商场超市服务人员礼仪培训-诺达名师商务礼仪培训

课程目标

提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理；掌握对顾客服务应对措施

课程大纲

**部分：商场促销员内在修养塑造课

l 商场促销员应备的职业素质

l 宾客意识与客服意识

l 团队协作与团队沟通

l 彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用

l 培养亲和力

l 微笑的重要性

l 微笑的原则

l 与微笑相衬托的注目礼仪

l 问候与寒暄的语言与方法

l 诚恳的待客服务态度

l 商场促销员服务心理素质学习与训练

l 了解顾客需求，建立顾客信任

l 学习表达方法，化解消费矛盾

l 注重顾客心理，提高服务质量

l 正确处理投诉，规范礼仪管理

第二部分：商场促销员外在形象塑造：

l 站姿规范要领

l 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；

l 坐姿规范要领

l 达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；

l 走姿规范要领

l 走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；

l 行礼规范要领

l 行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；

l 手势指引及递送要领

l 怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；

l 为顾客指引方向

l 仪表仪容的塑造：

l 色彩的重要性及运用

l 服饰的禁忌与讲究

l 发型的注意事项

l 工作淡妆的技巧和方法

第三部分：服务各项行为模拟训练：

模拟训练：

--仪态标准接待站姿；

--仪态标准接待坐姿；

--仪态标准待客行走；

--仪态标准待客行礼；

--仪态标准接待手位指引及引领路线。

第四部分：客户服务语言艺术与沟通技巧

l “舒适”的含义

l 让客户靠近的艺术与技巧

l 服务人员语言的要求：和婉让步幽默

l 3A心态

l 控制音量

l “闲谈”的尺度

l 赞美的技巧

l 感谢的技巧

l 如何说“不”

l 选择积极的用词与方式

l 规范表达

l 让客户的形象与公司的形象双赢

l 把对让给客人

l 热情的尺度

l 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

l 服务人员的情绪管理

l 倾听的艺术

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

下载课纲