课程背景】为什么质量要长抓不懈？ 公司层面 目前营运质量状况还有很多问题需要改善，必须加强质量控制； 从发展角度看，快递行业要走向中高端市场，对质量提出了更高要求； A.快递市场正在逐步规范，低质量意味着低需求！ B.中高端并站稳脚跟，必须具备与中高端相互匹配的质量。未来宣传与实际的体验不能存在大的偏差，否则就是经营道德的缺失。维护道德的成本太高，抓质量就是要规避这种经营风险。  价值链挤压，利润空间逐步下降，必须进行内部流程和操作模式的改善

 【引言

质量管理发展史

标准化作业在社会领域中的广泛运用

**节 ：质量管理及标准化认识

一、快递行业质量管理的特征

（一）全员参与

（二）全程控制

（三）全面管理

二、快递行业质量管理的内容

（一）什么是客户直接重要的体验?

（二）服务质量中哪些因素是重要的?

（三）工作质量

（四）工程质量

三、质量管理与标准化

第二节 质量管理及标准化的重点要求

一、有效执行公司的制度/标准

二、监控运作流程中的关键节点

三、收派员服务质量管理

（一）速度方面

（二）安全性方面

（三）服务态度

第三节 运作质量目标控制

一、质量目标控制基本步骤

1、分析影响质量管理目标达成的根本原因。

2、针对根本原因制定对策措施。

3、宣传质量目标，并使全体成员知晓、明白具体要求。

4、定期点检质量目标，对出现的问题及时总结原因。

二、指标的控制

（一）问题快件产生背景分析

（二）问题快件控制

三、加强质量数据真实性

（一）针对逾限件

（二）针对遗失件

第四节 质量过程管理

一、员工敬业度维度

二、精益意识维度

三、努力塑造分部质量文化

四、现场布局

五、员工技能辅导

六、选对人与用对人