课程目标 提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅管理层（厅经理/值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过提升厅经理/值班经理的素质能力来达到提升整体能力的目的，以适应对3G时代对运营商营业厅的新要求。提升营业管理层的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业管理层自身成长和提升；让学员了解如何打造和建设营业厅团队，如何在工作上影响他人，如何指派任务给下属，如何对下属进行激励、沟通；掌握培育下属（从新员工到成熟员工全过程）的方法和技巧；掌握带人带心的技

一、营业厅管理者角色定位

为什么厅经理和值班经理是营业厅的“关键人物”？

团队的基本内涵

案例《烦恼的班长》：营业厅经理应该干什么？

从骨干员工到管理者的三大变化

做好营业厅经理的三大关键：主动、用心、了解人性顺应人性


二、营业厅执行力提升及营业厅经理必备心法

营业厅执行力提升心法1：决心

营业厅执行力提升心法2：担当精神

营业厅执行力提升心法3：方向与方法

营业厅执行力提升心法4：管理者的原则性


三、企业内的沟通与协调

如何做好向上沟通？（案例：摆法差异及续集）

平行沟通的关键（案例：《紧急事宜》）

如何分派任务给下属

怎样“出尔反尔”：更改决策时的沟通


四、成为教练，让员工成长：辅导和激励的技巧

营业员的成长和心态

反馈技巧（负面反馈、不良反馈、建设性反馈、三明治反馈）

技能传授的口诀

营业厅整体能力提升方法论

互动游戏：行为是如何产生的

8
、9
后员工需求特点与激励方式选择

适合营业厅的“惠而不费”的激励方法

如何改变“刺头员工”


五、营业厅现场管理

现场管理中的问题发现与解决

营业厅问题发现三个关键：专业度、敏感度、重视度

问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？

营业厅管理与细节的关系（成就品味的细节）

案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？

营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导



六、3G时代营业厅营销管理篇

营业厅营销氛围塑造

营业厅展陈的作用

“有效”展陈三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力

厅外拉动：横幅、礼品堆头等物料的使用指南

厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南

3G时代流量经营提示

3G是一种生活方式

让一线员工成为3G玩家的要点

销讲——3G时代营销利器