得到什么

² 你对异议客户的误解

² 你对异议的错误态度

² 异议客户希望得到什么

² 有效处理客户异议的原则

1)    理解；

2)    克制；

3)    诚意；

4)    迅速

第七单元：有效处理异议的六步骤

1.     鼓励客户发泄，排解愤怒

2.     充分道歉，控制事态稳定

3.     收集信息，了解问题所在

4.     承担责任，提出解决方案

5.     让客户参与解决方案

6.     承诺执行，并跟踪服务留住客户