**单元：沟通观念与概述

1、什么是沟通概述

2、沟通的目的和特性

3、沟通的过程模式

4、沟通的形式及渠道

5、几种沟通形式的优劣分析

6、常见的12种沟通障碍及产生的原因

7、游戏：沟通倾听五角星分析

第二单元：说话的技巧

1、说话的工具

2、语言的分类（社会语言、身体语言、心理语言）

视频案例1：社会语言的例子

视频案例2：身体语言的例子

视频案例3：心理语言的例子

3、沟通中的“逻辑论证”与“逻辑组合”技巧

案例1：李主管的逻辑论证引导下属努力工作

案例2：李主管的批评部属的逻辑组合技巧

4、沟通中“非语言”包含哪些方面

5、如何解读“非语言”的含义

案例1：眼神的“非语言”含义和伪装表现解析

案例2：脸部表情的含义和伪装表现解析

案例3：手势动作的“非语言”含义和伪装行为解析

案例4：身体动作的“非语言”含义和伪装行为解析

6、领域行为、礼貌行为、保护行为、伪装行为、暗示行为包含哪些方面

7、话的硬体和软体包括哪些方面

视频1：话的硬体解析

视频2：话的软体解析

练习：说话的硬体练习

8、话的内容组织包含哪七种类型

练习：内容组织的七种类型练习

9、魅力表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用

案例1：李芳向上级报告的感性表达技巧

案例2：张主管向上级报告的理性表达技巧

10、思考题：在过去的经历中，你跟谁说话费力，为什么

11、游戏：沟通的编码能力训练（我来比划，你来猜）

第三单元：倾听的艺术

1、听的目的

2、听的工具（眼、耳、脑、心）

3、人在倾听时的10个行为问题与行为纠正

视频1：张娟的倾听坏毛病

视频2：听的重点没领会

视频3：倾听他人的目的没有把握

4、你的倾听习惯测试与解析

5、解读倾听“三个层次”的含义

案例1：“我在”的含义和表现

案例2：“我在听”的含义和表现

案例3：“我在用心听”的含义和表现

6、倾听的三个法宝

7、倾听时劝说他人的好技巧是什么

视频1：工作中的烦恼

视频2：不自信的冬梅

8、提高倾听能力的八个策略

视频1：不要不懂装懂

视频2：听别人之前，先听听自己

视频3：多多充实字汇能力

9、练习：倾听能力

第四单元：一致性说服的回馈与抉择技巧

1、回馈的作用

2、什么是【映】和【增项反映】

视频1：刘明是如何回应同事的

视频2：张可可上班时间讲话时的增项反映

3、【映】的技巧

4、【增项反映】的技巧

练习：【增项反映】技巧的运用

5、回馈时需注意的事项

视频1：正面的回馈的好处

视频2：负面的回馈的缺失

6、案例：请根据视频的情境，分析如何回馈

7、抉择的基本原则

练习：参照5个案例，教会你如何抉择会成功

8、我们如何从内心说服对方，进而改变对方的行为

9、为什么我们说服对方很难，**朋友引导，让对方自己说服自己却比较容易

10、引导、二选一法、对比、打断连结、提问等“潜意识说服”的七个技巧

11、角色扮演：每一种方法潜意识说服方法，都在现场举例和学员角色扮演

第五单元：冲突的策略分析与运用

1、什么是冲突

2、冲突的分类：价值冲突、过程冲突、结果冲突

3、冲突为何是当下自我状态下的一种心智反映

4、什么是当下自我的状态

5、沟通的P、A、C代表什么状态

6、P、A、C心理状态的说话特征解析

案例1：P心理：刘主管的教训

案例2：A心理：陈主管的建议

案例3：C心理：小丽听报告

7、案例分析:P、A、C心理状态

8、P、A、C沟通心理状态在日常工作，生活中的运用

案例：开车在路上行走，被交警阻拦，你会怎么办，

解析P、A、C心理状态在当下所起的作用

9、人与人之间P与P的沟通心理会发生言语冲突，附案例分析

10、人与人之间A与A的沟通心理，是沟通的高境界，附案例分析

11、用C心理沟通平息发生的冲突，用A心理沟通能有效控制局面，附案例分析

12、如何运用P、A、C高效沟通心理化解我们跟客户之间的冲突

13、案例：如何巧妙应对上司的怒斥

14、创造影响力、说服力的方法