模块一、营业员岗位认知
1、营业员的角色定位
1）营业员的工作职责和工作内容
2）营业员需具备的知识和能力
3）营业员的角色定位
4）营业员的职业化塑造的要求
2、职业素养
3、营业员的心态
模块二、职业形象
1、服务形象
1）仪容仪表
2）服装服饰
2、服务姿态
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服务用语
4、服务过程
1）服务准备
2）迎接客户
3）客户咨询
4）业务办理
5）解答疑问
6）营销过程
7）投诉处理过程
5、行为规范
模块三、优质客户服务
服务与营业厅服务
服务认知
服务是什么？
服务的特性
服务对客户、企业、个人意味什么?
2）营业厅服务
服务环境的特质
营业厅服务的特点
营业厅服务面临的挑战
2、服务意识
1）服务意识
为什么要如此重视服务
我们的顾客是谁
服务不佳带来的后果
主动服务意识给我们带来什么？
客户满意
1）客户满意的涵义
2）客户的期望以及期望值的变化
3）超越客户期望
3、客户服务的四大循环
1）接待客户
接待客户的技巧
观察客户的能力
欢迎客户
2）理解客户
倾听
提问
复述
赞美
同理心
3）帮助客户
4）留住客户
4、与客户的沟通技巧
1）有效沟通——客户满意的基础
2）不同人际风格客户的心理特点与需求分析
3）四种不同人际风格的相处之道
5、客户投诉处理技巧
1）对客户投诉的认知
?客户投诉产生的原因
投诉的价值
客户投诉的心理和情感需求
减少客户投诉的方法
2）投诉处理
投诉处理人的心理调节
投诉处理的步骤与技巧
投诉处理的“宜”与“忌”
模块四、服务情绪与服务心态
1、工作与生活
2、职业特点
3、服务情绪与情绪管理
1）情绪与服务情绪
2）情绪管理重要性
3）察觉情绪
4）ABC情绪理论
5）情绪调节好方法
4、突破自我，建立阳光的心态
1）关注自己的心态
2）塑造阳光心态
3）开展快乐服务的元素
4）高效工作方法
模块四、 团队建设与协作
团队认知
1）团队的构成条件
2）高绩效团队的特征
3）团队角色
2、团队协作
1）团队成员如何达成协作与信任？
2）如何面对工作中的冲突？
3）如何与上级、同事进行沟通
3、团队精神
