（一）正视形形色色的问题
1. 马云的提议，案例分享与互动
2. 小改进解决大问题，案例分享与互动
3. 我们处于问题的包围之中——列出身边的问题
4. 学员自我检测与互动：提出想要解决的实际问题
（二）清醒地认识问题
1. 解决问题，需要知己知彼——认识问题
2. 分门别类，从来源上看问题的本质
3. 逆向思维，看到问题的根源
4. 认识问题类型的“层”，将自己提出的问题对号入座
5. 解读问题原因的“度”，将自己提出的问题对号入座
6. 学员实务分析与小组沟通，现场发言——解说自己提出的实际问题
（三）如何面对遭遇的问题
1. 问题为什么得不到解决？哪些原因搁置问题？
2. 面对问题，需要“匹夫有责”
3. 面对问题，需要立刻行动
4. 面对问题，需要系统思维
5. 面对问题，需要逻辑分析
6. 面对问题，需要追本溯源
（四）案例解读与举一反三修炼
1. 内外环境因素造成的问题，案例解读，针对学员提出的同类实际问题进行实务分析，提出解决思路和措施。
2. 规章制度因素造成的问题，案例解读，针对学员提出的同类实际问题进行实务分析，提出解决思路和措施。
3. 工作资源因素造成的问题，案例解读，针对学员提出的同类实际问题进行实务分析，提出解决思路和措施。
4. 工作信息因素造成的问题，案例解读，针对学员提出的同类实际问题进行实务分析，提出解决思路和措施。
5. 引导激励因素造成的问题，案例解读，针对学员提出的同类实际问题进行实务分析，提出解决思路和措施。
6. 督促惩处因素造成的问题，案例解读，针对学员提出的同类实际问题进行实务分析，提出解决思路和措施。
7. 员工素质因素造成的问题，案例解读，针对学员提出的同类实际问题进行实务分析，提出解决思路和措施。
8. 管理思路造成的问题，案例解读，针对学员提出的同类实际问题进行实务分析，提出解决思路和措施。
9. 归纳与小结：以人性求得正解——为什么，怎么做？
10. 归纳与小结：从机制实施突破——为什么，怎么做？
（五）8D法解说与实务演练
1. 认识8D法，选择学员提出的实际问题，重组小组，讲师引导进行实务修炼
2. D1:使用团队——参与式管理，群策群力，头脑风暴法
3. D2:描述问题——抛开面子，就事论事，金字塔原理
4. D3:即时采取行动——分工协调，务实担当
5. D4:界定和验证根本原因——层层扒皮法
6. D5:选择和验证终的行动方案——5W2H法
7. D6:实施终的行动方案——行动，配合，协调
8. D7:防止问题的再现——PDCA法
9. D8:祝贺您的团队——团队激励，自我激励
（六）解决问题的高效能沟通
1. 大家都明白都认真，问题还是难解决，为什么？
2. 成也沟通，败也沟通
3. 解决问题，需要高效能的沟通
4. 以友善建立亲和力，以“我们”建立同理心
5. 就事论事地说，对事不对人
6. 清楚地描述，拒绝攻击性的评价
7. 以倾听体现尊重，学会倾听
8. 警惕芝麻西瓜效应，学会换位思考
9. 控制情绪，以和谐赢得合作
10. 协商沟通的基本技能修炼
（七）归纳与强化
1. 课程内容与学员状态的归纳与强调
2. 学员分享与互动——我的收获
3. 学员提问与互动——我的问题
4. 学以致用——公司素质技能培训工作的问题
5. 学以致用——确定自己工作中尽快突破的重点问题
