认知：正确认知自己的岗位与角色，点燃心中的销售之火； 学会：开发个人客户的策略、步骤； 分析：客户心理和性格的差异； 诠释：客户关系管理的核心本质，掌握简单易行并行之有效的关系管理的技巧； 把控：从根本上把握与推进客户关系步骤，提升成交率； 维护：客户关系管理，与客户建立长期的合作伙伴关系； 提升：营销人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。

**单元：认知自我，建立格局

一、横线：客户经理要树立“大银行”的格局

1. 小微企业客户经理的角色认知

− 对客户——“让财务增值”的理财讲师

− 对自身——可持续发展的“客户经理”

2. 全新的视觉解读客户经理

− 客户经理应该树立“大银行、全业务”的产品观念

− 客户经理应该建立“主动出击”的服务观念

− 客户经理应该建立“陪伴客户成长”的客户经营观念

3. 基于竞争的“客户经理”应该做什么

二、纵向：客户经理要建立“流程”与“客户经营”思维模式

1. 经营客户从抓开户开始

− 抓好“基本户”，建立客户源

− 抓好“一般户”，争取更大的份额

− 抓好“专用户”，确保安全

− 分享：针对个人储蓄业务，你该如何引导客户开户

2. 细分客户、主动出击找到优质的客户源

3. 关注客户“真实”的瞬间

4. 用专业的知识去满足客户的深层次需求

5. 陪伴客户，和客户共同成长

三、客户经理大的功夫就是销售自己

销售自己，形象要先行

销售自己，专业要彰显

销售自己，诚信是根本

销售自己，日久见人心

优秀客户经理核心能力矩阵

第二单元：客户管理，高效开发

一、我们的客户从哪里来？

1. 如何快速准确地找到你的客户

− 客户是“分”来的

− 客户是“抢”来的

− 客户是“学”来的

− 客户是“盯”来的 

2. 工具：一圈两链式拓展客户

二、考量目标客户的关注点

1. 客户需求和客户关注

− 案例：“做水果批发的业主”和“做水产品养殖的业主”需求有何不同

2. 客户的表层需求和客户的深层次需求

3. 工具：客户行为轨迹分析

三、如何建立小微客户的关系

1. 关注客户的多元角色

2. 关注客户的多元需求

3. 销售漏斗理论

四、客户管理

1. 思考：客户的80－20法则

2. 工具：金字塔式客户结构

3. 分享：如何活用“客户信用等级评定”

4. 工具：把握客户的基本信息

5. 多重指标来切割你的客户

第三单元 客户沟通，销售成交

一、遵循流程，打造完美的约见拜访

1. 做好准备——拜访准备清单

2. 建立信任——获取他人喜欢喝信任的8个方法

3. 需求洞察——高效聆听与有效发问

4. 产品呈现——人只会关注对自己的好处

5. 排除异议——透过表明立场，找到真实的利益

6. 锁定成交——成交的方法和技巧

二、构建立体的合作关系

“三天不喝酒，存款就转走；几天不按摩，业绩就下坡”？

1. 研讨：关系营销中对客户经理的新要求

2. 认识你的客户—渗透组织结构

3. 建立项目客户关系评估分析图

4. 考虑各层级的利益

5. 在建立关系的过程中不断了解客户

思考：向高层渗透

思考: 把控竞争对手

思考：客户对项目的关注点模型

三、用专业提问进行精准销售

1. 工具：提问式销售技巧

2. 工具：挖掘精准需求技巧—SPIN式销售技巧

四、打动人心的产品介绍法

1. FABE介绍策略

2. 贴身举例式

3. 引导客户思维的语言技巧分享

五、把握机会及时促成

1. 谈判的5大基本原则

2. 情境案例：及时促成的四个要点

第四单元 关系管理，持续发展

一、 客户关系的建立于发展

1. 真正的销售始于售后

2. 客户的五个发展阶段与阶段对策

3. 建立客户服务的五个步骤

4. 开展客户忠诚活动的三个策略

5. 促成客户转介绍的四大攻略

二、 客户投诉，抱怨抱怨处理

1. 正确看待客户的投诉与建议

2. 处理客户投诉建议的基本任务和程序

3. 控制他人情绪的6步法

4. 处理客户投诉建议的禁忌

第五单元：改善漏斗，业绩倍增

1. 客户采购漏斗理论及运用

2. 销售流程漏斗理论及运用

3. 客户关系漏斗理论及运用

4. 销售沟通漏斗理论及运用

5. 销售分析漏斗理论及运用

6. 改善销售漏斗，倍增销售业绩