家电导购员服务销售技能标准化训练

**讲、家电导购正确心态的建立

---家电导购员自我认知

---心态决定行为

---与公司站在同一阵线

---一视同仁的服务态度

---乐于助人的态度

---焦点导引思想

---大量工作忘记伤口

第二讲、赢在起点

---个人外在的形象就是公司的形象

---塑造优质的销售服务工作环境

---优质的礼仪迎接顾客

---有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

---用赞美接近客户

第三讲、家电导购完美的待客之道

---掌握家电卖场接近客户的时机

---家电导购等待销售时机时的注意事项

---家电导购身体姿势的不良习惯

---结帐作业不容忽视

第四讲、 应对顾客销售七流程

---销售七流程

第五讲、家电导购员开场技巧

---基本认知

---技巧一：新的…

---技巧二：项目与计划

---技巧三：唯一性

---技巧四：简单明了

---技巧五：重要诱因

---技巧六：制造热销的气氛

---技巧七：老顾客开场技巧

---技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

---技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

---技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

---技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

第六讲、家电卖场如何处理顾客反对问题

---技巧一：接受、认同赞美

---技巧二：化反对问题为卖点

---技巧三：以退为进

---具体反对问题处理（家电换代太快了吧？你帮我选一个吧？不需要这么好的吧？等等常见问题）

第七讲、家电导购如何激发购买欲望的技巧

技巧一：用如同取代少买

技巧二：运用第三者的影响力

技巧三：善用辅助器材

技巧四：运用人性的弱点

技巧五：善用参与感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引导焦点

第八讲、如何处理家电卖场常见价格异议

---主事者的态度

---具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等）

第九讲、商谈六原则

---用肯定型取代否定型语言

---用请求型取代命令型语言

---以问句表示尊重

---拒绝时以请求型与对不起并用

---不下断语

---清楚自己的职权

第十讲、家电导购询问顾客六技巧

---问题表设计与运用

---不连续发问

---从回答中整理客户需求

---先询问容易回答的问题

---促进购买的询问方式

---询问家电顾客关心的事

第十一讲、掌握结束销售的契机

---基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全

---家电导购员不马上成交的原因

---识别家电顾客结束语言的讯号

---识别家电顾客结束肢体语言的讯号

第十二讲、家电导购常用缔结的技巧

技巧一：替客户做决定

技巧二：有限数量或期限

技巧三：推销今天买

技巧四：假设式结束法

技巧五：邀请式结束法

技巧六：法兰克结束法

技巧七：门把法

第十三讲、处理家电顾客投诉的七步骤

认知：家电顾客投诉的原因及类型

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

第十四讲、如何道歉

---避免常用错误道歉语

---我向你道歉

---这真是太糟糕了

---谢谢你