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开篇：服务的四重境界
服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响
一、 投诉带来什么？
1、负向
l 客户流失
l 负面影响传染
l 公关危机
2、正向
l 投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”
l 不打不相识，从投诉者通向忠诚者。
二、 如何面对投诉顾客？
1、 清晰角色
l 面对投诉顾客，我是谁？
l 投诉顾客又是谁？
2、 健康心态：不抗拒、不抵触
3、 “情理”应对
l 四种应对原则
l 应对五忌
三、 投诉客户想得到什么？
1、银行客户想的是什么？
l 显性需求：
Ø 操作准确
Ø 服务快捷
Ø 行事安全
l 隐性需求：
Ø 受尊重
Ø 舒适度
Ø 获利多
2、投拆抱怨如何至此？
l 来自客户本身的原因 基本应对原则
Ø 高期待
Ø 性格缺陷
Ø 迁怒
l 来自银行的原因 基本应对原则
Ø 服务态度不佳
Ø 服务操作有误
Ø 管理规定
Ø 管理流程
l 来自不可抗力 基本应对原则
Ø 网络故障
Ø 地区停电
3、 投诉抱怨客户需要什么？
l 6种需求
Ø 受重视
Ø 被尊重
Ø 有倾诉
Ø 被理解
Ø 解决（快速、彻底）
Ø 有赔偿
l DISC不同性格特质客户的心理需求分析
Ø 性格测试
Ø 模拟练习：你们怎么做？
四、 我们可以做些什么？——投诉处理七步骤
1、 快速反应
关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离
2、 分析原因
l 采集信息、迅速判断事实真相
l 了解客户资料
l 询问了解客户期待
Ø 提问训练
l 形成解决方案的要素及涉及关系
3、 给出解决方案
l 帮助降低客户期待
l 不轻言“赔偿”
l 快速给出方案
l 超预期给“惊喜”
l 及时征询客户意见
l 解决方案的书面认同
4、 跟踪服务，转化投诉
l 契入人文怀。
5、 投诉应对过程中沟通的原则
l 结合对方性格特质先解决心情；
l 轻干扰；
l 不争论；
l 有限承诺；
l 艺术道歉；
l 不卑不亢。
6、 微反应在投诉处理过程中的应用
l 透过微动作读懂客户的心
五、 营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用
1、四大区域投诉应对
l 咨询引导区
l 客户等待区
l 业务办理区
l 自助服务区
2、命题模拟演练
六、 投诉处理人的情绪心态调整
l 认清投诉的引发是因为事件
l 感受情绪，而不被情绪所投射
l 走进自然环境呼吸新鲜空气
l 听舒缓音乐
l 时常感受赞美
Ø 赞美练习
七、 成果展示
八、 回顾与感恩
