一、在刀尖上跳舞 —— 危机的定义与特点
从与 “紧急事件”比较，看“危机”的性质
从中外如何表述，看“危机”内涵
从现实案例看危机的四大特点：
意外性
聚焦性
破害性
紧迫性
二，危机应对的 5S 原则：
**对百事可乐，美国强生等成功案例的分析，阐述以下原则的重要性：
迅速反应 （Speed）
系统处理?（System）
承担责任??（Shoulder）
真诚沟通??（Sincere）
知名证实???（Standard）
三，危机时刻，如何面对公众的 4S 技巧
**对英特尔，雅芳，潘石屹等正反两面的案例分析，揭示以下技巧的必要性：
致歉在先 ( Sorry )
闭上争辩的嘴( Shut up )
细致展示 ( Show )
让消费者满意 (Satisfy )
四，危机来临时，如何应对新闻媒体? （ 案例分析）
快速作出反应??
不隐瞒事实真相??
高首脑出面??
对媒体敞开胸怀??
用一个声音说话??
勤于多方沟通
五，如何化危机“腐朽”为机会“神奇”：
从“通用汽车应对9.11事件 ”，“大卖场出售不洁烤鸭”等案例
探讨危机出现时，企业该如何 -----
冷静面对
客观分析
及时出手
六，从新近案例分析，看危机公关得失：
家乐福食品卫生屡遭曝光
杜邦“特富龙”安全被质疑
缘禄寿司如何处理顾客不满
