前言：
Ø 问题是改进的种子－正确地面对「问题」，能提升我们的能力。
Ø 方法永远比问题多－大部份「问题」可透过不同途径或方法得到处理。
Ø 问题背后总有机会－如果没有问题，那一定有环节出错了!
Ø 能力与解决问题是成正比的。
**讲 解决问题的基础
1. 什么是问题？
2. 异常问题与改善问题；
3. 正确面对问题；
4. 实际问题解决时…
5. 思路决定出路…
6. 问题发生的三阶段；
7. 问题解决程序简表；
8. 解决问题的原则；
a) 信心：没有解决不了的问题；
b) 习惯：经常考虑“如果有解决方案的话，那应该是什么”
c) 识别：分清现象和原因。
9. 信息和数据是分析的基础。
第二讲 解决问题的思路
1. 思维的枷锁；
2. 跳出从众定势与经验定势；
3. 不同的枷锁不同的钥匙；
4. 解决问题的误区；
5. 逻辑思维：A=B、B=C，A=C；
6. 三现主义：到现场…看现物…了解现况；
7. 解决问题思维与工具；
a) 逆向思维法；
b) 侧向思维法；
c) 发散思维法；
d) V型思维法；
e) 头脑风暴法；
f) 德尔菲法；
g) **。
第三讲 解决问题的步骤
1. 问题定义－将异常现象收集证据并设定目标；
2. 原因分析－发掘造成问题的原因并确认主要原因；
a) 5个为什么；
b) 鱼骨图法。
3. 对策拟定－针对要因运用手法拟定重要对策并评估；
4. 解决实施－运用行动计划表落实行动进度；
a) PDCA循环；
b) 网络图
c) 甘特图
5. 效果确认－调查、统计以评估结果的有效性；
6. 再发防止－针对问题根本原因制定明确的解决办法；
a) 将问题消弭于萌芽状态是解决问题的理想方式；
b) 以标准化、模式化、防呆化思考方案。
第四讲 解决问题能力升级
1. 有效沟通－说对话办对事；
2. 注重执行－解决问题用结果说话；
3. 擅长教导－发挥他人力量；
4. 选对人员－合适的人做合适的事；
5. 凝聚团队－问题解决非个人的事。
