终端销售服务标准化训练

**讲、高档品的定义

---富贵的象征

---精制而有贵族气质

---个性化

---经典传承

---距离感

---高端品的未来

【学员讨论】：LV与方便面

第二讲、谁是我们的顾客

---马斯洛需求层次分析

---社会环境

---个体信息分析

---个人习惯

---群体特性

【学员讨论】：我们顾客想要得到的感受

第三讲、群体心理

---认同意识

---归属意识

---整体意识

---排外意识

---物以类聚、人以群分

第四讲、塑造产品的价值

---产品价值（超越价格）

---品牌价值（讲师、历史，品牌理念）

---服务价值（无后顾之忧）

---感受价值（尊贵、品味、时尚、价值）

---强调产地、选材（材料，配件）

---渲染制作工艺（设计师、专利）

---文化沉淀（文化、公司文化)

---特殊性（量身订制、个性设计、独一无二、特权）

---超越物质、典范领先

---艺术性、顶级工艺

---传承性（血统纯正）

---有钱未必买得到

---瞄准独特品质

【实战练习】：大家一起找出我们的价值亮点

第五讲  做好高端品品牌营销

---品牌营销四个方面

---口碑传播的方式

---战略促销的的实施

---给自己的品牌做加法

第六讲?正确心态的建立

---心态决定行为

---与公司站在同一阵线

---永远不要怀疑你的顾客是否富裕

---乐于助人的态度

---焦点导引思想

---即使不买，我们仍感觉到满足

---大量工作忘记伤口

---努力 勤奋=成功

【学员讨论】：一个优秀的导购员应该具备的心态

 第七讲、赢在起点

---个人外在的形象就是公司的形象

---塑造优质的销售服务工作环境

---优质的礼仪迎接顾客

---有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

---用赞美接近客户

【实战练习】：正确接待客户礼仪训练

第八讲、完美的待客之道

---掌握接近客户的时机

---等待销售时机时的注意事项

---身体姿势的不良习惯

---结帐作业不容忽视

---电话的应对方式

【实战练习】：正确的等待姿势

第九讲   开场技巧

          奢侈品技巧           PK          普通品技巧

---基本认知：乐意为您效劳            有什么需要帮助的吗？

---技巧一：新的…                    新款上市，可以看看！

---技巧二：项目与计划                全场八折，欢迎选购！

---技巧三：唯一性                    本周特价！

---技巧四：简单明了                  大**啦！

---技巧五：重要诱因                  又搞活动啦！

---技巧六：营造尊贵气氛              制造热销气氛

第十讲    处理反对问题的技巧

---技巧一：接受、认同赞美

---技巧二：化反对问题为卖点

---技巧三：以退为进

【实战练习】：处理顾客常见反对问题演练

第十一讲?激发购买欲望的技巧

---技巧一：用如同取代少买

---技巧二：运用第三者的影响力

---技巧三：善用辅助器材

---技巧四：运用人性的弱点

---技巧五：善用参与感

---技巧六：善用占有欲

---技巧七：引导焦点

---技巧八：强调重点，加深记忆

---技巧九：奢侈品销售是在讲故事

---技巧十：永远不要问顾客想要什么，而是告诉他们应该拥有什么

---技巧十一：与客户同步

---技巧十二：BFEB销售构图—个性化体验

【实战练习】：构图技巧—打造体验式营销

第十二讲   掌握结束销售的契机

---基本认知

---识别顾客结束语言的讯号

---识别顾客结束肢体语言的讯号

---做好连带销售

第十三讲、促成的技巧

---技巧一：替客户做决定

---技巧二：有限数量或期限

---技巧三：推销今天买

---技巧四：假设式结束法

---技巧五：邀请式结束法

---技巧六：法兰克结束法

---技巧七：门把法

第十四讲、如何处理奢侈品价格异议

---主事者的态度

---具体的价格异议

【实战练习】：常见奢侈品价格问题及应对

第十五讲、商谈六原则

---用肯定型取代否定型语言

---用请求型取代命令型语言

---以问句表示尊重

---拒绝时以请求型与对不起并用

---不下断语

---清楚自己的职权

第十六讲、询问技巧五原则

---问题表设计与运用

---不连续发问

---从回答中整理客户需求

---先询问容易回答的问题

---促进购买的询问方式

---询问客户关心的事

第十七讲、处理客户投诉的七步骤

---步骤一：隔离政策

---步骤二：聆听不满

---步骤三：做笔记

---步骤四：分析原因

---步骤五：敲定与转达决策

---步骤六：追踪电话

---步骤七：自我反省

【实战练习】：处理客户投诉的训练

第十八讲 如何道歉

---不说对不起

---我向你道歉

---这真是太糟糕了

---谢谢你

第十九讲    做好客户转介绍

---顾客转介绍的好处

---顾客为什么不会做转介绍

---顾客为什么会做转介绍

---怎样才能让客户转介绍

---转介绍的佳时机

---转介绍客户的类型

---转介绍的注意事项

第二十讲、与顾客保持良好互动

---基本应对用语

---好的关系来自用心

---超出客户预期

---建立客户档案

---多做贴心的小事

---运用科技

---举行联谊沙龙

第二十一讲   顾问式拜访

---拜访前：确定目标客户

---客户资料准备

---拜访目的

---拜访中：好的沟通像讲故事

---如何讲好故事

---进行需求记录

---拜访后：总结沟通要点

---明确下一步行动

第二十二讲   课程总结回顾

第二十三讲   学员自由提问，老师当场解答

备注：在讲授销售技巧过程中，高端品销售技巧与普通品销售技巧在课堂上进行区分。