通过互动体验 “训练式”培训，使管理者和员工对以上四方面，在 “观念”上建立系统的认知、了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。

 一　从满意到忠诚的“服务意识”

1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？

2从服务工作中的常见问题入手，看待服务

3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

4 为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析

5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”

6 互动体验活动：“让我来服务你”

7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

分析：优质服务技能培训案例！

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二　展现专业的服务礼仪规范

用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施

一） 服务仪容

男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；

二）服务着装

1　一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

2　一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

3　服务管理层的商务形象禁忌、指导

三） 服务仪态的规范练习、纠正：

1　男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正

2　男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正

3　男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正

4　女士蹲姿练习

5　引领客户或领导的各种走位规则与应变：

6　如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典

四） 服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练

五） 优质服务各种手势训练：

1　得罪冒犯他人的不良手势纠正

2　正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、

2　致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

3　递送名片和物品的适合动作与禁忌

4　奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

六）服务中的主要身体姿态训练

1　服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？

你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？

2　开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！

3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯

4　面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神

5　服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿

七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”

1　当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？

2　采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！

3　更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核

八）各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”


优质服务技能培训总结