在当今竞争日益激烈的商业环境中，企业竞争的核心就是人才的竞争！很多企业在人才竞争中从招聘面试环节就处于劣势，人才选聘没有科学的评估标准（胜任素质）！和评价方法！

一、客户服务管理工作认知

●客户服务质量不佳的原因

●全面服务品质管理模型

●优质服务管理模型

●品质管理的几种方法

●品质管理的【滚球理论】

分析：优质的客户服务管理培训案例！

解析：优质的客户服务管理内训案例!

案例：优质的客户服务管理课程案例分析！


二、制定优质客户服务标准

●建立优质服务标准的内容

●优质服务标准的要素(服务金三角)

●优质服务标准的BPM因子

●制定优质服务标准原则(SMART)

●制定优质服务标准的步骤

讨论：优质的客户服务管理经典案例讨论!

分组：优质的客户服务管理培训案例学习指南

分析：优质的客户服务管理学习中的八大陷阱

三、控制客户服务质量

●服务质量的差距分析

●贯彻和实施优质服务(二元系统)

●实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto)

互动：优质的客户服务管理培训案例评估

分享：某集团优质的客户服务管理培训案例

分享：哈佛经典优质的客户服务管理案例分析示范


四、建立优质服务管理的体系

●如何创建高效的一线队伍

●如何使员工发挥大潜力

●如何辅导绩效不佳的员工

分享：企业优质的客户服务管理培训三步走！

案例：联想(中国)公司的优质的客户服务管理培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理？



五、建立定期评估与客户调查系统

●建立服务审核系统

●建立客户反馈系统

●建立员工反馈系统

分享：优质的客户服务管理培训四部曲！

分享：优质的客户服务管理内训五步骤！

分享：企业优质的客户服务管理六技巧！

分析：某药业集团所面临的优质的客户服务管理难题！

六、投诉纠纷的防范与处理

●投诉纠纷的原因

●客户投诉的心态

●企业如何利用第三方化解投诉纠纷

●如何减少投诉纠纷发生

●人际冲突化解与管理


优质的客户服务管理培训总结