第  一  天

时间

课程項目

课程內容

9：00

至

12：00

**讲 百货业的竞争环境分析

l 百货业在市场竞争中的历程.

l 百货业展开竞争的四个领域.

l 服务业在竞争中产生平衡.

第二讲 客户满意

l 什幺是客户满意?

l 为什幺要让客户满意?

l 影响客户满意的因素. 

第三讲 营销服务的概念

l 营销服务的准确概念 

l 营销服务状态的类型

l 顾客销售服务圈

午餐与午休

14：00

至

18：00

第四讲 现代客户服务准则

 顾客就是你的收入.

 态度左右销售的表现程度.

 顾客只有一个目的--需要帮助.

 一位顾客的价值是消费额的二十倍.

 “顾客满意度”一文不值

 .结束也是开始.

 口碑的威力比媒体广告强大五十倍.

 顾客服务的秘诀从“是的” 开始.

 l外部顾客满意从内部顾客满意开始.

 老顾客是我们成功的基础.

第五讲 柜台销售服务循环图——准备阶段

 有标准的职业形象

（1）服饰美

 (2)举止雅

 (3)修饰佳

 产品的专业知识

（1）商品知识 

（2）商品的特点

（3）商品的价值

（4）商品的分类

（5）不断学习

  优雅的购物环境

（1）清洁

（2）安静

    （3）舒适

     （4）优美

第六讲 柜台销售服务循环图——迎接顾客

l 职业化的**印象

（1）以微笑来迎客:

（2）标准的用语:

（3）距离有度:

（4）零度干扰:

l 关注客户的需求

（1）信息的需求:

（2）环境的需求:

（3）情感的需求:

第  二  天

时间

课程項目

课程內容

9：00

至

12：00

第七讲 柜台销售服务循环图——了解需求

l 购买动机

l 客户的形态

（1）从性格分类:

（2）从态度分类:

l 购买的因素

（1）商品本身因素:质量、价格.

（2）经营服务因素:商店(环境、品种、服务、售后)、营业员(礼仪、知识、技巧).

（3）其它因素:广告、陈列与展示、口头介绍.

l 客户的“心理战”

l 5到原则

（1）眼到-用心观察(重视、自信、响应).

（2）耳到-留心聆听(耐心、重点、含义).

（3）嘴到-全力推荐(询问、响应、赞美、举例).

（4）手到-尽心服务(示范、手势).

（5）心到-将心比心(换角度).

第八讲 柜台销售服务循环图——推荐商品

l 推荐商品的方法:

l 介绍商品的技巧—FAB

l 再次推荐

第九讲 柜台销售服务循环图—异议/成交

l 反对意见的种类:

l 处理反对意见的时机:

l 处理反对意见的方法:

l 掌握成交的时机

（1）语言上的购买信号:

（2）行为上的购买信号:

l 建议购买

（1）建议购买的原则:

（2）建议购买的方法:

l 成交

（1）促使顾客及早成交的技巧:

（2）成交的禁忌:

（3）当客户决定时:

（4）出售连带品:“您可以…”

l 别犯了禁忌:

（1）不要为了业绩而忽视人际关系.

（2）不要把顾客当贼防:

（3）销售禁用语:

 处理事故:

（1）顾客突然患病.

（2）突然停电处理.

（3）安全管理:

午餐与午休

14：00

至

18：00

第十讲 柜台销售服务循环图——留住顾客

 确认是否满意:

 向顾客表示感谢:

 与顾客建立联系:

 与顾客保持联系:

第十一讲  顾客投诉分析

 顾客投诉的影响

 有效处理顾客投诉的好处

 顾客投诉的原因分析.

 顾客投诉的心态 

 处理顾客投诉的原则

 处理顾客投诉的方法及步骤

第十二讲   营业员的情绪管理

 关于情绪. 

 情绪的类型 

 情绪控制重要性

 控制情绪的方法

 压的技巧和方法