☆ 服务意识与服务理念提升
服务是商场的唯一产品
“没有一个人不在为他人服务”
客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
理解万岁，不理解也正常
客户是**位的
☆ 知己知彼，有的放矢——商场内的客户服务心理学
是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
客户服务知觉的偏差
首因效应——客户**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
☆ 导购人员服务形象设计与气质管理
客户的需求心理决定了职员的服务形象
“白领”诠释
服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
服务人员的完美细节：
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
微笑与眼神——完美表情训练
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
职员的着装要求及其细节搭配
Ø 制服的穿着规范与礼仪禁忌
Ø 男装西服的选择与穿着规范
Ø 女套装的选择与穿着规范
Ø 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
☆ 看得见的尊重与得体—导购人员服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
服务站姿
服务坐姿
服务走姿（不同场合下的行走姿态）
服务蹲姿
手位指引与物品递接
助臂礼仪
鞠躬礼的分类及其适用场景
客人引领
路遇的礼仪
开关门的礼仪
☆客户服务的语言艺术与表达技巧
●导购人员的语言表达要求与规则
与客户对话时的30条禁忌事项
3A心态
称呼的艺术
赞美的技巧
说“不”与“说服”的艺术
道歉的形式种类
安慰的方式
迎候顾客的语言技巧
● 文明服务用语规范表达与情境训练
热情的尺度
道别的意义——为再次相见埋下伏笔
提升服务语言艺术的诀窍
服务人员的情绪自控与管理
危机处理——投诉的处理艺术
揣测判断客户的心理
Ø “ART” 关键三步骤
Ø 从倾听开始
Ø 认同客户的感受
Ø 积极提供帮助，给出选择方案
Ø “灭火”的技巧
Ø 把握提问的时机
Ø 转移话题
Ø 重复强调
Ø 沉默等待
Ø 给定限制
Ø 矛盾上转
这些语言和行为会“火上浇油”
